A Medallia, a felhőalapú ügyfélélmény-kezelő platform szolgáltatója, nyolc fő trendet idézve blogbejegyzést készített, a vállalkozásoknak 2015-ben kell keresniük. A trendek, mint például a pénztárcák digitalizálása és a tárgyak internete, több visszacsatolási forrással összekötve A Medallia úgy véli, hogy ez az év, amikor a kis- és középvállalkozások komolyan veszik az ügyfelek tapasztalatkezelését (CEM).
$config[code] not foundJasen Lew, a Medallia Vállalkozói székhelye, megosztja, hogy az SMB-szinten az idegenforgalmi tapasztalatok kezelése ebben az évben jelentős tendencia lesz. És miért inkább a bűncselekményről, nem a védelemről, és arról, hogyan érthetjük meg a hatását a felső és alsó sorokra. (Ez az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. A teljes interjú hangjának meghallgatásához kattintson a hanglejátszóra a cikk végén.)
* * * * *
Jasen Lew: Medallia előtt néhány évig Kínában éltem. Volt tapasztalataim és tevékenységeim. Ezt megelőzően birtok volt egy pár óvodát Bostonban. És ezt megelőzően három évig tulajdonítottam egy szoftvercéget. Tehát lényegében a Medallia-ba jöttem, hogy segítsek nekik elindítani az SMB-egységüket.
A Medallia-t azért hozták létre, hogy megpróbálja segíteni a vállalatokat, hogy ne csak az ügyfelektől visszajelzéseket gyűjtsenek, hanem valóban valós idejű hozzáférést biztosítanak, és képesek legyenek fellépni a visszajelzésekre. A Medallia olyan eszközt kínál, amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy lényegében visszacsatolást gyűjtsenek, összegyűjtsék és egyénileg cselekedjenek.
Small Business Trends: A közelmúltban közzétett egy cikket, melynek címe: „Az év, amely 2015-ben várható: az ügyfelek élménye”. Az a figyelem az, hogy a vásárlói tapasztalatok kezelése a kisvállalkozásoknak fog jelentkezni.
Jasen Lew: Lényegében ez az a megértés, hogy az ügyfél hogyan működik az egész utazás során. Arról van szó, hogy biztosítsa, hogy a teljes kínálatukon, nem csak az ágyon, amelyet egy szállodában nyújtanak, tapasztalataikat olyan szinten szállítják, amennyire a szervezeted ígéretet tesz.
Small Business Trends: Hogyan járul hozzá a technológia a kisvállalkozásoknak abban, hogy nagyobb vásárlói létszámot nyújtson az ügyfelek számára?
Jasen Lew: A vélemények kritikusak a vendéglátás területén. Ez az, amit a szállodák valóban figyelnek és több okból is megpróbálnak kezelni. Elkezdnek felismerni és érezni, hogy a saját márkájuk már kevesebb energiával és befolyással bírnak a vendég döntése alapján, hogy ténylegesen tartózkodjanak a szállodában - szemben a többi vendég tartózkodásával.
Mi történik azzal, hogy képesek vagyunk kezelni, hogy az ügyfélélmény, mint egy kis szálloda, nagy szálloda vagy egy nagy szállodalánc, elengedhetetlen, mert az ügyfélélmény közvetlenül kapcsolódik a vendég által elhagyott véleményekhez. Így a márkahűség nem olyan erős, mint a lojalitás.
Small Business Trends: A kisvállalkozások bűncselekményeket folytatnak-e az ügyfélélmény-kezelő eszközökkel és technológiákkal? Vagy valójában védelmet nyújtanak?
Jasen Lew: Azt mondanám, ez inkább bűncselekmény. Sok lehetőséget látnak, hogy képesek legyenek megragadni és növekedni. Nem tudnak harcolni a mély zsebekkel rendelkező nagy szervezetek ellen. De most úgy látják ezt a lehetőséget, hogy megfelelő eszközökkel versenyezzenek más szervezetekkel. Függetlenül attól, hogy márka vagy sem. Ami izgatja őket, az a képesség, hogy ezt megmutassuk.
Small Business Trends: Beszélhet-e a visszajelzés fontosságáról az ügyfélélményekkel összefüggésben?
Jasen Lew: Olyan szolgáltatásokkal, mint Lyft és Uber, valami igazán érdekes dolgot csinálnak, és lényegében az utazás végén hagyod el. Mielőtt újra használná ezt a szolgáltatást, kénytelenek vagyunk értékelni az illesztőprogramot. Tehát nem folytathatja a továbblépést, amíg nem ad meg minősítést.
Amit megpróbálnak csinálni, egy nagyon gyors pillanatfelvételt kapnak, és a vendég számára nagyon könnyű, hogy gyors visszajelzést adjon az általános tapasztalatokról.
Kisvállalati trendek: Milyen kulturális kihívásokkal kell tudniuk, hogy a kis- és középvállalkozásoknak tudatában kell lenniük annak érdekében, hogy olyan sikeresek legyenek, mint ezek az eszközök, technológiák és stratégiák?
Jasen Lew: Az egyik kihívás az, hogy a megtérülés megtérülése (ROI) a fogyasztói tapasztalatok kezelésére irányul. Ez feltételezi, hogy még a megértés is az, amit a vásárlói tapasztalatok kezelése jelent. Jelentése, az ügyfél utazásának megértése és kezelése.
Ha egy dollárt vásárol a vásárlói élményben vagy egy ügyfél-élmény eszközben, mi a megtérülés? A tényleges dollárba és centre történő fordítás nem jön azonnal. Egy tiszta ROI van, amikor a dolgok lefelé haladnak.
Volt egy tanulmány, amely kimutatta, hogy ha egy személy foglalást foglal el egy szállodában, ha online megy, és további kutatást végez, és olvassa el a véleményeket, a vendégek egyike ténylegesen megváltoztatja a foglalását. Ez egy hihetetlenül erős statisztika. Ők vállalták a kezdeményezést, hogy töröljék ezt a foglalást, és máshol, visszacsatoláson alapuló könyvet foglaljanak el, ami az ügyfélélmény köré épül. Ha úgy gondolja, hogy a kötet létezik ebben a számban, eléggé fenomenális.
Azt hiszem, az egyik kihívás csak a megértés, hogy valódi megtérülés van az ügyfélélmény kezelésében. Előfordulhat, hogy nem látja azonnali hatást, de egy idő alatt elég jelentős hatást fog látni a felső és az alsó sorokra.
A második csak egy megértés, hogy valami, ami magában foglalja az egész szervezetet. Az olyan eszközök, mint a miénk, lehetővé teszik, hogy a szervezetben mindenki részt vehessen a teljes ügyfélélmény-menedzsmentben.
Mert igaz, hogy ismét visszatér egy szállodai példa felé, a recepciós személy kapcsolatba lép egy vendéggel. A szobaszervizt szállító személy kapcsolatba lép a vendéggel. Mint az ágyat alkotó személy, közvetetten. Tehát mindezek az emberek részt vesznek az ügyfélélmény útján. Nemcsak a felső vezetés, vagy bizonyos, kevés hatású emberek közül választhat.
Szó szerint minden egyes személy a szervezetben hatással van az ügyfélre. A hatás megértése néha kihívást jelenthet.
Kisvállalati trendek: Hol tudnak többet megtudni arról, hogy mit csinálnak?
Jasen Lew: A Medallia.com-on.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
