Emily Yellin, a szerzője A hívás fontos (nem ez) fontos számunkra, tudni akarta. Az a szándéka volt, hogy kutasson, mi folyik a call centerekben, hogy „demystifikálhassa a jelenlegi súlyosbodó labirintust” magának és a többieknek.
Mint kiderült, a vállalatok és a call centerek nem összeesküvés ellenünk. Valójában, ők ugyanolyan csalódottak, mint a jelenlegi ügyfélszolgálati állapot. És ez teszi ezt A hívás fontos (nekünk) fontos számunkra ilyen érdekes olvasmány.
Egy kis háttér a könyvre
Nemrég kaptam egy felülvizsgálati példányt, de a könyvet 2009-ben jelentették be. Az ügyfélszolgálati hívóközpontok megtalálhatók a világ minden tájáról, és az ügyfélszolgálati központokról nem beszélve, Emily két új helyszínre, Latin-Amerikára és Afrikára összpontosít. Ez számomra érdekes volt - fogalmam sem volt arról, hogy a call centerek bővülnek e két területre.
A Paperback kiadás egy másik érdekes frissítése a Twitterről szóló új fejezet. A szociális média tövis volt néhány vállalat oldalán - kérdezd meg Comcast! A vállalatnak milliókat kellett költenie a kárellenőrzés után, miután néhány boldogtalan ügyfél készített videókat, weboldalakat és általános panaszokat, amelyek vírusosak voltak a közösségi médiával. Azóta béreltek Frank Eliasont, aki alkalmazottakat követt a Comcast nevének figyelemmel kísérésére, és online kezelésre. Létrehozták a @ComcastCares-t, és hamarosan az ügyfelek megtudták, hogy jobb szolgáltatást kapnak, ha a problémájukat megcserélték, mintha hívnák. Ez egy érdekes trend.
Hívásod elégedetten fog mosolyogni
Yellin tényleg tudja, hogyan kell szőni egy történetet. Élveztem az elején lévő fejezeteket, ahol a történelmi kapcsolatokkal összefüggésben kapcsolatba lépünk a telefonnal. Ez természetesen Alexander Graham Bell-nel kezdődik, az AT&T korai napjairól, és az úgynevezett „operátor problémáról”.
A történelem után a Yellin csodálatos példákat mutat a rossz ügyfélszolgálatra és az őrült taktikára, amit az ügyfelek használnak a meghallgatáshoz. Mosolygottam édes bosszúval, és azt kívánom, hogy elég kreatív vagyok az elégedetlenségem miatt.
Az egyik kedvenc fejezetem az volt, hogy „Elküldjük az elsőszülöttünket, kérlek nyomd meg vagy mondd„ Egyet. ”Ez a fejezet tele van vidám példákkal az automatizált kísérőkkel. Az IKEA Anna, amely egy automatikus csevegési rendszer. Szórakoztató volt olvasni - de még szórakoztatóbb volt a webhelyre, és magával beszélni Anna-val. (Lásd a csevegés képét a bal oldalon.)
Aztán ott van az „Amtrak Julie” Amtrak automatizált telefonrendszerének története, amely az ügyfelektől kapta a rave-eket, és a végső bókot azáltal, hogy a „Saturday Night Live” -on szerepelt. Napóleoni dinamit) és Amtrack Julie egy időpontban: Hader: Mit gondolsz Julie? Egy latte vagy cappuccino, vagy valami? Julie: Azt mondtad, latte? Vagy Cappuccino? Hader: Uh..hogy mindkettőt mondtam. Late vagy cappuccino? Julie: Az én hibám. Cappuccino jó lenne. Julie (interjecting): Mielőtt továbblépnénk, hadd kapjak néhány információt. Hader: Biztos. Julie: Kérlek mondd el a korodat… … Azt hiszem, azt mondtad 19. Megvan-e ez a jog? Hader: Huszonkilenc. Julie: Azt hiszem, kilencet mondtál. Megkaptam ezt a jogot? Ez egy szórakoztató és oktató fejezet az automatizált kísérők kiválasztásának és használatának előnyeiről és hátrányairól. Amit szerettem a könyvről Hívásod szórakoztató és oktató. Minden fejezet átveszi a call center ügyfélszolgálatának szempontjait, elmagyarázza a hátteret és a kontextust, körvonalazza a jó történeteket és a rossz élményeket, majd elhagyja Önt, hogy saját döntését hozza meg az olvasott adatok alapján. Nagyon tetszett a Yellin hangja is. Újságíróként írt, nem pedig értékelőként. Ez különösen akkor volt hatásos, mert a könyv annyira tele van az ügyfelekkel szembeni panaszokkal, hogy ha az álláspontja lenne, az olvasó inkább a véleményére összpontosítana, mint a körülményeket és a leckét. (Emily Yellin @eyellin a Twitteren, és webhelye Emily Yellin.) Az egyetlen könyvem, hogy még egy utalást tartalmaz Zapposra. Ez nem enyhe a Zapposon vagy a szerzőnél. Nagyszerű ügyfélszolgálati példaként szerepeltetve egy újabb üzleti könyvben érdemes megérdemelni. De jó lenne látni egy másik vállalatot, mint egy példát a változásra. Nem létezik-e más kortárs cég, aki ezt csinálja? Olvassa el ezt az ügyfélszolgálat hívása előtt Mindannyiunk ügyfele, és egy előny Hívásod a fogyasztók egy kicsit betekintést nyújtanak ahhoz, hogy mi történik a kulcstábla mögött. A felületen könnyű legyen. És ha Zappos kitalálta, mi áll meg a többitől? Olvassa el ezt a könyvet, és ötleteket kapjon arról, hogyan javítható az ügyfélszolgálat.
