Nehéz elhinni, de ez a beszélgetés a sorozat hetedik évfordulóját jelenti. És senki sem meglepődött, mint én, hogy ez olyan sokáig tartott, mert azt hittem, hogy ezt néhány hétig csinálom. De a sok olyan érdekes, befolyásos emberrel folytatott beszélgetés, amelyik hét évig repülni kezdett, és őszintén szólva, soha nem gondoltam, hogy folytatnám ezeket a heti interjúkat.
$config[code] not foundSzóval, hogy megemlékezhessem az alkalmat, igazán örültem, hogy Jon Ferrara, a Nimble alapítója (és a GoldMine előtt) csatlakozott hozzám a heti beszélgetéshez. Mert Jon volt az első vendégem ebben a sorozatban, hét évvel ezelőtt.
Nézd meg a CRM evolúcióját és jövőjét
Nagyon sok földet fedezünk fel, amikor emlékeztetünk a múltra, ásunk bele a változásokba az elmúlt hét évben a CRM térben, és végül megnézzük, mi jön le a csuka. Tehát ez egy kicsit hosszabb, mint a szokásos. De hé, ez nem minden nap meglehetősen hűvös mérföldkő, mint ez!
Az alábbiakban a beszélgetés szerkesztett átirata látható. A teljes interjú meghallgatásához kattintson az alábbi beágyazott SoundCloud lejátszóra. És mindazoknak köszönhetően, akik az elmúlt hét évben olvasták / hallgatták a sorozatot. És BIG KÖSZÖNJÜK Anita Campbell-nek és az egész Small Business Trends csapatnak, hogy platformot adott nekem az ilyen típusú beszélgetésekre az évek során.
* * * * *
Small Business Trends: Nemrég rájöttem, hogy szeptember 3-án jöttem, hét évig ezt a sorozatot fogom csinálni, ami csak elme fúj. Ez az egész egy beszélgetéssel kezdődött John Ferrarával. Szerencsétlenségként azt hiszem, ki jött vissza velem, hogy megünnepeljem a 7 éves évfordulót? Jon Ferrara.
Jon, köszönöm, hogy ma csatlakozott hozzám, ember.
Jon Ferrara: Brent, nagyon izgatott vagyok, hogy ma veled vagyok. Szeretlek, mint barát.
Small Business Trends: Akkoriban 2010-ben már eladta a GoldMine-t. Volt egy kis szabadidő, és nemrégiben elkezdtétek ezt az új dolgot, amit Nimble-nek hívtak. Most hét évvel a bosszúságig mondjon el egy kicsit arról, hogy mi volt és mi az.
Jon Ferrara: Fogadsz. Szóval úgy érzem, hogy a szociális média 2008-ban, '09 és '10 használata után megváltoztatta a munkavégzés módját, a játékot, az emberek vásárlási módját és azt, ahogyan el kell adnunk nekik. Elkezdtem megvizsgálni a kapcsolattartó eszközöket és a CRM-eket, és láttam, hogy nem voltak szociálisak. Aztán elkezdtem nézni a kapcsolattartást és láttam, hogy megtört, mert az e-mail, a kapcsolat és a naptár három különálló alkalmazás, és a CRM nem a kapcsolatokról szól. Jelentésről van szó. Tehát építem a Nimble-t, hogy újrafogalmazzam egy CRM-et, mint egy társadalmi kapcsolatkezelőt, amely az e-mailek, kapcsolatok és naptár tetején található rétegek. Építsd az Ön számára a CRM-et, és ez egy csodálatos utazás volt, mert úgy gondolom, hogy a piac felébredt a társadalmi CRM-ről és a társadalmi eladásokról, és most úgy gondolom, hogy mindenütt jelen van, hogy megváltoztassuk az eladási módot, mert az ügyfelek megváltoztatták a vásárlás módját.
Small Business Trends: Itt vagyunk 2017-ben. Sokat láttunk, nemcsak az ügyfélkapcsolat-menedzsment időbeli változásait, hanem azt is, hogy a vállalkozások általában (az induló vállalkozások és a kisvállalkozások) megkezdték utazásaikat két és több fél évtizedben. Mondja meg, mi a legnagyobb meglepő változás, amit ma a kapcsolatépítésben láttál, mint amikor először kezdtél el a GoldMine-vel?
