Az ügyfélinterakciók kezelésére szolgáló call center kiválasztása olyan döntés, amelyet nagyon komolyan kell venni. Nem bérelne csak bárki, aki az irodájában tartózkodó ügyfelektől érkező hívásokat válaszolna. Ezért a call center műveletek kiszervezésekor hasonló ellenőrzési folyamatot kell használni.
Erik O'Borsky, az Ügyfélszolgálati Szolgáltatások tulajdonosa, néhány tippet és bevált gyakorlatot adott a call center műveletek kiszervezéséhez. Olvassa el néhány hasznos betekintést.
$config[code] not foundTekintsük az Ön igényeinek alkalmazási körét
A call center műveletek kiszervezése különböző dolgokat jelent a különböző vállalkozások számára. O'Borsky elmagyarázza:
„Alapvetően megnyithat egy telefonkönyvet és dobhat egy dartot bármelyik üzletben, és valószínűleg használhatják a call centeret vagy az üzenetrögzítő szolgáltatást. Lehet, hogy egy kis vízvezeték-szerelőnek szüksége van arra, hogy valaki válaszoljon a hívásokra, miközben egy munkahelyen van, hogy az ügyfelek ne csak lógjanak fel és hívjanak valakit. Vagy lehet egy nagyobb cég, amely a teljes rendelési szolgáltatásokat kiszervezi.
Tehát, mielőtt elkezdené egy call center keresését, pontosan meg kell találnia, hogy mit kell tőlük.
Csak a ténylegesen szükséges szolgáltatásokat használja
Mivel számos különféle call center szolgáltatás van, nincs szükség arra, hogy kifizessük azt, amit nem kell. Tehát, ha csak szüksége van valakire a hívások megválaszolására munkahelyen vagy hétvégén, ne keressen olyan hívóközpontokat, amelyek csak teljes körű szolgáltatást nyújtanak.
Keressen egy helyi vállalatot
O'Borsky szerint az egyik dolog, amit sok ügyfél keres egy call centerben, a közelség. Az USA-ban található ügynökök gyakran elsőbbséget élveznek. De különösen a helyi központú vállalkozások esetében előnyös lehet, ha bizonyos regionális dialektusokkal rendelkező ügynökök vannak. Tehát, ha azt szeretné, hogy a hívóink úgy érzik, hogy beszélnek valakivel a saját szomszédságában, keresse meg a közeli cégeket.
Kérdezd meg specifikusan az ügynökök helyét
Ugyanakkor még az Egyesült Államokban székhellyel rendelkező cégeknek is vannak ügynökei a világ más részein. Tehát a kutatás során ügyeljen arra, hogy minden vállalat ügynökének helyéről kérdezzen, ha a közelség az Ön számára fontos.
Ismerje meg, hogy mennyi ideig tartott a vállalat az üzleti életben
A hírnév is fontos, ha kiválasztunk egy call centeret. Azok a vállalatok, amelyek nem nyújtanak barátságos, időben történő szolgáltatást, nem hajlamosak nagyon hosszú ideig maradni. Tehát, ha talál egy olyan céget, amely megfelel az Ön egyéb követelményeinek, és már régóta működik, valószínűleg tisztességes megoldást talált.
Keresse meg a véleményeket és hivatkozásokat
Mint minden más szolgáltatás esetében, a vélemények és a hivatkozások segíthetnek a rosszabbak közül a jobb lehetőségek közül. Meg tudod csinálni néhány saját kutatásodat, vagy kérdezned. De ne félj, hogy kérdezd meg azokat a cégeket is, akiket érdemes referenciaként használni.
Tekintsük meg a saját hívásélményt
A kutatási folyamat során nézd meg a piros zászlót, ami azt jelentheti, hogy a vállalat nem olyan megbízható, mint amennyire azt állítják. Például, ha sok időt vesz igénybe ahhoz, hogy egy valódi személyhez juthasson, ha a képviselők nem nagyon barátságosak, vagy ha folyamatosan tartanak, akkor valószínűleg ugyanazokat a dolgokat várhatja el ügyfelei számára, akik hívnák ban ben.
Kérdezzen az átlagos várakozásról és a hold időkről
De még egy kicsit tovább kell menned, és kérdezd meg a cégeket az átlagos várakozási időről. A jónak már minden információt meg kell adnia. Ezután összehasonlíthatja a legjobb lehetőségeit.
