A nyár egy részét elköltöztem néhány emberrel, akikkel a múlt években beszéltem erről a sorozatról. És bár az Opus Research alapítójának, Dan Miller-nek az utolsó beszélgetése óta kevesebb mint másfél év, a beszélgetési interfészek, mint a chatbots és a hangsegédek gyorsan mozgó területén, jobban érzi magát, mint egy élet.
Dan, akinek cége a következő hónapban felkészül a Beszélgetési Kereskedelmi Konferenciájára, 2011-ben megalkotta a „beszélgető kereskedelem” kifejezést. Szóval azt akartam felzárkózni vele, hogy megkérdezze, hol vagyunk ma beszélgető kereskedelemmel a beszámolókészülék alacsony hangja sarkán. Alexa vásárlási számai a konferencia előestéjén. Elvette azt is, hogy a Cortana-Alexa integráció milyen hatást gyakorolhat az üzleti életben levő hangsegítők elfogadására.
$config[code] not foundAz alábbiakban a beszélgetés szerkesztett átirata látható. A teljes beszélgetés megtekintéséhez nézze meg az alábbi videót, vagy kattintson a beépített SoundCloud lejátszóra.
* * * * *
Dan Miller: Ez összetett. A párhuzamos univerzumról írtam benne, nem akarod mérni, hogy melyik modalitás van a másik előtt vagy mögött. Mert ha egyéni-központú megközelítést alkalmaz, az ügyfélközpontú megközelítést, hogy minden vállalat azt mondja, hogy törekszik, akkor tényleg az eszközök ellenőrzése alatt áll. És hozzám ezt a kontextusban, a hang jobb, mint a szöveg? Használnak-e botokat az emberek, és nem beszélnek a személyes asszisztensükkel? Olyan nyilvánvaló, hogy nem is, vagy. Ez egy kényelem kérdése, és legalábbis ez lesz az, amit számos ülésen fogunk beszélni; hogyan lehet következetesen helyes válaszokat nyújtani ügyfeleinek vagy a kilátásoknak. Ez azt jelenti, hogy minden modalitásban.
Csak azt a megfigyelést láthatjuk, hogy ma már egy márkának be kell fektetnie az erőforrásokba, amelyeket ma a CRM-rendszerünk, a tudásmenedzsment, a meglévő back office-cuccok segítenek az élő ügynökök tájékoztatásában. Ennek összhangban kell lennie azzal, amit egy hanggal kompatibilis IVR Interactive voice response nyújt. Ugyanazok az információk, amelyek egy webhelyen, gyakran csevegési botként jelennek meg.
A webes csevegés a beszélgető botok kínálatának termékeny kapuja. Más szóval, sok „bot platform” szakembert láthatsz, akik azt mondják, hé, adja meg az átiratokat. Adja meg a csevegési átiratokat a platformomról, hogy lenyeljem. Meghatározom azokat a főbb területeket, amelyeket az emberek hívnak, a kategóriákat. És ezen belül tudjuk, hogyan beszélnek ezekről a dolgokról. Tehát beszélgető botot tudok építeni. Ilyenkor érdekel, hogy szöveges vagy hangosított? Igen, mert a megfelelő módszert szeretné válaszolni. De nem lenne ilyen válasz, legyen szó egy hangcsatornáról, élő személyről, aki élni akar, egy hangcsatornán keresztül egy beszédes IVR-en keresztül?
Nos, megmondom, mi az új ránc. Mi van azokkal az intelligens hangszórókkal, amiket beszélsz, amelyek a hangcsatornát a házban mindenütt áthelyezték, ez a 40 millió 60 millió? Bármilyen sok millió háznak van az intelligens végpontja, amivel beszélhet. Ez azt jelenti, hogy nem lehet figyelmen kívül hagyni a hangot. Nem mondhatod, ó, a hang mögött vagy előtt. Azt mondhatod, hé, amikor valaki beszél a készségemmel Alexa-ról, vagy nekem a Google Assistanton keresztül, azt akarom, hogy következetesek legyenek, és azt válaszoljam, hogy büszke vagyok rá, ez érdekes, és minden ilyen jellegű cucc.
Small Business Trends: Tehát, mivel a Conversational Commerce nevű konferenciát csinálod, az egyik leggyorsabb dolog, amit a múlt héten láttak el, a The Information, az Alexa-on keresztüli beszéd vásárlásról szóló jelentés volt. Elég őszintén, a számok elég alacsonyak. Azt hiszem, két százalékuk volt azoknak, akik rendelkeznek ilyen eszközökkel, akik ténylegesen valamilyen hangbeszélgetést végeztek. És akkor csak az emberek 10 százaléka tette meg másodszor.