Jon Ferrara: Tudod, a legnagyobb dolog, amit Brentől meglepett az, hogy semmi sem változott. Azt hiszem, ma az emberek még mindig nagyrészt üzleti tevékenységet folytatnak a régi vágású módon. Egy negyedéves hírlevelet küldenek, és arra számítanak, hogy az emberek az ajtón kopognak. Még mindig a régi módja annak, hogy egy CRM-nek adjanak el egy értékesítőt, és elmondják nekik, hogy menjenek el, és nem igazán segítenek abban, hogy az értékesítési képviselő elkötelezettségben álljon, szemben a CRM használatával. Úgy gondolom, hogy a társadalom megváltoztatja azt a módot, ahogyan dolgozunk, játszunk, vásárolunk és eladunk, és úgy gondolom, hogy mostanában a piac felébred erre a tényre, és valami másat keresnek.
De azt hiszem, a legnagyobb meglepetésem az, hogy GoldMine-vel rögzített dolog… Nem is számítok, hány évvel ezelőtt volt. Várj. Dang. 27 évvel ezelőtt, amikor megalapítottam a GoldMine-t! A GoldMine volt az első program, amely integrálta az e-mailt, a kapcsolatot és a naptárat egy csapat kapcsolattartásba értékesítési és piaci automatizálással. Ma a kapcsolattartás megszakad, és GoldMine-re van szüksége, de ami még fontosabb, egy szociális felhő alapú GoldMine.
Ezt értem. Napjainkban az Ön operációs rendszere a kapcsolattartók, amelyekhez csatlakozik, a beszélgetések, amelyekkel rendelkeznek, és az Ön által vezetett tevékenységek. Ez az e-mail, a kapcsolat és a naptár. Ma két választási lehetőséged van. Ezt az Office 365 vagy a Gmail / G Suite alkalmazásban is megteheti. Mindkét alkalmazás mindhárom összetevő három különálló alkalmazás, és minden csapattagnak külön kapcsolattartó adatbázisa van, ami azt jelenti, hogy nem létezik rendszer vagy kapcsolat a vállalkozásodra, ami azt jelenti, hogy a cégedben nem lehet mindenki. a kapcsolatok egyénél fogva, nem beszélve az e-mailben és a naptárban lévő interakciók történetéről. És ami a legfontosabb a társadalmi szempontból is.
$config[code] not foundEz a Nimble javítja ma. A legnagyobb dolog ez, ha a CRM-hez vagy a kapcsolattartó programjához kell használnod, akkor nem fogod csinálni. Ez a CRM meghibásodásának legnagyobb oka, a használat hiánya. A második rossz adat, mert még akkor is, ha megverte az értékesítőit, hogy írja be a cuccot a CRM-be, akkor olyan gyorsan romlik, hogy használhatatlanná válik, és úgy gondolom, hogy az a tény, hogy Salesforce-nak hívják, mert arra kényszerítheti az értékesítőket, hogy használják azt, annak a ténynek a tanúsága, hogy Ön a CRM-el dolgozik. Nem működik az Ön számára. El kell mennie, hogy dolgozzon rajta. Meg kell dolgoznia az Ön számára úgy, hogy maga épül, és együtt dolgozhat veled bárhol is van. Az ügyfelével a folyóban kell lennie, napi hozzáadott értéket adva, hogy megbízható tanácsadóvá váljon, így amikor vásárlási döntést hoznak, tudják, hogy felveszi a telefonját, amelyet hívnak, de a barátaikat velük húzzák.
Small Business Trends: Wow. Még mindig a társadalmi folyóról beszél, ember. Emlékszem, hogy 2010-ben hallottam.
Jon Ferrara: Én vagyok, de elmondom valamit a szociális, Brentről. A társadalmi, mint egy szó el fog menni, és mi csak vissza fogunk térni az üzleti életbe. Mert ha azt gondolod, akkor a Szociális CRM kifejezés már áthaladt a horizonton, és a társadalmi eladásokra kerül sor, mivel végső soron csak a CRM és az értékesítés. De a társadalmi csak egy új módja a beszélgetésnek.
Emlékszel, amikor először jött ki az internet? Mindenki beszélt az „I this” -ról és „E-ről”… eToys és iContact. Mindenki azt hitte, hogy az internet mindent megváltoztat. És tudod mit? Tette. De már nem beszélsz az internetről, mert csak a vízvezeték, és amikor a csaptelepet a mosogatóba kapcsolod, nem gondolsz az újrahasznosító csövekre. Csak aggódj, hogy meleg vagy hideg víz van.
Tehát igen, még mindig a társadalmi folyóról beszélek, de nem kell beszélnünk a társadalmi értékesítésről vagy a társadalmi CRM-ről. Beszélnünk kell a kapcsolattartásról és az alapvető kapcsolattartásról, amely még mindig hiányzik a főbb eszközeinkről, amik a vállalkozásunkat irányítják.
