Az idei ExCom 2016 rendezvényen az egyik legérdekesebb és leggondolkodóbb ülés volt az Esteban Kolsky, a Gartner korábbi elemzője és az egyik legelismertebb gondolkodási vezető, aki az ügyfélszolgálatra összpontosított. Kolsky, aki szintén a ThinkJar Research alapítója, bemutatta, hogy miért érezheti, hogy az ügyfélszolgálati funkció, amint azt ma is tudjuk, 10 év múlva eltűnik.
Az alábbiakban a prezentációjából vett szerkesztett átirat látható. A teljes prezentáció megtekintéséhez kattintson a lenti YouTube-videóra.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Miért nem létezik 10 év alatt az ügyfélszolgálat?
Esteban Kolsky: Mindent megteszünk, hogy nem tudjuk folytatni, mert nem fenntartható; és nagyon komolyan gondolok. Először is soha nem teheti meg az ügyfeleket boldoggá, függetlenül attól, hogy mit próbál. Lehet, hogy ez egy vagy több alkalommal történhet meg a következő alkalommal és azt követően.Annak érdekében, hogy az ügyfelek boldoggá váljanak, az abszolút legrosszabb dolog, amit egy vállalkozás megtehet. Önnek pénzt, időt és erőforrásokat kell fizetnie, amelyeket nem kell tennie valamit, amit nem fog elérni.
Kisvállalkozások trendjei: Miért nem tudjuk boldogítani az ügyfeleket?
Esteban Kolsky: Az alsó sorban a legtöbb ember nem tudja elégedettvé tenni az ügyfeleket, mert nem igazán próbálják őket boldoggá tenni. El kell jutnod ahhoz a ponthoz, ahol egyensúlyod van. Egy nyertes helyzetnek kell lennie. Az ügyfél igénye, hogy mit akar. Ugyanakkor meg kell tartania a vállalkozását is. És egy olyan ponton, amely nagyon gyorsan felbomlik. Túl drágává válik, ha folytatjuk a mai napig az ügyfélszolgálatot. Az ügyfélszolgálat soha nem volt létezik. Az egyetlen ok, amiért ma ügyfélszolgálatunk van, azért van, mert egy termelési gazdaságból egy szolgáltatási gazdaságba költöztünk. És amikor egy olyan szolgáltatást csinálsz, amely semmi kézzelfogható, hogy valami többet kínáljon, a szolgáltatásért cserébe kerülünk, az ügyfélszolgálat. Amióta 40 évvel ezelőtt kezdtük, minden alkalommal nagyon rossz és rosszabb munkát végeztünk, és a számokat bizonyítani kell.
Small Business Trends: Hogyan befolyásolja a társadalmi hatásokat?
Esteban Kolsky: A társadalmi és társadalmi csatornák iránti kérelmek ötvenöt százaléka figyelmen kívül hagyja. Figyelmen kívül hagyni! Képzeld el, ha nem veszel fel a telefonhívások több mint felét, amit az e-mailek több mint fele csinálsz. Mi van a fele az embereknek, akik a boltba jönnek. Ön figyelmen kívül hagyja őket. Nem beszélsz velük. Nem kérdezed meg őket, amire szükségük van.
Azok közül, akiket megkeresnek, nyolcvan négy százaléka egy másik csatornára emelkedik. Akkor miért folytatná a Twitteret, a Facebookot vagy a közösségeket, vagy bárhol, ha a telefonra kerül? Mi a lényege? Ön, mint cég, pénzt, időt és erőforrásokat költ olyan dolgokra, amelyek nem adnak semmilyen eredményt. Van egy maroknyi ember, aki nagyszerű dolgokat és szociális szolgáltatást végzett. A legtöbb esetben minden olyan cég kezdett el, amely elkezdett elmenni. Évente egy évente mintegy öt évvel ezelőtt teszek egy felmérést.
