10 Tevékenységek Az ügyfelek vezetői a siker eléréséhez használják

„Az ügyfélvezetőknek szükségük van egy lazac belsejére. Gondolkozz el róla. A lazac elsődlegesen az áramerősség felé megy. Megnyomja a rendeltetési helyét, ellenállva az ellenálló erőknek. A lazacvezető fordul a cég felé, hogy szembenézzen az ügyfelekkel szemben. A lazac-vezetők üzleti találkozókat használnak az emberek irányítására és kihívására, hogy megértsék, hogyan hatnak az ügyfélre. A lazacvezetők folyamatosan megkérdezik, hogy a felajánlott taktika kapcsolódik-e a szervezethez. A lazac vezetők nem félnek a rövid távú nyereségek kereskedelméről a hosszú távú nyereségekért az ügyfelekkel. Tudják, hogyan kell megmagyarázni az igazgatótanács és a vállalat elkötelezettségét, hogy átadhassák ezt az egyértelműséget mindenki számára.

Vegyünk egy oldalt az ügyfelek vezetőiből a bél és a bélből. Ezek a tíz intézkedés a személyes pecsétet az ügyfelekkel való kapcsolatára helyezi:

1. Ismerje meg, hogy mit szeretne az ügyfelei számára

Az Ön vállalkozása egyébként továbbra is automatikus pilóta, minden egyes működési terület funkciója (szolgáltatás, támogatás, marketing, műveletek, értékesítés, stb.) Azáltal történik, hogy az általuk végzett műveletek nélkül - anélkül, hogy valódi beszélgetést tudnának arról, hogy mit jelent az ügyfeleknek, és hogyan befolyásolja őket. A bél vezetőjéhez hasonlóan vegye el az időt, hogy megragadjon róla, és tisztában legyen azzal, hogyan kívánja, hogy ügyfelei gondoljanak rád és milyen nagyobb célt értek el számukra.

2. Kommunikálni, hogy ez a célja az Ön vállalkozásának

Ez nyilvánvalónak tűnik, de csodálatos, hogy hány vállalat rendelkezik a vállalat minden részével, és meghatározza, hogy mit csinálnak külön-külön - a részek nem adnak hozzá az ügyfeleknek. Például az egyik feltörekvő hazai építő megváltoztatta küldetését az „építési vállalkozó” -ról „az American Dream-ra való átadásra”. Ez ugyanolyan volt a belső csapatára (valószínűleg többre), mint az ügyfelekre. Tedd ezt a lakmuspróbát, hogy lássátok, hogy a vállalat milyen kapcsolatban áll a magasabb küldetéssel, amit mindannyian közösen szolgálnak ügyfelei számára. A következő tíz ember, akivel beszélsz, egyszerűen kérdezd meg őket: „Mi a te dolgod?” És „Mi a mi kollektív munkánk?” Meglepődsz a változatos válaszokkal. Nem csoda, hogy ha nem voltál a jelzője nekik, hogy elmondja nekik, hogy hová vezette őket, akkor a saját tanfolyamukat ábrázolják. Eldönthetik maguknak, hogy hol vásárolnak cégét.

3. Útmutató az ügyfelek kezelésére

Vegyük figyelembe a vállalkozás különböző dimenzióit, és állítsd össze az állításokat arról, hogy mindegyiküknek meg kell jelennie az ügyfeleknek. Legyen tisztában azzal, hogy mi legyen a referenciakeret az emberek szemében az egyes dimenziókkal kapcsolatos döntések meghozatalához és az ügyfélkezelés szabványaihoz.

4. Rendszeresen hallgassa meg a frontvonalat és beszéljen az ügyfelekkel

A frontvonal minden nap beszél az ügyfeleivel. Rendszeresen üljenek le maguk középpontjába, és kérdezd meg tőlük, mi a kulcskérdés. De ne csak hallgass. Írja le a problémákat, és hozzon létre valakit, aki gondoskodik a legfontosabbakról. Ezután személyesen érje el az ügyfeleket, hogy jobban megértsék a részletességet, csak hogy mi történik, hogy tudja, mit kell tennie. Ezután javítsa ki a problémákat. Ez egyszerű, működik, és a bőrt a játékba helyezi. Ha megengedi, hogy a vállalat és az ügyfelek megismerjék a közvetlen megértést és részvételüket a problémák megoldásában, hatással lesz rá, és egy szabványt és egy példát mutat majd be.

