Mi a legjobban teljesítő ügyfélszolgálati cég?

Mennyire működik a vállalat ügyfélszolgálata? A Salesforce.com a közelmúltban kiadott egy felmérést közel 2000 globális cégről, amelyek vezető szerepet töltenek be az ügyfélszolgálatban. A tanulmány közös szolgáltatási referenciaértékeket, szolgáltatási trendeket vizsgált az elkövetkező évre, valamint a magas teljesítményű ügyfélszolgálati csapatokat meghatározó tényezőket. Az alábbiakban bemutatjuk, hogy a felmérés hogyan szolgált a legmagasabb teljesítményű ügyfélszolgálati szervezetekkel, valamint az Ön vállalkozásának tanulságaival.

$config[code] not found

A legjobb teljesítményű ügyfélszolgálati cégek…

Három prioritása van: „Mindig bekapcsolt” szolgáltatás, személyre szabott szolgáltatás és gyorsabb kiszolgálás. A kisvállalkozások számára az ügyfélszolgálat kiszervezése 24 órás segítséget nyújthat ügyfeleinek, a CRM-eszközök segíthetnek a személyre szabottabb szolgáltatást lehetővé tevő nyilvántartások karbantartásában, a célok és a monitoring eredményeinek javításában pedig javíthatja a válaszidőt.
Értékhatékonyság. A sebesség továbbra is az első számú metrikus előadóművész az ügyfélszolgálati munkatársak sikerének mérésére. Amikor megkérdezték, hogy nevezzék meg az első három mutatójukat, 47 százalék választja az átlagos fogantyúidőt, 38 százalék azt mondja, hogy a kezelt ügyek száma és 32 százalék az ügyfél elégedettsége.
Az ügyfélszolgálati munkatársak felhatalmazása az ügyfelek boldogságának megteremtéséhez. A legjobban teljesítő vállalatok több mint háromszor nagyobb valószínűséggel rendelkeznek, mint a szegény előadók.
Sokkal nagyobb a valószínűsége annak, hogy a technológia nehéz felhasználók. Például a magas előadók nagyobb valószínűséggel nyújtanak mobilalkalmazáson keresztül szolgáltatást, vagy a kliensszolgálati eszközként a videofolyamot vizsgálják.
Excel az ügyfelek igényeinek megjósolásához. Használhatja a CRM eszközöket, valamint a szociális hallgatási eszközöket, hogy segítsen ezekben az előrejelzésekben.
Az elemzés és a műszerfalak használatával tanulhat és javíthat. Ezeket az eszközöket az ügyfélszolgálati csapat legfontosabb teljesítménymutatóinak mérésére, valamint az ügyfelek visszajelzésének összegyűjtésére és elemzésére használhatja.
Érintse meg az önkiszolgáló és a közösségi portálok hatalmát, hogy az ügyfelek megtalálhassák saját problémamegoldásaikat. (Ez egy okos lépés, mert ugyanaz a tanulmány azt mutatja, hogy az évezredes fogyasztók elsődlegesen önkiszolgáló opciókat használnak, mielőtt bármilyen típusú interakciót kezdeményeznének egy ügyfélszolgálati képviselővel.) Az önkiszolgáló lehetőségek létrehozása egyszerű lehet, mint például a GYIK-ek felsorolása vagy bonyolultabb, mint például a megoldások kereshető adatbázisa.