Az első év, az emberek 83 százaléka próbálkozik az ügyfélszolgálattal társadalmi alapon; Facebook és Twitter. 2. év, 90 százalék próbált. Három év, 70 százalék. Tavaly 60 százalék. Ebben az évben újra megcsinálom, és 40% -ot várok a beszélgetések alapján, mert tényleg nem működik; nem nyújt előnyöket. Tehát ténylegesen zsírosíthatja a gúnyos kereket, és elmehet és beszélgethet a valakivel, aki ténylegesen panaszkodik a Twitteren, de ennek nincs értéke. Sokkal inkább egy jó ügyfélszolgálati megoldást hoz létre a telefonon, e-mailen, csevegésen, közösségen keresztül, önkiszolgálón keresztül, majd irányítja az embereket, hogy megkapják a választ.
Az ügyfelek nem akarnak panaszt tenni, válaszokat akarnak. Ez az ügyfélszolgálat alsó sora, választ akarnak kapni. Ha olyan jó rendszert hoz létre, amely a választ adja, mint az emberek, nem jönnek hozzád.
A vállalatok tizenhárom százaléka azt állítja, hogy az ügyfélszolgálati interakciók 25 százaléka társadalmi csatornán kezdődik. A Facebookon keresztüli ügyfélszolgálati interakciók 72 százaléka soha nem fejeződik be bárhol. Megy a Facebookra, és beszélsz egy márkával, és azt mondom, hogy problémám van. a négyből három nem kap választ. És ne feledje, hogy az ügyfelek válaszokat keresnek. Végül tudod, hogy az ügyfélszolgálatot elindító társadalmi interakciók 67 százaléka visszatér a származási csatornához, ami általában a telefon, az önkiszolgáló, az e-mail vagy valami más. Nincs értelme az ügyfélszolgálatnak, ahogyan azt csináljuk. Értéke van, hogy ezt helyesen tegye, de nem csináljuk helyesen. És ez a nagy különbség. Minden egyes csatornának van egy sajátos célja, minden egyes csatornája, amellyel használhatja. És ha nem használja azt, akkor időt és pénzt pazarol. És ez az, amit ma csinálunk a Twitteren és a Facebookon.
Small Business Trends: Hol illeszkednek a közösségek?
Esteban Kolsky: Mindenki közösségről beszél. Ez a jövő útja; bizonyos mértékig. Hadd tegyek fel egy kérdést. Ha már van ügyfélszolgálati kérdésed, hová mennél először? Első helyezése a Google.
Kapsz választ, és általában egy közösség felé irányul. Így történik a legtöbb ügyfélszolgálat ma. De a vállalatok 36 százaléka telepítette a közösségeket az elmúlt 12 hónapban. Ismét ez a kutatásból származik. A közösségek teljesítése során 84 százaléka jelent megtakarítást a tranzakciók költségében. Természetesen van egy megtakarítás, mert Önnek, mint cégnek, nagyon kevés a közössége. Biztosítani kell, hogy a közösségek rendelkezzenek a megfelelő információkkal, de a közösség mindent gondoskodik. A közösségeken keresztüli ügyfélszolgálat egésze az, hogy van egy hely, ahol az emberek mehetnek, válaszolhatnak, beszélhetnek az intelligens emberekkel, és onnan mennek. És ez az, amit a közösség az emberek, akik rendelkeznek a válaszokkal. Egy helyen kezdjük, ott találjuk meg őket, mindenkit, aki bármit is tud róla, mit kell. És válaszolnak. Sok érték van a közösségben. A közösség az ügyfélszolgálat végső változata. Valószínűleg ezt hallotta. A legjobb ügyfélszolgálat egyáltalán nem szolgál. Senki nem igényel ügyfélszolgálatot. Az egyetlen módja annak, hogy „nincs szolgáltatás” a közösségen keresztül, mert ügyfelei kiszolgálják a többi ügyfelet.
Kisvállalkozások trendjei: Mi a helyzet a többnyelvű támogatással?
