6 Ötletek az ügyfélszolgálat felgyorsításához

Új lehetőségeket keres az ügyfelek stresszének megszüntetésére, amíg az ügyfélszolgálatra vár? Próbáld meg csökkenteni a várakozást - vagy legalábbis azt a benyomást, amit lecsökkentsz, az új pszichológiai tanulmány javasolja.

Egy három marketingprofesszor által készített és a MediaPost-ban jelentett tanulmány azt találták, hogy az emberek gyakran jobban érzik magukat időigényesebbnek, mint amennyit valójában akkor találnak, amikor több egymással ütköző célt szembesülnek. Például egy dolgozó anya, aki szintén gondoskodik az öregedő szülőkről, nagyobb valószínűséggel érezheti, hogy a munkát még a gyerekek, a szülő és a munka zsonglőrködésének napján is jól érzi, csak azért, mert az elme hátsó részén ütköző szerepe van játszani.

$config[code] not found

Hogyan befolyásolja ez az ügyfélszolgálatot? Nos, minden ügyfél, aki több célt ér el, vagy konfliktus érzi magát, érzékenyebb lesz a várakozási időre. Például egy 15 perces szünetben lévő ügyfélhívó ügyfélszolgálat úgy érzi, hangsúlyozta, hogy időben visszajön a munkába. Egy olyan ügyfél, aki már rossz megoldásokkal rendelkezik az ügyfélszolgálattal kapcsolatban egy megoldatlan kérdéssel kapcsolatban, rendkívül érzékeny a várakozási időre, amikor megpróbálja (újra) megoldani.

Szóval hogyan lehet csökkenteni a várakozási időt, vagy legalábbis nehezebbé tenni őket? Néhány taktikai vállalkozás sikeresen használ:

Adj annyi önkiszolgáló lehetőséget, amennyit csak tudsz. Webhelye GYIK-ot, világos irányokat, közösségi fórumok és egyéb információkat tartalmazhat az ügyfelek számára, hogy az ügynökökkel nem kell beszélniük.
A csúcsidők és a személyzet megfelelő azonosítása. Minél több hatóanyag áll rendelkezésre, a kezelhetőbb várakozási idő lesz.
Ajánlat az ügyfelek visszahívására. Egy adott időpontban és számban az ügyfelek visszahívásának lehetősége kevésbé stresszes alternatívája a várakozásnak.
Ne hagyja őket vákuumban. A stressz akkor növekszik, ha az ügyfelek nem tudják, hogy mennyi ideig fognak tartani. A várakozási üzenet azonosítja a várt várakozási időket. (Kicsinye őket, így az ügyfelek elégedettek lesznek, ha „korán” segítettek.)
Adja meg az ügyfélszolgálati munkatársakat egy részletes és frissített tudásbázisra, hogy gyorsan megkapják a válaszokat anélkül, hogy szükségük lenne egy felügyelő vagy más ügynök segítségére.
Mérje meg a hívási metrikákat. Állítson be olyan célokat és referenciaértékeket, mint például a tartás átlagos időtartama, a probléma megoldásának átlagos ideje, hány hívás érkezik egy ügynök számára a szerviz kezdetét megelőzően, az átlagos hívások száma egy hívás során, és az ügyfelek átlagosan elhelyezett száma tartsa egy hívás alatt. A számok mérésével a szűk keresztmetszetek lelassíthatják a szolgáltatást és megoldhatják azokat.