A hűvös dolog az, hogy a Nimble most szinkronizál az összes meglévő üzleti alkalmazással, az olyan egységes rendszer lesz, amelyen belül dolgozhatok, még akkor is, ha már van CRM. Így 30 napon belül elindítunk egy bővítményt a Dynamics CRM-hez, amely segít bármely CRM-felhasználónak abban, hogy hatékonyabban vegyenek részt az irodájukban, majd irodájukat és Dynamics-kapcsolataikat bárhová dolgozzák, mivel dolgoznak. legyen a helyszínen a beszélgetésekkel rendelkező ügyfelekkel, nem pedig egy adatbázisban.
Small Business Trends: A CRM alkalmazások és azok ingyenes alkalmazásai által a felhőhöz való elmozdulás során hogyan néz ki a CRM felhőalkalmazások, amelyek megfelelnek a modern üzleti elvárásoknak és igényeknek? 1-től 10-ig terjedő skálán milyen jól csinálják ezt ma?
Jon Ferrara: Beszéljünk az értékesítési és marketing és a szociális technológiai technológiákról, amelyeket az üzleti élet igényeihez igazít az ügyfél életciklusának kezelése érdekében. Tehát, ha Ön üzleti, az első számú, akkor kap egy domainet. Menj GoDaddy-ba. Szerezzen egy tartományt. Akkor mit kell tennie, ha szüksége van egy weboldalra. Szóval kapsz WordPress-t vagy valamit. Akkor mit kell tennie, hogy szüksége van e-mailre, kapcsolatra és naptárra. Így vásárolhat Office vagy Gmail vagy G Suite. A következő dolog, amire szüksége lesz, egy bizonyos hely ahhoz, hogy a szemgolyókat vigye a weboldalra. Szóval hívom ezt a MailChimp-ot Marketo-nak, ugye? Ez marketing. Tehát meg kell ragadnod a vezetőt, bármit is kapsz, emailt, nevet, telefonszámot, bármit is kapsz. Helyezzen be egy adatbázist, majd ápolja ezt a vezetést addig, amíg a vezető nem minősül képesnek. Miután vezető szerepet töltött be, függetlenül attól, hogy mit jelent az üzlet számára, akkor tegye azt a CRM-be, és elmondja az összes értékesítési képviselőnek, hogy menjen el hozzájuk. Tehát ma már két alkalmazásra van szükség, a marketing automatizálás és a CRM.
Tehát az értékesítési képviselő ott ült ezzel az ólommal és az adatbázissal, és nem tudnak semmit erről a vezetésről, így mit csinálnak? Ők Google. Megnézik őket. Ez 60 százalékos időveszteség, a dolgok felkutatása és naplózása, amit tud, majd az e-mailben, a naptárban és a szociális és a CRM-ben végzett naplózásban, és el kell mennie hozzá. Tehát ahelyett, hogy ezt csinálnád, megvásárolod az értékesítési intelligencia szoftvert. Tehát az értékesítési hírszerző szoftver valószínűleg gazdagítja a CRM-rekordot azzal, hogy ki az a személy, és milyen üzleti tevékenységük van. Talán ez a belső nézet, a LinkedIn Sales Navigator, vagy a Nimble, amely az első kategóriában az értékesítési intelligenciában. Amint megvan az intelligencia, be kell vonulnia. És úgy gondolja, hogy a piaci automatizálást, mint a harctér magas szintű bombázóit bombázza a vezetőket ápolva.
Miután ezt megtette, meg kell tennie a csizmát a földre. Ez az eladók. Az értékesítési embereknek intelligenciára van szükségük. Ez az értékesítési intelligencia, és puska szükséges. A puska nem piaci automatizálás. Az értékesítési emberek nem használják a Marketo-t. Értékesítési emberek használnak valamilyen kéz-kezes harci eszközt, ami a nyomkövetéssel rendelkező e-mail sablonok. Tehát ez a Yesware, a Tab alkalmazás, függetlenül attól, hogy milyen e-mail követési sablonokat használ. Tehát legalábbis négy összetevő van. Megvan a piaci automatizálás, a CRM, az értékesítési intelligencia és az értékesítési lehetőség. Minden ilyen eszköz havonta 50 dollárról 150 dollárra jut át, és mindent megad egy értékesítési képviselőnek, még akkor sem fogják használni, mert túl bonyolult. Szóval, el kell fizetnie egy értékesítési adminisztrátort 50 000 és 100 000 dollár között egy évre, hogy futtassa.