Szóval sok csattanás volt. Rengeteg van: „Ez a cucc, ez csak semmi. Semmi sem látni itt az embereket. ”Szeretném, ha elvennéd. Már a világbajnokságon is világít, mivel a múlt héten láttuk?
Dan Miller: Egyáltalán nem. Nem írtam fel megjegyzést erről. Mégis, mi van a fejemben; gondolkodnia kell Jeff Bezos általános tervéről itt az Amazonért. És nem lehet csak vákuumban vagy elszigeteltben gondolkodni, vagy arról, hogy hogyan kapcsolódik a többi módhoz. Van egy olyan stratégia, amely összekapcsolja az online, offline tevékenységet, tudod: „Rendelj itt, vedd fel a Whole Foods-t.” Tehát az első lépés az, hogy ezek az érzékelők ott legyenek. És Alexa csak egyike az érzékelőknek, amelyeknek az Amazon-nak sikerült közel állnia a személyéhez. A hang a rendelés számos módja.
De az első dolog az, hogy az embereket használja az életükben szerves módon. Ha a dolog hangszóró, az emberek úgy gondolják őket, mint hangszórót. Hírüket sok tekintetben rádiónak tekintik. Meg fogják kapni az időjárást. Régóta vannak olyan területek, ahol az emberek örömmel fogadják a legfrissebb híreket. És annak ellenére, hogy az emberek használatának felmérése úgy nézett ki, mintha ezek közül csak kevesen záródtak le egy tranzakcióban, még mindig meghatározzák azt az összefüggést, amelyet az emberek Alexa-val alkotnak. Beszélnek Alexával, mint egy személy. És nem vásárol valamit minden embertől, akit sétálsz. De beszélsz, és ez az első lépés.
Aztán azt hiszem, minden rendben van. Azt hiszem, több információt szeretne látni a helyi tevékenységekről, mert ez megjelent a használatban. Amennyire ezek a tevékenységek vásárlást eredményeznek. Azt hiszem, úgy találja, hogy sokkal több kereskedelmi tevékenységet folytatnak, még ha nem is vásárolnak, ami a vásárlást és a megrendelést jelenti.
Olyan százalékban vagyok, ami nem bánja, mondván: "Hé Alexa, ki vagyunk a papírtörülközőkből." Ó, utoljára elrendelte ezeket, és másnapi kézbesítést, mint utoljára. Úgy értem, a mechanizmus ott van, hogy nagyon könnyű legyen.
Kisvállalkozások trendjei: van olyan oktatási összetevő, amelyet nem gondolok teljes mértékben. És azt is gondolom, hogy az általad felvázolt felhasználási eset, a papíripari termékek átrendezése vagy olyan dolgok, amelyek könnyen elvégezhetők, mert pontosan tudjuk, mit akarunk. Ez egy tökéletes felhasználási eset. A felhasználási esetek túlnyomó többsége azonban valakivel keres, vagy ajánlást keres. És most nem hiszem, hogy a folyamatfolyamat még nincs.
Dan Miller: Igazából ez nagyon érzékeny. Régóta sokat beszélgettem a „párbeszéd-tervezőkhöz”, és ezt az elképzelést kaptam, amikor arra gondoltam, hogy milyen protokollra hívtam fel, Alexa felébredtem, majd azt mondtam neki, hogy nyisson meg egy készséget, majd folytasson egy beszélgetést egy márka, nem egy nagyon szép párbeszéd. Ez legalább egy „háromoldalú párbeszéd”. Nem fogunk sikereket kifejleszteni egy olyan beszélgetést, amely parancssoros dolgokat biztosít az Ön intelligens hangszórójához. Ez egyfajta rosszfejű.
Most már vége a játéknak? Az a tény, hogy az emberek nem vásárolnak rajta keresztül, a hang-kereskedelem játék vége? Egy ponton vagyunk a hype görbe, mert az elvárás az volt, hogy az emberek vásárolni fognak ezzel. Tehát ezen a ponton lesznek csalódások. Korai napok, ezt mondjuk magunknak. Rengeteg hiányzó darab van, mind a párbeszéd, mind a tervezésben. És egy másik téma, amiről beszélgetünk, következetesség az általam szegélyezett kertek között.
Emlékszem az első intelligens asszisztensünk konferenciáján, négy évvel ezelőtt volt az emberek, akik Siri-t fejlesztettek ki, az emberek, akik Cortana-n dolgoztak, nem hiszem, hogy Alexa tette volna a helyszínt. De végül ott van a riporter a helyi TV-állomásról, megkérdezte a fickót a Microsoft-tól: „Beszél-e Cortana Sirivel?” Azt mondta: - Igen, biztos vagyok benne, hogy csinálnak. ki a részleteket…
Várható, hogy a személyes, virtuális ügynököm, amit még nem tudok … azt akarom. Személyes asszisztensem, ez a vállamon lévő entitás, amely meghallja azt, amit mondok, és kitalálom, hogyan csinálom nekem. Ez lesz az a dolog, amivel folytatom a beszélgetést. Ez azt jelenti, hogy igen, Cortana beszélni kell Alexával és az ilyen dolgokkal. És rendezzük ezeket a hiányosságokat. Vagy elkezdhetjük a rendezéssel, de azonosítod a hiányosságokat, és elkezded kitölteni őket.
