Ahogy a múlt hónapban felfedeztük, a marketingesek mobil marketing platformokat építenek ki az okostelefonokból, hogy megragadják, hogy mennyi időt töltünk rájuk nézve. Ezért a mobileszközök nagyszerű mobil ügyfélszolgálati platformot is kínálnak, amely lehetőséget nyújt a kérdések megválaszolására, ahol az ügyfelek keresnek - anélkül, hogy átugranának.
Tushar Makhija, az Ügyfélszolgálati és elkötelezettségi platform szolgáltatója, a Helpshift üzletfejlesztési alelnöke megosztja velünk, hogy az ügyfélszolgálati segítségnyújtás a mobilalkalmazásunkon belül milyen hűséges ügyfeleket teremthet. (Ez az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. A teljes interjú hangjának meghallgatásához kattintson a hanglejátszóra a cikk végén.)
$config[code] not found
Tushar Makhija: A hátterem a tervezés és a termék. Karrieremet a VMware-nél kezdtem szoftvermérnökként dolgozni. Aztán a mérnöki munkából költöztem a termékbe, egy pár nem sikerült indulóban, sokat tanultam, majd végül találkoztam a Helpshift-en dolgozó csapatsal.
Small Business Trends: Szeretném kérni, hogy beszéljenek egy kicsit arról, hogy mit csinál a Helpshift. De hadd gratulálok a Helpshift-hez, hogy megnyerte a 2014-es CRM Idol Contest-et, amely egy pár év múlva folytatott verseny, amely olyan CRM-vállalatokat keres, amelyek nem olyan jól ismertek, de nagyon érdekes, potenciálisan nagy dolgokat csinálnak.
Tushar Makhija: Köszönöm. A Helpshift egy ügyfélszolgálati és ügyfél-elkötelezettségi platform, ahol az alkalmazásfejlesztők, az alkalmazás-szolgáltatók közvetlen alkalmazási kommunikációs csatornát kapnak ügyfeleikkel. Ezt támogathatja. Ez arra szolgál, hogy visszajelzést hozzon létre, hogy pozitív alkalmazásokat kapjon az App Store-ban - lényegében az alkalmazáson belüli kommunikációs platformon.
Small Business Trends: Néhány héttel ezelőtt beszélgettem egy úriemberrel Mark Tack nevével. A Vibes nevű cég marketing igazgatója, és részt vesznek a mobileszköz marketingplatformjának létrehozásában és a mobil fizetéseknek a mobil pénztárca tágabb fogalmává történő átalakításában és abban, hogy ez hogyan növeli az ügyfelekkel való kapcsolat lehetőségét. De ez az elképzelésen vagy a marketing, és a ház ezen oldala szempontjából van.
A ház ügyfélszolgálati oldaláról mennyire fontos az ügyfélszolgálati tapasztalatok mobileszközön keresztüli vezetése?
Tushar Makhija: Ez valóban megnyitja azt, amit proaktív támogatásnak hívok reaktív támogatásnak. Ma az ügyfél szó szerint emeli a kezét, és e-mailt küld, vagy beszélgetést kezdeményez, és azt mondja: „Hé, problémám van. Jöjjön segítsen nekem. ”És akkor az ügyfélszolgálati ügynök megkérdezi Önt, hogy milyen információkra van szüksége, mi a problémája, majd végül megoldja a problémát. Tehát ez két-három perces elkötelezettség lehet.
Most jön a szép világ a mobil, és van egy app. Az alkalmazás már beépített Helpshift-et tartalmaz, így a Helpshift már meghallgatja, hogy mit csinál az alkalmazáson belül. És például az alkalmazás összeomlik. Szóval újra bejelentkezett. Egy automatikus üzenet küldhető a felhasználónak, mondván: „Tudjuk, hogy összeomlott. További információkat szeretne elmondani róla? ”Az ügyfél továbbra is bejelenti, hogy elküldi az első üzenetet, de nem kellett belépniük egy támogatási részbe egy alkalmazáson belül vagy a webhelyén, hogy elindítsák a beszélgetést. Ön proaktívan adta nekik a lehetőséget, hogy kapcsolatba lépjenek veled. Ez kifinomultabb módon vezethet az ügyfelek eléréséhez.
Jelenleg a mobil játékokban van ügyfeleink - mondjuk, hogy ez egy harci hódító játék. Ha öt csatát nyer egymás után, akkor automatikusan a „Hé, kérem, ossza meg tapasztalatait a játékról”. Láttunk akár 30 százalékkal több elkötelezettséget, ha a megfelelő időben üzenetet kér az alkalmazásban. Úgy gondolom tehát, hogy az ügyfélszolgálati csapatok előrelépést fognak vállalni a több elkötelezettségért.
Például, ha beszélgetsz velem abban a megfelelő időpontban, amikor készen állok egy kosár elhagyására, vagy egy alkalmazás összeomlásával szembesültem, és el tudok adni egy ésszerű választ; hallgasson az ügyfélre. Legyen kapcsolat az ügyféllel. Az LTV (élettartam érték) következetesen növekszik a felhasználó számára, és az alsó csörgés látható. A mobilban azt gondolom, hogy proaktívabb lenne.
A kisvállalkozások trendjei: Legyenek-e olyan high-tech-jellegűek, hogy a legjobban élvezhessék?
Tushar Makhija: Azt hiszem, függetlenül a vállalkozás típusától, ha a közönség elfogadja a szolgáltatás igénybevételét a mobilkészülékről, akkor el kell gondoskodnia a marketingről, a támogatásról és az elkötelezettségről a mobil-első módon.
A legfrissebb alkalmazás, amely az élőben van, egy adóalkalmazás, ahol az adószakértő most azt mondja, hogy beszélhet vele, és kérdéseket tehet fel az alkalmazáson keresztül. Az e-kereskedelem sokat elfogadott. A szerencsejáték sok elfoglaltságot látott. Ismét a termelékenység eszközei? Ha a telefonhívások nem lehetnek a legjobb módja annak, hogy beszéljen valakivel, és az e-mail késleltetve van és a csatornán kívül van, az alkalmazáson belül csak a megfelelő kapcsolattartó pont lesz.
Legutóbb az egyik vásárló ellenőrzi a házakat. Most, ha a mezőügynöknek problémája van a megrendeléssel kapcsolatban, akkor szó szerint állt ott, telefonhívással. Tehát, amit ez a vállalat csinált, létrehozott egy alkalmazást, és amikor ez a mezőügynök odakint dolgozik a webhelyen, felemelik az alkalmazást, és az összes munkarendjük sorakoznak. Minden információt megtalálnak az ügyfélről, az összes jegyzetekről, amelyek mind elérhetőek. És a következő dolog, amit csinálnak, ha problémájuk van, megérintik a kapcsolatot, amely azt mondja a kapcsolatot. Most ez egy valós idejű beszélgetéssé válik, de olcsóbb, mert nem a telefonon van. Az egyik ügynök három élő beszélgetést végezhet egyetlen telefonhívással szemben.
Tehát így használják. Az alkalmazás építése nem túl nehéz. Építesz egy alkalmazást, betölted az Android vagy iOS eszközökre az embereknek. Most ezek a terepi ügynökök csak a Helpshift alkalmazáson belüli funkcióit használják, hogy több információt kapjanak a mezőrendelésről, ha kérdésük van. Ez csak növeli a hatékonyságot.
Small Business Trends: Hol tudhatnánk többet?
Tushar Makhija: Helpshift.com
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
1