Legyen óvatos az árakról Túl jó, hogy igaz legyen
Míg az ár mindig a szolgáltatás igénybevételével foglalkozik, nem kell az egyetlen. Ha talál egy olyan céget, amely ugyanazokat a szolgáltatásokat kínálja sokkal kevesebb pénzért, mint a többi, úgy tekintse meg, hogy egy piros zászló.
Nézze meg a vállalat webes jelenlétét
Egy másik figyelmeztető jel lehet a cég honlapján. O'Borsky szerint:
„Ha úgy tűnik, hogy ténylegesen időt és pénzt fektetnek be a honlapjukba, akkor valószínűleg ugyanazt teszik az üzleti tevékenységük során. De ha úgy tűnik, hogy a honlap hamarosan tíz évvel ezelőtt készült, valószínűleg nem fektetnek be új technológiába vagy nyereséges üzletet futtatnak. ”
Kérdezze meg a technológiájukat
Azt is ásni egy kicsit mélyebbre a technológia minden a legjobb döntéseket használja. Kérdezd meg őket a kommunikációs rendszerükről és arról, hogyan közvetítik az üzeneteket. Ezután hasonlítsa össze a válaszokat.
Tegyen több kutatást a kisvállalkozásokkal való foglalkozás során
Bár sok hívóközpont nagyobb tevékenységet folytat, az O'Borsky azt mondja, hogy még mindig vannak anyukák és popműveletek, vagy akár azok, akik otthonról válaszolnak. Bár ezek a lehetőségek vonzóak lehetnek a kisvállalkozások számára, még mindig biztosítani kell, hogy ugyanolyan minőségű szolgáltatást nyújtsanak Önnek. Nehéz lehet a kisebb hívóközpontok számára, hogy lépést tartsanak a technológiával.
Gondolj arról, hogyan szeretnél üzeneteket küldeni
Egy másik tényező, amit figyelembe kell venni, hogy az egyes szolgáltatók hogyan közvetítik az üzeneteket. Az elmúlt években O'Borsky azt mondja, hogy a legtöbb call center csak üzeneteket vett, majd szöveges úton elküldte őket a vállalatoknak. De a folyamat sokkal testreszabhatóbb. Mondja:
„Ha úgy gondolja, hogy milyen módon szeretne üzeneteket küldeni, akkor már van valaki odakinn.”
Tehát, ha azt szeretné, hogy egy bizonyos módon üzeneteket küldjön Önnek, keressen egy olyan céget, amely erre a módszerre szakosodott, vagy legalább ajánlja azt.
Konkrétan ismertesse, hogy milyen információkat szeretne gyűjteni
Önnek egyértelműen közölnie kell az Ön igényeit az összegyűjtött információk tekintetében. Lehet, hogy csak az alapokat szeretne, mint a név és a kapcsolattartási adatok. De ha bármilyen további kérése van, meg kell győződnie arról, hogy az ügynökök készek arra, hogy az információkat pontosan továbbítsák.
Hangsúlyt helyezni a névszótárra
Az egyik dolog, amit a vállalatok nem fognak figyelembe venni az összegyűjtött információk meghatározásakor, a név kiejtése. Azonban nem szabad figyelmen kívül hagyni, mert az ügyfelek nevének félreértése, amikor visszahívja a hívásait, értékesítési veszteséghez vezethet.
Gondolj rá, mint fontos befektetés
Az igényektől és a hívások mennyiségétől függően a call center műveletek kiszervezése jelentős költség. De tényleg figyelembe kell vennie azt a költséget, hogy mennyire befolyásolhatja a nem fogadott hívásokat a te dolgod. O'Borsky azt mondja: „Sok vállalat úgy gondolja, hogy senki sem tud jobban kezelni a hívóit, mint amennyit tud. És ez igaz lehet. De ha nem tud válaszolni a hívásokra, mert munkába vagy valakit betegbe hív, akkor mennyi az Ön számára a lehetséges értékesítési vagy szolgáltatási munkáknál? Meg kell nézni a pár száz dollárt egy hónapban, amit eltölthet, és hasonlítsa össze azzal az összeggel, amit elveszítene, ha hiányzik a hívások balra és jobbra. ” Call Center fénykép a Shutterstock-on keresztül
5 Megjegyzések ▼
