Sajnos, függetlenül attól, hogy mennyire jól építesz a hírnevedet, olyan emberek lesznek, akik megpróbálnak tépni téged. Ezek elégedetlen volt alkalmazottak, elégedetlen ügyfelek, online felülvizsgálók és bloggerek, vagy akár a versenytársak.
Mit tehet, hogy megvédje magát és vállalkozásait az online támadásoktól?
Nincs olyan varázspálca, amely minden negatív megjegyzést elhagy, de vannak olyan gyakorlatok és eljárások, amelyek segítenek a károk minimalizálásában.
1. lépés: Szerezzen be néhány hallgatóeszközt
Az egyetlen módja annak, hogy valóban megvédje hírnevét, az, hogy tudja, mit mondanak Önről vagy a márkáról (és ki mondja meg). A negatív kijelentések, hazugságok, pletykák egy pillanat alatt elterjedhetnek. Minél hosszabb ideig vársz, hogy kezelje ezeket a megjegyzéseket, annál több kárt fog tenni.
Szerencsére számos olyan eszköz áll rendelkezésre, amelyek segítenek nyomon követni, mit mondanak a márkáról, a vezetőkről, a termékekről és az alkalmazottakról.
Mindenki számára a legalapvetőbb hallgatóeszköz az internetes keresés. Ha soha nem figyelte a márkajelzést, egyszerűen keresse meg a cég nevét, és nézze meg, mi jön fel. A Google speciális keresése segít megnézni, hogy mit mondanak a hírekben és a blogokban.
Az e-mailben küldött értesítések megkereséséhez állítsa be a Google Figyelmeztetéseket a vállalat nevére, a vezetők nevére és a terméknevekre. A Google Figyelmeztetések értesítést küld neked, ha a cikkekben, blogokban stb.
Néhány kifinomultabb (de még mindig ingyenes) hallgatóeszköz közé tartozik a SocialMention, a Technorati (nagyszerű a blogokban való említésre), a Twilert (például a Google Alerts, de a Tweets) és a Klout.
Ha Ön nagy márka, kifinomultabb felügyeletre van szüksége, és a költségvetést meg kell fizetnie, rendkívül részletes és informatív eredményeket kaphat, amelyek nem csak azt jelzik, hogy hol említettek, hanem értékes adatokat szolgáltatnak a márkaérzésről. Néhány vezető eszköz a Cision, a Radian6 és az IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
2. lépés: Vegyél egy mély lélegzetet, mielőtt reagál
A Web hatalmas hatalmat adott az embereknek, hogy károsítsák a márkát. A negatív értékelések olyan helyszíneken, mint a Yelp vagy az Angie listája, összetörhetik a vállalkozást.
Senki sem szereti kritizálni. Ha üzletben van, akkor megtörténik, és gyakran fog történni. Az, hogy hogyan reagálsz az ilyen kritikára, a különbség egy értelmetlen bosszúság és a teljes körű válság között.
A legfontosabb, hogy hűvös fejet tartsunk és elemezzük a helyzetet. Bár nincs egyetlen képlet, itt van néhány dolog, amit gondolnunk kell, mielőtt reagálnánk:
- A negatív állítások igazak? Ha igen, foglalkozzon a kérdéssel. A szociális média óriási ügyfélszolgálati eszközöket biztosít. Ismerje meg a hibáját, és adja meg, hogyan javítja ki a helyzetet. Ha lehetséges, vegye le a beszélgetést offline állapotban. Ha a probléma büntetőjogi vagy polgári következményekkel jár, lépjen kapcsolatba ügyvédjével, mielőtt bármilyen lépést tesz.
- Ki a forrása a negatív megjegyzéseknek? Ez rendkívül fontos.
- Ha ez egy elégedetlen ügyfél és több tucat ragyogó ajánlás vagy vélemény, jobb lehet, ha figyelmen kívül hagyjuk.
- Ha iparági újságíró vagy blogger, akkor fontos, hogy bevonjuk őt. Mutassa meg tiszteletét. Nézze meg, hogy megtalálhatja-e a módját, hogy megváltoztassa az elméjét. Ha más iparági újságíróktól vagy bloggerektől pozitív véleményt szereztek, ezek felülmúlhatják a két negatív kijelentést.
- Ha ez egy elégedetlen volt alkalmazott, akkor ez az állítás túlterhelheti a munkavállalók pozitív véleményét.
- Vajon a kijelentések hamisak? Egyesek a szociális médiát a vadnyugatnak tekintik, ahol a szabályok és a törvények nem alkalmazandók. Az a tény, hogy a törvények érvényesek. Ha az Ön vagy cége támadása libelikus, tegyen lépéseket. Gondoljunk arra, hogy küldjünk egy megszakító levelet. Gyakran ez elegendő ahhoz, hogy eltávolítsák a jogsértő hozzászólásokat vagy megjegyzéseket.
3. lépés: Legyen polgár
Van oka annak, hogy szociális médiának hívják. A Web olyan hely, ahol közösségeket hoznak létre, ahol a beszélgetések zajlanak, és ahol a kapcsolatok jönnek létre. Mint minden közösségben vagy kapcsolatban, viták is lesznek. Szakszerűen, polgári módon, kegyelemmel és még humorral is kezelje őket.
Ez humanizálja Önt és cégét, és csak arra szolgál, hogy a Web közösség pozitív tagja legyen.
4. lépés: Ismerje meg a tapasztalatokat
A webes beszélgetések mindig fejlődnek. Mint minden válsághelyzetben, próbáld meg tanulni a hibáidból, és használd ezt az ismeretet, hogy javítsd az üzleti tevékenységed módját. Ha panaszok merültek fel a termékeivel kapcsolatban, hallgassa meg őket, és javítsa ki a problémát. Ha panaszok merültek fel a szolgáltatásaival vagy az alkalmazottakkal kapcsolatban, vegye szívbe a panaszokat.
Gondolj a szociális médiára mint egy hatalmas fókuszcsoportra. A kritika nagyon egészséges lehet egy vállalkozás tulajdonosa számára. Ébresztő hívást biztosít, és nagyszerű teszt az ügyfélszolgálat, a rugalmasság és a vezetés szempontjából.
Hírnév fotó a Shutterstock-on keresztül
4 Megjegyzések ▼
