A technológia és a média gyorsasága a technológiai tartományban mozog. Ennek eredményeképpen a szociális menedzsmentnek élesnek és késznek kell lennie arra, hogy fejlődjön és alkalmazkodjon ugyanolyan sebességgel, ahogy a technológia mozog. Justyn Howard, a Sprout Social vezérigazgatója és alapítója csatlakozik a Brent Leary-hez, hogy megvitassa a társadalmi menedzsment folyamatának megváltozását és a jelenlegi társadalmi trendeket a társadalmi menedzsment jövőjéről.
$config[code] not found* * * * *
Justyn Howard: Vállalati értékesítésben voltam egy szoftvergyártó cégnél a tanulási menedzsment térben, a Learned.com nevű cégnél. Hat vagy hét évig voltam a vállalati szoftverek területén, mielőtt részt vettem a Sprout-ban. Mindig az értékesítési és marketing oldalon voltam, de nagyon közel voltam a szoftver- és technológiai térhez.
Small Business Trends: Azok számára, akik nem tudják, hogy mit csinálsz a Sprout Social-ben, elmondhatod nekik, hogy mit csinál a Sprout Social?
Justyn Howard: A Sprout Social egy szociális média menedzsment platform, amely web alapú platformot biztosít üzleti ügyfeleink számára.Van egy kicsit több mint 10.000 a világon. Segítjük őket hatékonyan és hatékonyan kezelni társadalmi csatornáikat.
Small Business Trends: Mi a legnagyobb változás az évek során a társadalmi elkötelezettség nyomon követésére és az új metrikák létrehozására?
Justyn Howard: A legnagyobb változás valóban makro szinten történt. Ez arról szól, hogy a szervezetek hogyan gondolkodnak a társadalmi és a hozzá kapcsolódó mérőszámokkal. Tehát egy kicsit kicsinyítve, ami azt jelenti, hogy korán, sok figyelmet és erőfeszítést tettünk a beszélgetések és a hangulat mérésére a Twitteren és a Facebookon elsősorban abban az időben.
Amit most látunk, és valahol sok erőforrást töltöttünk, a következő lépés. Mondván: „Hogyan kapcsoljuk vissza a társadalmi, társadalmi és társadalmi elemzéseket a hosszú távú üzleti céljainkhoz? Tegyünk félre néhány újdonságot és a társadalmi rejtélyt. Keressük meg, hogyan alkalmazzuk a méréseket ezekből a csatornákból az üzleti célokhoz és prioritásokhoz, amiknek örökre voltunk. Az ügyfelek megtartása, az ügyfelek elégedettsége, az értékesítési költségek, az ügyfél-csatorna támogatásának költsége és az értékesítés növekedése. Azok a dolgok, amelyek mindig nagyon fontosak és kritikusak voltak egy szervezet számára.
Small Business Trends: Ön egy olyan jelentést tett, amely arról beszél, hogy az adott személy hogyan reagál. Beszélhetsz arról, hogy miért fontos ez a társadalomban?
Justyn Howard: Bemutattunk valamit Sproutban, az elkötelezettségi jelentésnek. Bemutattunk egy nyilvános verziót, amely bárki számára ingyenes, hogy regisztráljon és jelentést készítsen, ha akarja.
Ezeknek a jelentéseknek az a célja, hogy megértsék a legtöbb vállalatot, bármilyen ésszerű méretű ügyfélkörben, hogy a szociális médiában élő emberek, akik megpróbálnak valamilyen választ kapni tőlük. Függetlenül attól, hogy egy ügyfélszolgálati kérdőívre, értékesítési vizsgálatra vagy csak egyszerű márkájú evangelizációra van szüksége. Beszélgetni akarnak ezzel a szervezettel.
Ezután a kampány neve a „Be Present”, és az ötlet, hogy kétoldalú kapcsolatra van szükség. Amit mérünk, azok a beszélgetések, ahol az emberek próbálnak kölcsönhatásba lépni a márkával. Mennyire érzékeny? Milyen időkeret vesz részt a válaszadók?
Az egyik olyan dolog, amit találtunk, amikor bevezettük ezeket az adatokat, nagyobb szervezetekké nőttél válaszolsz a közönség kisebb darabjára. De sokkal gyorsabban csinálod, ami érdekes gondolkodni. Ezek azok a dolgok, amelyeket ezekben az új jelentésekben feltárunk.