Ez azzal kezdődne, hogy nem kell, hogy legyen az elsőrendű döntésem, ami tudatalattá válik. De milyen eszközt akarok használni? Az, amiben van. Milyen ügynököt beszélek? Az, amelyikhez kapcsolódik. Mit akarok tenni? Nos, ez kontextusos. Ez a pillanat.
Small Business Trends: Rendben, két gyors kérdés. Feltételezem, hogy ezt a Cortana-Alexa integrációt mind a Microsoft, mind az Amazon számára előnyben részesíti. Van-e olyan, aki valójában úgy érzi, ez a nagy győztes ebben? És akkor a másik darab lenne, mit csinál ez a hang befogadására? Ez mozgatja a tűt, vagy csak ez egy szép, de még mindig vár és lát?
Dan Miller: Nos, mindenekelőtt mindent nyerni kell. Ez nem a két beszállítóra vonatkozik, hanem arról, hogy ki fogyasztja ezt a cuccot. És ezt azért ajánlom, mert nem vagyok a „fogyasztó” kifejezés nagy rajongója. Mert csak úgy érzi magát, mintha csak ott lennél, elszívod a dolgokat, ami nem történik meg. Tehát bizonyos értelemben nagyobb nyereménynek kell lennie a Microsoft számára, hogy azt hiszem, hogy az Alexa sok szempontból meghaladta a fejlesztők és fenntartók elvárásait. És ez a Cortana az én véleményem szerint egyfajta volt.
Small Business Trends: Teljesen egyetértek veled.
Dan MillerTehát, ha ez bármelyik belépési pontból tevékenykedik, ami kihasználja a félelmetes dolgokat, amelyeket a Microsoftnak a megérdemelt erőforrásaiban, eszközeiben, a fejlesztők támogatási programjaiban talál, ez olyan, mint a szuper győzelem.
És akkor, függetlenül attól, hogy be van-e hangolva, vagy sem, mindkét vállalat jelentősen fektetett be az üzleti élet legjobbjainak egyikébe, hogy hangalapú beszélgetéseket építsen. Úgy értem, túl ironikus. A hang természetes módja annak, hogy egy vállalaton belüli erőforrásokkal lépjen kapcsolatba. Mindenhol lesz, és jobban fog működni, és élethűbb lesz. Mindez megtörténik. A párhuzamos univerzumban kifejtett hatása, mint mondtam, nem olyan, mintha van egy pite, ahol a hang a csevegés kárára sikerül. De egyre több példányt talál, ahol sokkal természetesebbnek tűnik, ha csak beszélgetni kell a dolgokkal. Tudod, ez a Star Trek látomás. Olyan, mint a "Számítógép".
Kisvállalkozások trendjei: Gondolom, hogy a pite bővülhet, ha a hangot többé használják, és a csevegést továbbra is sokat használják. Tehát ez nem olyan, mint egy nulla összegű játék. Úgy hangzik, hogy a dolgok növekedhetnek és növekedhetnek és növekedhetnek, mivel mindkét technológia egyre többet hoz létre és használ fel a fogyasztók vagy az ügyfelek.
Dan Miller: Talán záró gondolatként, mert azt mondtad, hogy ihlette az én… Sok cégtől kaptunk tájékoztatást, amelyek kezelik és felismerték, hogy a hangbeszélgetések, akárcsak a hívásunkban, a vállalati konferenciahívásokban, hogy a felvételek, vagy lehetnek átiratok, de maguk a hangalapú beszélgetések hatalmas eszköz.
A nagy adatok analízisében ez a strukturálatlan nagy adatok eleme, amelyet néhány új eszköz az elemzéshez, hogy tegyen valamit olyan egyszerű, mint amikor leteszünk, és e betegek egyikét, asszisztenseit, csak annak értékelésére, hogy beszélgettünk, majdnem néhány perc múlva összefoglalót adhat. Határozzuk meg, hogy mely témák voltak, milyenek voltak a főbb pontok, azonosítsák a hangfájlokban, hol voltak felnevelve és ki mondta őket. Igen, azt hiszem, a hang aranykorába lépünk. A hang egy eszköz. A Voice az alapja a jobb ügyfélszolgálatnak, a munkavállalók jobb termelékenységének, mindezeknek a dolgoknak.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
Megjegyzés ▼
