Megtiszteltetés számomra, hogy a CRM Magazine éves rendezvényének, a CRM Evolution-nak a társa és vezető független CRM elemzője, Paul Greenberg mellett társelnököl. A konferencia a következő hónapban kerül megrendezésre Washington DC-ben, és számos befolyásoló és gondolatvezetővel rendelkezik olyan területeken, mint a vevői elkötelezettség, a mesterséges intelligencia, a blockchain, a beszélgetési interfészek és más kulcsfontosságú technológiák és stratégiák.
$config[code] not foundA konferencia egyik főszereplője Brian Solis, akinek a beszéde a véletlenszerű nárcisztisták új generációjához kapcsolódó vásárlói tapasztalatok tervezése. Szóval, egy ilyen címmel meg kellett kérdeznem Briant, hogy megpillantja, mit beszél. És azt is megkértem Paulnak, hogy csatlakozzon hozzám a beszélgetéshez.
Az alábbiakban a beszélgetés egy részének szerkesztett átirata látható. A teljes beszélgetés meghallgatásához, és tényleg arra kérlek, hogy nézze meg, nézze meg az alábbi videót, vagy kattintson a beépített SoundCloud lejátszóra. Olyan sok földi van itt, hogy meg kell nézni a videót, hogy mindent be lehessen venni.
* * * * *
Kisvállalati trendek: A legtöbb nárciszt, amit tudok, nem véletlen. Talán pontosan elmondhatja, hogy mi a véletlen nárcisz?
Brian Solis: Azt hittem, hogy szórakoztató lenne bemutatni egy olyan témát, amely csak az embereket mozdítja el, nem pedig a cég munkatársai, akik egy ütemterv és egy terv, vagy az informatikai beruházások ellen dolgoznak, vagy mi van, hanem csak nézd meg, hogy miért veszik figyelembe ezeket a változásokat hely. Úgy gondolom, hogy ez egy olyan téma, amely az iparágtól függetlenül és a munkaköri szereptől függetlenül nem elegendő időt tölt el a technológiával való kapcsolatunk igazi vizsgálatára.
És véletlenszerűnek nevezem, mert reménytelen optimista vagyok, ezért mindent szeretnék látni. A valóság az, hogy az elmúlt három évben nagyon kemény kutatást végeztem a Google-val, amelyek szinte lopakodtak. És az idei év első alkalommal, amikor nagyon nyilvánosan fogunk kijönni, csak úgy tekintve, hogy a mobileszközök milyen mértékben változtattak meg teljesen az emberek döntéseit. Másodszor teljesen megváltoztatta az emberek életében való működését.
És ha ezt a dolgot visszaadja olyan dolgokba, amelyek például, ha a szerepem a CX egyik aspektusában vagy az érintés bármely pontján belül vannak, akkor minden, amit csinálunk, valószínűleg rossz okok miatt van. Úgy gondolom, hogy az emberiséggel való kapcsolatfelvétel nemcsak a technológiai beruházásokat fogja irányítani, hanem remélhetőleg megváltoztatja az üzleti stratégiákat a jobb előrelépés érdekében.
Paul Greenberg: Mi az, ami az emberiséggel való kapcsolatba kerül, ha ezzel kapcsolatban van?
Brian Solis: Például amikor az emberek információt keresnek, értékrendjük teljesen megváltozott. Jobb? Tehát előfordult, hogy négy-hat társasággal utazhatnak, és a legjobb terméket keresik, és összehasonlítják azokat a jellemzőket, mielőtt még odaérnek, olyanokat keresnek, mint az emberek. Még csak nem is keresik azokat a kulcsszavakat, amelyeket Ön szerint keresnek. Olyan kérdéseket tesznek fel, mintha a keresőmező és a Google másik oldalán lenne egy ember. A visszajövő tartalom valóban bízik a társaik és az általuk értékeltek, és mit keresnek, és mit kérnek, igazán emberi. Úgy értem, hogy az emberek személyre szabott dolgokat akarnak. Még olyan szavakat is hozzá fognak adni, mint: „Mi a számomra a legjobb SUV?” Látunk őrült dolgokat, mint „Mi a legjobb fogkefe számomra?” Ki keresi a fogkeféket? Ez az elmúlt évben 200% -kal nőtt.
Személyre szabást várnak skálán; régóta beszélünk róla. De mi történik, és itt van, hogy válaszoljon a kérdésére, mi történik, ha a képernyő másik oldalán lévő személy nem az, akire gondolod?
Kisvállalati trendek: Milyen arányban részesülnek az ügyfelek az ügyfelekkel a vállalatokkal való kapcsolatukkal, nárcisták? Ami azt illeti, valóban még mindig a saját érdeklődésükre összpontosítanak, szemben a legjobbakkal az ügyfél számára.