Kisvállalkozások trendjei: Sok vállalat társadalmi és marketingi szempontból kezdődik. De van integrációja olyan cégekkel, mint a Zendesk, amelyek összekapcsolják a hallgatást és az elemzést az ügyfélszolgálattal. Mit jelent ez az ügyfélszolgálat szempontjából?
Justyn Howard: A fogyasztók egyre növekvő népessége azt mondja, hogy amikor azt gondolják, hogyan fognak kölcsönhatásba lépni egy márkával, vagy hogy egy kérdésre válaszoljanak, előnyben részesítik majd a szociális média csatornáit. Ha ki vannak téve, és problémájuk van, könnyebb lesz nekik küldeni neked egy csipogást, mint hogy megtalálják a webhelyedet, megtaláld a 800-as számodat, és tartsd fenn.
Látjuk ezt a váltást. Azt hiszem, tényleg elkezd felvenni a gőzöket az elmúlt nyolc-tizenkét hónap alatt. Nem hiszem, hogy ez a legtöbb szervezet három évvel ezelőtt várt volna, de ez nem számít. Az ügyfél úgy döntött, hogy ez az a hely, ahol a kérdéseiket megválaszolni és támogatni kell. Szóval hogyan tudják a szervezetek hatékonyan kezelni ezt, és ez lehetõséget jelentenek arra, hogy az ügyfeleknek figyelemre méltó élményt nyújtsanak?
Small Business Trends: Szeretem azt, amit mondtál az új szociális mutatók alkalmazásáról a hagyományos üzleti célokhoz és célokhoz. Melyek azok, amelyeket a vállalatok használnak?
Justyn Howard: Még mindig az első napokban vagyunk. Úgy gondolom, hogy a technológia minden bizonnyal hosszú utat jelent, de sok előrelépés van, amit úgy gondolok, hogy az elkövetkező 18–24 hónapban látni fogjuk majd a segítséget.
Most összpontosítunk arra, hogy „Hogyan növeli értékesítési csatornáink társadalmi növekedését? Hogyan segít a társadalmi megtartás a fogyasztók megtartásában?
Ügyfélszolgálati munkatársaként ismerjük, hogy a kulcsfontosságú mozgatórugók hatékonyak legyenek a felbontási idő vagy az ügyfél vagy ügyfélmegtartás támogatása szempontjából. Ezek a részlegek tudják, hogyan kell mérni ezeket a dolgokat. Tudod, hogy van néhány technológia, és van néhány kézi folyamat, miközben a technológia felzárkózik. De azáltal, hogy ezeket az érdekelt feleket a beszélgetésbe vittük, akkor alkalmazhatjuk azt, ami a társadalmi helyzetben zajlik. Függetlenül attól, hogy a beszélgetésbe beletartozik-e az eladások, vagy hogy különböző módon tekinthetjük meg az adatokat, és visszavezethetjük az üzleti mutatókhoz, a KPI-hez.
Small Business Trends: Bármilyen jövőbeli trend figyelhető meg?
Justyn Howard: Az eszközök és platformok konszolidációja lesz. A jelenlegi környezet nagyon sok, amit hívok, „hozza a saját alkalmazást.” Ez azt jelenti, hogy az emberek, akik a társadalmi csatornákat irányítják a szervezeteken belül, használják azokat az eszközöket, amelyekkel elégedettek. Talán ugyanazok az eszközök, amelyeket saját személyes csatornáik kezelésére használnak stb.
Az a kihívás, amely a kohéziós stratégia megteremtésében keletkezik, az, hogy nagyon nehéz támogatni és mérni. Nagyon nehéz az ellenőrzési nyomvonal és minden olyan dolog tekintetében, amit egy progresszívebb szervezet igényel.
A másik az, hogy úgy gondoljuk, hogy továbbra is a társadalmi irányzatot fogjuk látni, mint egy másik csatornát. Ez egy csodálatos csatorna, és egy olyan, ami nagyon más, mint valaha. De ez egy másik csatorna az ügyfeleinkkel való kommunikációhoz.
Small Business Trends: Hol tudnak többet megtudni a Sprout Social-ről?
Justyn Howard: A SproutSocial.com egy remek hely a kezdetekhez.
Az interjú a szociális menedzsmentről a One on One interjúsorozat része, amely a legmodernebb vállalkozókkal, szerzőkkel és szakértőkkel foglalkozik ma. Ez az interjú közzétételre került. A teljes interjú hangjának meghallgatásához kattintson a fenti játékosra.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
2 Megjegyzések ▼