Esteban Kolsky: Az emberek kevesebb, mint 1 százaléka ténylegesen csinál mindent, bár 97 százalék az univerzális szolgáltatásban van, mert nehéz. Nem működik, mert nem rendelkezünk azzal a technológiával, hogy működjön. Az omnichannel végzett munka kulcsa az, hogy ténylegesen nyomon követhesse a csatornák közötti kölcsönhatásokat. Ha itt személyesen beszélek Brentrel, majd elindulok, és megnézem a blogját, aztán egy e-kereskedelmi webhelyről vásárolok valamit, vagy a nevét ugyanaz a kölcsönhatás. E három adattárolás nyomon követése ma egy központi helyen nem végezhető el. Nem rendelkezünk ezzel a technológiával. Tehát, amit az emberek fektetnek be, a vállalatok kevesebb, mint 1 százaléka ténylegesen csinál valamit az omnichannel. És ebből az 1 százalékból csak 23 százalék van jól.
De a második az, aki valóban megöl. Adatok keresztcsatornás nyomon követése; mindössze 2 százaléka teszi ezt ma. Anélkül, hogy az összes csatorna adatait nyomon követnénk, nem tehetsz semmilyen csatornát. Tehát nem rendelkezünk a kultúrával, vagy nincs megértésünk, és nem rendelkezünk ezzel a technológiával. Tehát tényleg nem fog működni.
Small Business Trends: Hol illeszkedik az ügyfélút-térképezés?
Esteban Kolsky: A cégek 34 százaléka vállalt valamilyen formában az ügyfelek utazását, ami kevesebb, mint 2 százalékot jelentett a sikerről. Mindenki tudja, mi több utazási térképezés. Alapvetően akkor mondom el, hogy mit kell tennie, ha beszélni akar velem. Próbálom a gyerekeimmel. Nem működik. Megígérem, hogy nem is fog működni az ügyfeleivel. Ön nem tudja megmondani az ügyfeleinek, hogyan kell kapcsolatba lépni veled. Be kell építeni azt az infrastruktúrát, amely megkéri az ügyfeleket, hogy tegyenek meg mindent, amit akarnak. Ez a különbség. Úgy értem, azt mondhatod, igen, de az ügyfeleim 90 százaléka, akit tudni akarsz, a betűtípusokkal nagyszerű telefonrendszer lesz. Fantasztikus. Mi van a másik 10 százalékkal? Nos, tudod, hogy nem lehet ilyen nehéz.
Találd ki? A legjobb ügyfele ebben a 10 százalékban van. Szóval mit fogsz tenni most. Ön építi azt az utazást, amelyet a legjobb ügyfelei nem használhatnak, vagy csak a legjobb ügyfelek számára építhetik. Tudod, hogy 90 százalék nem feltételezheti, hogy az ügyfelek mindig ugyanezt fogják tenni.
Kisvállalkozások trendjei: Milyen értéket képvisel az ügyfelek?
Esteban Kolsky: Alapvetően az alsó sor, ha jó kapcsolat van az ügyfelekkel az idő múlásával. Ha idővel kapcsolatban áll az ügyfelekkel, és bizalmat generál, akkor ez bekerül. Az elkötelezettség olyan eredmény, amely nem metrika. Nincs módja annak mérésére. Tehát ne próbálja meg. Ha elég jól ismerlek téged, és elég bizalmat generálok, és elég jól ismer engem, és eléggé bizalmat generálok az idő múlásával, ami elkötelezettséggé válik. Ez az, amit meg tudok tenni az elkötelezettséggel kapcsolatban.
Ötvennyolc százaléka vállal ügyfeleket. Láttál mindenféle definíciót az elkötelezettség érdekében, de a vállalatok kevesebb, mint 1 százaléka mondja, hogy mérni tudja az ügyfelek elkötelezettségét. Amit ténylegesen mérnek, az, hogy az elkötelezettség eredménye hogyan befolyásolja a kölcsönhatások többi részét. A nem elfoglalt ügyfelek 91 százaléka elégedetlen marad. Tehát valahogy be kell kapcsolnia ügyfeleit.
Ha tudod, hogy ki az ügyfeleid, és mit akarnak, az idő 65 százaléka eladhat vagy átadhat valamit. Ha nem tudod, az idő csak 12 százaléka lesz. Tehát pénz van a valóságban az ügyfeleivel.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
Megjegyzés ▼
