Az ügyfelek tapasztalatait évről évre számos iparágban szállítják, anélkül, hogy kihívást jelentene vagy megváltoztatná a folyamatot, a politikát vagy a megközelítést, amit csinál. És ha megkérdőjelezték, a válasz az, hogy „hogyan csináljuk ezt mindig.” És akkor csodálkoznak, hogy miért nem állnak ki a piacon.
Talán a válasz az, hogy soha nem vettek időt arra, hogy megállapítsák, hogyan tűnnek ki.
A bankszektor az egyik uralkodó iparág. Az örökölt gyakorlatokkal és politikákkal foglalkozó állandó cégnek valós lehetősége van azoknak, akik megértik, hogy az ügyfelek válaszolnak a saját szemszögéből nyert tapasztalatokra.
Az Umpqua Bank úgy döntött, hogy megszabadul a kötélektől.
Mindannyian ott álltunk a bankvonalon. A két kötél között sétálva lassú ütemben keverjük össze, és várjuk a sorunkat, és semmit sem tehetünk, de figyeljünk a személyre a pultnál, nézzük az óráinkat, és várjunk, amíg véget ér. És ha van egy kérés, hogy a megbízó nem tud kezelni, van egy másik sor, és több keverés. Hát, megszabadultak ezekről a kötelekről és az Umpqua Bank vonalairól. Az Umpqua metamorfózisa részeként a „bank” -tól a „store” -ig, Ray Davis vezérigazgatója vezette a köteleket és a legtöbb szabványos banki gyakorlatot, hogy megszabaduljon attól az érzéstől, hogy a banki tevékenység házimunkát jelent.
Ray Davis vezérigazgató elmagyarázza az Umpqua célja megváltoztatásáról szóló döntését:
Az Umpqua Banknak egy finomságos, könnyedségű jellege van egy pénzügyi szolgáltató cégnek, talán azért, mert azzal a egyszerű céllal kezdték, hogy segítsenek a favágóknak és a gazdálkodóknak a banki tevékenységükben. Azonban az 1994-es évek előtti ügyfelek tapasztalatai nem voltak állandóan erősek, annak ellenére, hogy szívesen érezték magukat a „fakitermelő banknak”. A szolgáltatási szintek napról-napra változnak, az egyik hangszórótól a másikig.
Ezt a „bioritmikus” szolgáltatást nevezem, amelyben a vásárlói tapasztalatok a szolgáltatótól függően változnak, és milyen napokon. Figyelembe véve az Umpqua egyértelmű ügyfélszolgálati megközelítésének hiányát, Ray Davis vezérigazgató úgy döntött, hogy változtatást tesz. A hagyományos banki tevékenységektől távolodva átnevezte az Umpqua helyszínek „üzleteit”. és csésze kávét. És amikor készen álltak, megérthetnek egy Umpqua társat, hogy segítsenek nekik a banki igényeikben - mindezt a piros kötelek nélkül.
Az Umpqua-nál az ügyfelek nem vonhatók be egy sorba a szolgáltatásért, és nem kell külön sorban állniuk, hogy különböző szolgáltatásokat kapjanak. A dedikált munkatársak segítenek minden ügyfélnek a kezdetektől a befejezésig.
Határozza meg a régi iparági gyakorlatok tisztaságát
„Az Umpqua Bank az internet kávézó, a közösség központja és a parti bank része. A kávé jó és nem rossz hely, hogy üljön és olvasjon egy könyvet.
A régi iparági gyakorlatok megszüntetése és a banki tapasztalatok felmelegedése és humanizálása révén az Umpqua felhívja az ügyfeleket. Azáltal, hogy a banki tevékenységet élvezetes vásárlási élményré alakítja, az eredeti 1994-es öt fiókja jelenleg több mint 184 „üzletből” álló bankhálózat részét képezi négy államban, több mint 11,6 milliárd dollár eszközökkel
Megvan-e a banki sorok saját verziója, amellyel az ügyfelek segítséget kaphatnak? Találhat-e módot arra, hogy megszabaduljon a „vörös kötelek” verziójáról?
Velvet Rope Photo keresztül Shutterstock