Brian Solis: Az ok, amiért a történet emberi oldalára összpontosítok, az, hogy a nárcisták csak egy módja annak, hogy nagyon kényszerítő legyen a címben. Ha hozzáférhet ezekhez az eszközökhöz, amelyek nagyon hatásosak, és nagyon személyesek, függetlenül attól, hogy Tinder vagy Uber vagy ezek az alkalmazások, akkor nem csak a munkába megy, és azt mondod: „Oké, értem, hogy ezek a a fogyasztói szerepemben használható szolgáltatások típusai. ”Azokat az elvárásokat, hatékonyságot, kényelmet, személyre szabást, amelyek a tudatalattiban, a második természetedben bekövetkezett elvárásokba hoznád.
Úgy gondolom, hogy amiről tényleg beszélünk, az az utazás és tapasztalatok újragondolása. Még a szakpolitikák és a termékek és szolgáltatások is, egy olyan generáció számára, amely csak arra számít, hogy a dolgok hasonlítanak mindenre. Ez az, ahol nem csak kihívást jelent az egyezmény vagy a status quo, hanem amit igazán megnézünk, hogyan értékeli az értékemre vonatkozó javaslatomat, és az összes infrastruktúrát, hogy támogassam ezt, igazodjanak valaki elvárásaihoz és értékeihez.
$config[code] not foundAzt hiszem, hogy az a felfedezés, ahol a varázslat történik. Ez az, ahol csak ezeket a kérdéseket és az ezekre a kérdésekre adott válaszokat keresi, lehetővé teszi számunkra, hogy megtaláljuk a súrlódás eltávolítására, az innovációra, a pontokat összekötő dolgokat olyan módon, hogy csak úgy gondoltuk, hogy nem kellett, de most középpontba kerül.
Paul Greenberg: Szóval a skála. Az egyik dolog, ami mindig… érdekel engem, hogy milyen elkötelezettséggel dolgoztam, akkor a Citigroup-on dolgozol, amely 300 millió ügyféllel rendelkezik. Jobb? És mindegyikük pontosan arra számít, hogy legalábbis egy bizonyos szintű személyre szabás, és visszamegy a dolgokra, amiket írtál, írtam, Brent is írt róla, ez nem igazán csak a millenniumi dolog, most már minden generáció eléggé. Mint te, azt hiszem, mindannyian valójában hívtuk, Gen C, ugye?
Brian Solis: Igen.
Paul Greenberg: Tehát ez a csoportosítás, ugye? Kik azt mondják: „Tudom, hogy 300 millió ügyfeled van, de nem érdekel a többi 299 millió, 99 ezer 199, gondoskodnod kell rólam.” A Citigroupnál egy vállalat, így a születéskor korlátozott. Születéskor automatikusan korlátozottak, ugye? Korlátozottak. És nem tudnak minden ügyfelet mindig örömmel megörökíteni, vagy hosszú ideig eltörnek. Tehát a kérdés válik, mi reális elvárás arra, hogy személyre szabjuk az embereket? Személyre szabhatja azokat az interakciókat és élményeket, amelyeket az emberek számítanak veled?
Brian Solis: Azt hiszem, az egyik dolog, amikor tanulmányozom ezt a kérdést, annak vizsgálata, hogy egy vállalat, függetlenül attól, hogy ki az, vagy mi az, hogy vajon képesek-e válaszolni arra, hogy miként néz ki a személyre szabás. Mit vár valaki, és ez egy példa. A legutóbbi digitális digitalizálási jelentésben, amely a közelmúltban futott, a fogyasztói élmény felé hajlott, mert ez a katalizátor, ahol az emberek találkozhatnak egymással, és együttműködhetnek a funkciók között. Mindig felteszem a kérdést: „Mi vezet ez?” És azt mondják: „Ügyfél tapasztalat.” „Melyek a legfőbb kihívások és a legjobb lehetőségek?” És azt mondják: „Megpróbálják megérteni a digitális ügyfelet és bejutni És aztán megkérdezem: „Tanultad-e a digitális ügyfeledet? Tudja, hogy kik azok, milyen preferenciáik vannak?
Ebben az évben az igenet jelentő vállalatok száma csak 34% volt. Ez az előző évi 56% -ról lefelé halad, és rossz irányba megy. Tehát ott van a válasz része, és a második rész igazán lenyűgöző, hogy hol kezdtem látni az olyan dolgokat, mint amilyenek az AI.
Szóval van egy barátunk, egy közös barát, Sameer Patel egy Kahuna nevű cégnél, amely az AI-t a marketing elkötelezettség és a személyre szabás körüli skálán skálázza. Tavaly együtt kellett dolgoznom vele, és azt tapasztaltuk, hogy ennek az iróniának olyan gépeket kellett használnunk, amelyek segítenek abban, hogy kitaláljuk, hogyan lehetne emberiebb a skála. Azt hiszem, hogy mi kezdjük meg látni az AI-t a marketinghez, az AI-t a munkavállalók elkötelezettségéhez, az AI-t mindezen különböző platformokhoz, amelyek legalább a saját csatornájukon a személyre szabást. Mielőtt átjutnánk az útra.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