5. Nyomon követni és irányítani a panaszokat, és tegyen valamit ezekről

A frontvonalon folytatott beszélgetéseken kívül adjon nekik valamilyen eszközt ezeknek a problémáknak a nyomon követésére és irányítására. Ezzel azonnali „kéz a gázzal” kezelő eszközzel rendelkezik a vállalat irányításához. Ahogy ezt a visszajelzést havonta és évről évre nyomon követi, a trendek segítenek abban, hogy részletesebben megértsék, milyenek az ügyfelek igényei. A legfontosabb, hogy ez a fajta fegyelem lehetővé teszi, hogy „valós idejű” lépéseket tegyen az olyan ügyek megoldására, amelyek esetleg küldenek ügyfeleinket. Tudom, hogy mindenki szeretné felmérni ügyfeleit - de tényleg - mi kimerítettük ügyfeleinket olyan tömeggel, amelyik nem tűnik fel nyilvánvaló cselekvés nélkül. Ha meg kell vizsgálnia, hogy a statisztikai adatok mindannyiunkat vágyakoztatják, azt fogja találni, hogy érvényesíti azt, amit már rájött, az ügyfelek panaszainak és problémáinak nyomon követésével és nyomon követésével. Valójában, ha a felmérés új dolgokat mond, amit nem tudsz - éppen túl messze van az ügyfelektől - és a leginkább bizonytalan helyzetben van velük való kapcsolataidban.

6. Ismerje meg ügyfélszegmenseit és szükségleteit

Különösen akkor, ha az erőforrások szűkösek, az ügyfeleket összegyűjti, hogy mennyi bevételt és jövedelmezőséget érjen el. Ezekből a klaszterekből azonosítani kell a közösségeket, amire szüksége van tőled. A szándék, hogy soha nem fogjuk szolgálni a kevésbé jövedelmező potenciállal rendelkezőket, de feltétlenül tudatában kell lennie azoknak a hatalmi szereplőknek, akiknek a megélhetése a leginkább függő lehet. Miután ismeri ezeket a klasztereket, kreatív módon találkozhatsz velük - az erőforrások szinkronizálása a pénzügyi eredményekkel. Például, lehet, hogy számos kisebb ügyfelet használ, akik ahelyett, hogy elküldték egy személyt, hogy külön hívják őket, összegyűjthetők egy olyan hálózati eseményre, amely mindenki számára előnyös, és csökkenti a költségeket a kiszolgálásukkal kapcsolatban.

7. Adja meg a Front Line-nak a képzési, támogatási és munkahelyi eszközöket

A frontvonal a vállalat az ügyfelek számára. Ez nem az a hely, ahol költségeket lehet csökkenteni. Győződjön meg róla, hogy bőséges erőforrásokkal rendelkezik annak biztosítására, hogy rendelkezzenek azzal, amire szükségük van ahhoz, hogy az ügyfelei számára szükségük legyen. Ez bőséges kommunikációt jelent Öntől (ami nem költséges), hanem a megfelelő képzést, a készségfejlesztést és a technológiai erőforrásokat is. Semmit sem rosszabb, mint például az ügyfelek eladási munkatársainak lassú válaszidővel vagy nem megfelelő támogató anyagokkal való figyelése, vagy olyan rendszerüzemeltető hallgatása, amely a rendszerrel küzdő ügyfélszolgálati információkat talál.

8. Végezzen negyedéves vagy havi ügyfél veszteség-felülvizsgálati találkozót

Ez egy hatékony profitkezelési technika, amit ma elkezdhetsz. A találkozó előkészítéséhez össze kell állítania az ügyfelek hibáinak adatait, hogy tudhassa, hogy mely ügyfelek elvesztettek és miért. Ezenkívül hozzon létre kulcsfontosságú hadnagyokat, hogy a kimenő hívásokat legfeljebb tíz ügyfélnek adhassák, akik a hónap vagy a negyedév során elmentek, hogy megtalálják, hogy miért jöttek el. Semmi sem annyira kényszerítő, mint az ügyfél beszélő joga valakinek, aki elszámoltathatóságot vállal valamiért. Az ügyfelek gyakran csodálkoznak azon erőfeszítéssel, amit a vállalat újra megpróbál. A hívások befejezése után hívja össze az értekezletet, hogy megvitassák, mi történik az ügyfeleivel, és mi vezet el őket. Ebben az értekezletben igazodni kell a kérdések prioritásainak meghatározásához és az elszámoltathatóság hozzárendeléséhez. A későbbi veszteség-felülvizsgálati találkozók használatával nyomon követheti a problémák megoldását, folytatva a hibás ügyfeleket.

9. Kövesse nyomon ügyfeleit

Meg kell ismernie az ügyfelek áramlását az Ön üzletében. A legegyszerűbb módja annak, hogy az ügyfeleket egy „pontszerű” emberek követhessék, és folyamatosan tudatában maradhatsz. Keresse meg a módját, hogy kitaláljuk, hogyan lehet folyamatosan nyomon követni, aktívan megvitatni és kezelni ezeket az öt ügyfelet ügyfeleiről. Ezek „gerilla-mérőszámok”, amelyek segítik az ügyfelet a vállalkozás napirendjére való áttérésében:

Metric 1 - Új ügyfelek - Kötet és érték Metric 2 - elveszett ügyfelek - kötet és érték Metric 3 - Megújítás az okokkal Metric 4 - Ügyfélcsoport bevételei és nyereségessége Metric 5 - Ügyfélcsoport által küldött referenciák

10. Bizonyítsuk be a műveletekkel