Amikor a piackutatók a Steamboat Springs Kamara Resort Egyesületben megkérdezték a város látogatóit, ha ajánlják a várost másoknak, 70 százalék azt mondta. Ez nem tűnik rossz minősítésnek. De a Colorado üdülővárosban lévő emberek nem voltak elégedettek.
$config[code] not foundValójában a minősítés hét ponttal csökkent az utolsó felmérés óta, három évvel korábban, 2010-ben. Az eredmények mélyebb megvizsgálása egyre több negatív észrevételt mutatott a szolgáltatással kapcsolatban a helyi üzletekben és éttermekben.
Bár a városnak még mindig rengeteg kínálata van, az ügyfélszolgálat csúszása nagy hatással lehet a zsúfolt piacra. Tom Kern, a Steamboat Springs Kamara Resort Szövetség vezérigazgatója elmondta a New York Timesnak:
„Bárki, aki a Nyugathoz jön, hegyi kerékpározáshoz vagy kerékpározáshoz vagy túrázáshoz mehet a Telluride-ban vagy Aspenben, vagy bárhol.”
Tehát a város megkülönböztetése a többi helyszíntől kiemelt jelentőségű volt. Éppen ezért Kern és számos kisvállalkozó tulajdonosai a közösségben úgy döntöttek, hogy lépéseket tesznek. Ezt egy ügyfélszolgálati tanácsadó felvételével tették, aki képzési programot készített a város kisvállalkozásainak.
A program tanította az üzleti tulajdonosokat és az alkalmazottakat, hogy személyes szinten kapcsolódjanak az ügyfelekhez. Elkezdtek olyan egyszerű kérdéseket feltenni, mint a „Hol vagy?” És „Mi a hobbijaid?” Ezután folytatták az embereket, hogy valódi beszélgetéseket folytassanak a vendégekkel, és hogyan alakítsák át ezeket az interakciókat az ügyfélhűségre.
Néhány város tulajdonosának először szkeptikus volt. A lojalitási tényező növelése érdekében azonban minden helyi üzleti vezető együttműködésére volt szükség. És a képzés kezdeti fordulója után a legtöbb helyi tulajdonos és vezető igazi hívőkké vált, akik felismerték e hiteles kölcsönhatások értékét az ügyfélhűség javítása és a bevételek és az értékesítések növelése érdekében. Hamarosan átadták az órákat az alkalmazottaknak és másoknak az üdülőközösség egészében.
A nagy ügyfélszolgálat gyorsan fertőzővé vált. A helyi sípálya hasonló képzési programja után a helyi sípályák történelmi múltú felvonóinak üzemeltetői is beszélgetést folytattak. A képzés hatása nem lesz azonnal mérhető. Az üzleti tulajdonosok és tisztviselők azonban optimisták, hogy az ügyfélszolgálat változásai növelik ezt a hűségtényezőt, és arra ösztönzik a látogatókat, hogy másoknak ajánlják városukat.
