„Egy faluban van egy gyermek felemelése” - mondja a régi mondás. De Jeff Nolannak, a Get Satisfactionért a termékmarketingért felelős ügyvezető igazgatónak, jobb mondás lehet: „Egy közösség épít egy üzletet.” Ebben az interjúban Brent Leary beszélt Jeffel arról, hogy az online ügyfélközösségek miért különösen fontosak a kisvállalatok számára és hogyan tudják biztosítani a versenyelőnyt.
$config[code] not found
Jeff Nolan: Az elégedettség az online ügyfélközösségek számára szervezett platform. Olyan helyet biztosítunk, ahol a vállalatok és ügyfeleik megoszthatják ötleteiket, válaszolhatnak a kérdésekre, megoldhatják a problémákat és pozitív visszajelzést adhatnak.
A személyes háttérem igen változatos. Számos technikai szerepe, marketingje és korlátozott értékesítési kitettsége volt, de formáló tapasztalatom kockázati tőkebefektető. Az SAP Ventures egyik alapító partnere voltam. Időszakom végén az SAP-val a globális marketing szervezetbe költöztem, majd futottam a NewsGator média- és fogyasztói alkalmazás üzletágát.
Small Business Trends: Mindenki beszél az online közösségekről, de már évek óta hallottam, hogy „Ügyfélszolgálat az új marketing.” Úgy gondolod, hogy 2012-ben az ügyfélszolgálat valóban az új marketingré válik, és hol férnek hozzá az online közösségek az egyenletbe?
Jeff Nolan: A Get Satisfaction alapja annak a feltevésnek az alapja, hogy a kiváló ügyfélszolgálattal a vállalatok nemcsak fenntartható versenyelőnyt tudnának elérni, hanem üzleti tevékenységüket is hatékonyabb ütemben látnák, mintha csak a marketing érdekében szereznének pénzt.
Ez már nem csak az emberek reklámozásáról vagy vezetéséről szól. Két fontos dolog történik. Az egyik, be kell vonni a fogyasztókat, ahol vannak. És hol vannak a márka és a társadalmi hálózat, illetve a technológia által használt pillanatának kereszteződésénél.
Két, nem csak ott van, ahol ezt csinálod; így csinálod. A fogyasztók egyre kifinomultabbá teszik a marketinget és a reklámozást, és nagyobb emberi megközelítést követelnek meg, hogy hogyan lépnek kapcsolatba a társasággal.
Kisvállalkozások trendjei: Van egy mondás: „Egy falut vesz igénybe…”, és úgy tűnik, mintha ma mondanánk: „Egy közösség veszi fel egy céget.” Hogyan használhatják ki a kisvállalkozások az online közösségeket?
Jeff Nolan: Az ügyfelek az életciklus - a megszerzés, a tranzakció, a szállítás, a támogatás és az érdekképviselet - összefüggésében léteznek. A cél az, hogy az életciklus minden szakaszában vigye át ügyfeleit, majd ismételje meg a folyamatot. Nemcsak egy új ügyféllel, hanem a már meglévő ügyfelekkel is.
Az online közösségek nagyon fontosak ennek a célnak a megvalósításában, mivel hatékony, megismételhető technológiai megoldást nyújtanak ügyfeleinknek a kérdések és ötletek köré történő bevonására, a velük való kapcsolatukról, mielőtt megvásárolják azokat a elkerülhetetlen problémákat, amelyekkel vásárolnak. Ezek az interakciók támogatókat alkotnak.
Small Business Trends: Sok ember, amikor az online közösségekre gondol, a B2C-re összpontosít. Lát egy közösségi stratégiát, amely szintén segít a B2B-nak?
Jeff Nolan: Úgy gondolom, hogy a B2B vs. B2C valamilyen vörös hering. Ez a régi módszerek gyökerei, amiket szoktunk eladni. Sok olyan B2C termék van, amely ugyanolyan dinamikát mutat, mint amit általában a B2B. Ők rendkívül szándékos jellegűek. Hosszabb értékesítési ciklusuk van. Nagy mértékben támaszkodnak harmadik felek befolyására.
Small Business Trends: Hogyan határozza meg a kisvállalkozás a saját közösségük és az általános szociális hálózatok közötti kapcsolat összeállítását?
Jeff Nolan: Az elégedettség megszerzésével nagy erőfeszítéseket tettünk annak érdekében, hogy ezeket a szociális hálózatokat beilleszthessük. A márkádnak nemcsak az interneten, hanem a Facebookon, a Twitteren, a mobilalkalmazáson, a különböző nyelveken és így tovább nyújtjuk a márkának következetes közösségi tapasztalatot.
Az egyik kihívás, amellyel a vállalkozásoknak számos helyszínen közeledhetnek a közösséghez, biztosítják a tartalom következetességét és újrafelhasználhatóságát. Sokat látunk a Facebookon. Azok a vállalatok, amelyek a Facebookon keresztül megpróbálnak ügyfélszolgálatot nyújtani, egy kihívhatatlan kihívást jelentenek, mert ez nem méretezhető.
Small Business Trends: Beszélj egy kicsit arról, hogy mennyire fontos a valós idejű jó válaszok létrehozása a marketing tartalmakkal szemben.
Jeff Nolan: Ha kérdésed van, válaszolni szeretnél. Ha időt fektet arra, hogy megosszák egy ötletét egy cégkel arról, hogy a termékük vagy szolgáltatásuk hogyan lehet jobb, akkor törődnek velük, hogy válaszoljanak neked, nem pedig egy fekete lyukba. A Get Satisfaction rendelkezik olyan technológiai megoldással, amely humanizálja a vállalat és az ügyfél közötti kapcsolatot. A Felhasználók nagyon hiteles viselkedést kapnak, amely tükrözi, hogyan beszélnek egymással az emberek.
Kisvállalati trendek: Mennyire fontos, hogy a kis- és középvállalkozások rendelkezzenek olyan stratégiával, amely elősegíti a közösséget, amely segít minden egyes számára, és olyan válaszokat hoz létre, amelyek fontosak az egyéni ügyfelek számára.
Jeff Nolan: Hihetetlenül fontos, hogy minden méretű vállalat ezt tegye meg. De ez a kritikus fontosságú a kisvállalatok számára. A közösség, a kiemelkedő vevői elkötelezettség, a vevői betekintés és a vevői szintek ismerete a játéktéren.
Small Business Trends: Mennyire könnyű egy cég számára, hogy elkezdjen létrehozni egy online közösséget?
Jeff Nolan: Nos, nagyon könnyű velünk, mert egy freemium üzlet vagyunk - van egy ingyenes termékünk, amely teljesen működik. Ettől kezdve különböző tervszintekre frissíthet, amelyek növekvő funkciókkal, képességekkel vagy testreszabási lehetőségekkel rendelkeznek.
Small Business Trends: Hol tudnak többet megtudni az elégedettségről?
Jeff Nolan: Látogasson el honlapunkra a GetSatisfaction.com weboldalon, és megtalálhat minket a Twitteren, a Facebookon és az összes népszerű társadalmi csatornán.
Ez az interjú része a One on One sorozatú beszélgetéseknek a leginkább gondolkodó vállalkozókkal, szerzőkkel és szakemberekkel. Ez az interjú közzétételre került. A teljes interjú hangjának meghallgatásához kattintson a jobb oldali nyílra az alábbi szürke játékoson. Az interjúsorozatban több interjú is megtekinthető.
A hang meghallgatásához kattintson erre az ikonra A böngésző nem támogatja a
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
hang-
elem.