Ha most megkérdezte, hogy a CRM hogyan működik az ügyfél igényeinek kiszolgálásával kapcsolatban, azt mondom, hogy túl sok terméket és túl sok eszközt kell vásárolnia ma. Úgy vélem, szükséged van a társadalmi értékesítés és a marketing kombinációjára a CRM marketing, az értékesítési intelligencia és az értékesítési lehetőségekkel.Ezután a dolgoknak együtt kell dolgoznia, bárhol is dolgozol, és azt hiszem, ezért folytatjuk az innovációt a piacon egyedülálló módon, mert látjuk, hogy túl sok bonyolultságra, túl sok költségre és túl sok eszközre van szükség, és a 99% -os üzletek 99% -ánál nem fognak vásárolni Marketo és Salesforce, valamint az InsideView és az Yesware, vagy más e-mail sablonprogramokat. Ez túl sok. Ez az, ahol a Nimble-nél vagyunk, biztosítva, hogy a társadalmi és értékesítési és marketing marketing keveréke az egész életen át tartó ügyfélkör életciklusának kezelésére szolgáljon.
Kisvállalkozások trendjei: Rendben, beszéljünk néhány dologról, amelyek még a hét évvel ezelőtti beszélgetés és a jelentőségük szempontjából még nem voltak a képernyőn. Vevői elkötelezettség szemszögéből adódóan képes hatékonyan méretezni a válaszadási képességét, vagy gyors választ adni, ami segíthet átalakítani. Sok beszélgetést hallunk a chat-botokról. Beszélj egy kicsit arról, hogy mit érzel a csevegés-botok fontossága a modern vevői elkötelezettségi stratégiában.
Jon Ferrara: Azt hiszem, ha nem biztosít eszközt az ügyfelének, hogy bármilyen csatornán kommunikáljon, bármikor, bármikor, amikor az ügyfél kívánja, elveszíti őket. Mert azok az emberek, akik ezt teszik ma, hogy nyerni fogják ezt a szívet és elmét. Mert szembesülünk vele, akkor ott van a felhőben, és egy alkalmazásban próbál értékelni néhány programot. Lehet, hogy a hétvégén csinálod, az éjszaka közepén teheted, és bárhol is teheted, és segítséget akarsz. És így a chat-botok - és nem csak egy weboldalról szóló chat-botról beszélek - beszélek a botokról magukban az alkalmazásokban is, hogy az ügyfél bármikor, bármikor kérdezhessen. és kaphat választ. És ez nemcsak az értékesítési válasz, hanem az ügyfél sikere.
Úgy gondolom, hogy az értékesítés négy betűs szósá vált, és ez a szolgáltatás az új értékesítés, és hogy Önnek ügyfélkapcsolati és üzleti csapattagjainak felhatalmazást kell kapnia az ügyfelek sikeréhez. Ez a kommunikáció és a hallgatás és a párbeszéd révén jön létre. Tehát igen, úgy gondolom, a csevegési botok csodálatosak, és ezért beépítjük őket, nem csak saját honlapunkra, hanem az alkalmazásokon belül is.
Small Business Trends: Rendben. Beszéljünk az AI-ről, mert a chat-botoknak és az AI-nek együtt kell mennem.
Jon Ferrara: Igen.
Small Business Trends: Mennyire fontos az AI? Sokat beszélünk róla. Látjuk, hogy sokan azt mondják, hogy megvan, és ezt teszik. (A) Fontos? és (B) valóban látja, hogy megtörtént?
Jon Ferrara: Ismeri Brent-et, amikor az AI-ről beszélünk, elkezdem azt mondani, hogy minél többet kapunk, annál több emberre van szükségünk. És ez igen, a számítógépeket a különböző adatbázisok információinak megkülönböztetésére használhatja, hogy elmondja, mit nem tud. És hogy ezek a botok lehetnek néhány alapvető beszélgetés, de végül szükség van arra, hogy az emberek részt vegyenek a folyamatban. De elmondom, hogy mi volt az első bevezetésem a számítógépekre a New York-i Pan Am épületben. Ez egy teletípus volt, amely az ELIZA-t futtatta. Az ELIZA egy lista alapú AI rendszer volt, amit Ön… Azt mondta: „Hé, Brent, hogy vagy?” Azt mondod: „Jó vagyok.” És azt mondja: „Ó, nagyszerű. Tudod, hogy úgy hangzik, hogy a napod jól megy. Mondd meg nekem többet. - Mondd el többet, és kölcsönhatásba lép veled. A nap folyamán elég jó volt, és jobb lett, de nem igazán tudom, hogy valóban létezik-e egy olyan program, amely ma az AI-t csinálja, nem pedig csak néhány természetes elemzéssel és javaslattal. Nem hiszem, hogy még ott vagyunk.
$config[code] not foundMegérkezünk, de időközben úgy gondolom, hogy bármennyire is beiktattad az AI-t, úgy gondolom, hogy az üzleti siker kulcsfontosságú dolog az, hogy képesek legyünk kontextust és betekintést nyerni azokkal a kapcsolatokkal, amelyekkel kapcsolatban vagy, bármit is érdekel.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
