Azok számára, akiknek kliensnek kell lenniük, az új e-mailt, amely a „sürgős” szöveget írja le, gyakran küld a rettegés hullámai a leginkább tapasztalt szakemberek is. Nem minden ügyfél kérés és kérdés egyenlő súlyú vagy sürgős. Szóval, mit akar igazán az e-mail vagy telefon másik oldalán lévő személy, és mikor van szüksége rá?
A korábbi PR-s és kommunikációs cégek vezetőjeként végzett munkám során a legfiatalabb személyzetből leginkább észrevett dolog az volt, hogy azonnal „igen” -et mondani anélkül, hogy további kérdéseket vetett volna fel, amelyek tisztázhatták volna a félreértéseket. Gyakran a csapatok jelentéseket, kreatív projekteket és egyéb információkat nyújtanak anélkül, hogy teljes mértékben megértenék, amit az ügyfél valóban akar, vagy miért.
$config[code] not foundA nap videója
Az Ön számára a Sapling által elhozták Önöket a Sapling által„Az ügyfelek azt szeretnék, hogy ügynökségük és üzleti partnereik megkönnyítsék az életüket, és ne nehezítsék életüket” - jegyzi meg Chantell Glenville, Milyen ügyfelek akarnak (és az őrültek az S ** t). Ebből a célból az ügyfélszolgálati szervezeteket közvetlenül arra kéri, hogy kérdéseket tegyenek fel, hogy jobban megértsék az ügyfél problémáit, és végül jobban megértsék, hogy miért kérdezik meg őket.
Íme néhány konkrét kérdés és cselekvés, amire szükség van, amint megkérdőjelező kérés érkezik.
Mit jelent az ASAP?
Lehet, hogy egyszerűnek tűnik, de amikor az ügyfelek (vagy a főnökeik) küldnek egy megjegyzést, amely azt mondja, hogy szükségük van valami ASAP-ra, a határidő egyértelmű? 15 percen belül találkoznak a VP-vel, ahol meg kell adniuk ezeket az információkat, vagy havi jelentést készítenek két héten belül? Soha ne vegye fel. Kérdezd meg, mikor van szükségük a kimenetekre. Ezzel megmentheti a napot, ha más sürgős projekteken dolgozik, és néhány napig nem kell rá. Alternatív megoldásként, akkor is megtakarít egy csomó kemény beszélgetést, ha valóban szükségük van rá 15 perc múlva, és várt a nap végéig, hogy küldjön.
Ki valójában teszi a kérdést?
Miután egy technológiai vállalat belső kommunikációs menedzserként dolgozott (korábban a PR cégek másik oldalán dolgoztam), az első néhány hónap tele volt olyan kinyilatkoztatásokkal, amelyeket szeretnék megérteni a korábbi számlavezetőmnek. A marketing marketingvezetője gyakran éjszaka későn titkos megjegyzéseket küldött nekem a korábban megvitatott dolgokról, vagy olyan kérdésekről, amelyek nem tűntek elég sürgősnek ahhoz, hogy az éjfél e-mailjeit garantálják. Aztán továbbítanám kérdéseit PR-ügynökségünknek. Miután több fő beszélgetést folytattam a főnökömkel, világossá vált, hogy a vezérigazgatótól és másoktól a vezetői csapatnál továbbadja a kéréseket vagy kérdéseket. Egyszerűen keresett tisztázást - nem volt passzív agresszív motiváció.
Miután megértette, hogy honnan származik a kérdés vagy az aggodalom, könnyebbé válik, hogy a célközönségnek megfelelő formátumban minél több részletet adjon meg.
Hogyan használják az információt?
Újra elküldheti a havi számokat? Meg kell vitatnunk a projekt költségvetését. Mikor lesz a legújabb elemek?
Amikor ezek a kérdések a postafiókba kerülnek, az első reakció gyakran pánikba megy, és egyenesen a negatív irányba megy. Nem elégedettek az eredményekkel? Szeretnének nekünk, vagy csökkenteni a költségvetést? Türelmetlenek és próbálják passzívan megkérni tőlünk, hogy menjenek előre? De gyakran az igazi válasz sokkal kevésbé kellemetlen. Néha azt akarják, hogy megmutassák a munkát (és játsszák a saját hozzájárulásukat), hogy lenyűgözzék a főnököket vagy az igazgatósági tagokat, igazolják a költségvetést, vagy akár felvetési vagy promóciós tárgyalási eszközként használják. A vállalati környezetben a külső gyártókat kezelő személy gyakran kapcsolódik az eladó által végzett munkához. Ha nagyszerű munkát végez (vagy egy szörnyű), az ügyfelek kapcsolattartója gyakran megkapja a dicséretet vagy megijedést a magasabb szintről. Ebből a célból a vezetőknek és az ügyfélkapcsolatoknak mindig meg kell könnyíteniük az ügyfelek számára, hogy megragadják és megmutassák az összes kemény munkát, amit Ön és a csapat teljesített. Egy sikeres kampány eredményeinek küldése? Mindig küldjön jó (és rossz) híreket egy professzionális, jól átgondolt e-mailben, amely megkönnyíti az ügyfelek számára, hogy továbbadják a főnöküknek vagy a főnökük főnökének. Kérdezd meg az ügyfelet, hogy szeretnék-e Önnek összefoglalót készíteni, amit formálisabban megoszthatnak egy belső csapattal vagy diákokkal, amelyeket beilleszthetnek a következő negyedéves jelentésbe. Ahelyett, hogy a stressz eszik a zseton minden zsetonját a következő alkalommal, amikor nem tudja megfejteni az ügyfél kérését, lépjen hátra, vegye figyelembe az összes lehetőséget, majd kérdezze meg őket. Ez megkönnyíti a munkát, és végül a munkahősvé teszi!
