Milyen szűk a szegmens? Hány csoport?
Az egyszerű válasz az, hogy olyan sokat hozzon létre, amilyen értelme van, akár kettő, akár húsz. A szegmentálás túlságosan elveszi a képességét, hogy testreszabja a szolgáltatást a szegmenshez, míg a túl szűk szegmentálás csökkentheti a jövedelmezőséget. Az ügyfeleket a konverziókat befolyásoló közös jellemzőkkel kívánja szegmentálni. Ha például egy helyi hardverüzlet, akkor csak azt láthatja, hogy két ügyféltípusa van: kereskedelmi és nem kereskedelmi. Ha Ön virágüzlet, esetleg egy egész szegmenst szeretne létrehozni a különleges alkalmakkal rendelkező ügyfelek vagy a feleségekért vásárló férfiak számára. Miután belépett az adatokba, a szegmensek meglehetősen nyilvánvalóvá válnak.
Milyen „Adatok” gyűjtenek?
Már van a legtöbb, ha nem az összes, az ügyfél vödör létrehozásához szükséges adat. Mindössze annyit kell tennie, hogy megszervezzük, és összeilleszthetjük úgy, hogy használható legyen.Íme néhány különböző terület, amellyel megtekintheti a szegmensek kialakítását.
- Demográfiai információk: Nézd meg az életkorot, a nemet, a helyet, a foglalkozást, az életmód döntéseit, a webes szabadságot, a böngésző típusát, az átirányítási információkat stb. Ez az információ általában nem olyan hasznos, mint önmagában, de fontosabbá válik, ha összekapcsolod más tényezőkre.
- Vásárlási viselkedés: Milyen gyakran rendel meg az ügyfél? Az elsődleges, rendszeres ügyfelek vagy különleges alkalmak vásárlása? Mi az átlagos megrendelés mérete? Mit vásárolnak? Melyek a preferált márkák? Vásárolnak online / boltban / telefonon?
- Termékkészlet: Jegyezze meg a vásárolt terméket és a kapcsolódó haszonkulcsokat.
- Ügyfélszolgálati szint: 1-től 10-ig terjedő skálán mennyi időt / erőfeszítést igényel az ügyfél? Vannak, akik híresek a gyors és könnyű beszerzésekért, míg másoknak eléggé nagy a kezében tartása. Tudnia kell a kapcsolódó ROI-t.
- Befolyásoló szint: Ha e-mail címeket rögzít, kezdje el a szociális média befolyásolására vonatkozó információk rögzítését is. Határozzuk meg, hogy ki ezek az emberek online, hogy megértsék, milyen nagy lehet a szociális hálózataik. Az Ön befolyásaitól eltérően szükség lehet a „rendszeres” ügyfelektől. Amikor a SouthWest a közelmúltban Kevin Smith-ről rúgta a rúgást, biztos lehet benne, hogy különleges figyelmet szentel a társadalmi befolyása miatt, és azért, mert kibontakozott a dolgok kibontakozásakor.
Hozzon létre személyeket
Az összegyűjtött információkat arra kell felhasználni, hogy meséljen egy történetről az ügyfelek különböző csoportjairól, akik keresik a te dolgodat. Miután azonosította az Ön által kezelt ügyfél „típusát”, segít megérteni az egyes vödörökhöz kapcsolódó ROI-t, és betekintést nyújt arra, hogyan lehet jobban megfelelni az igényeiknek. Előfordulhat például, hogy pénzt veszít, ha egy olyan szegmensre összpontosít, amely nem konvertál, vagy növeli a megtérülését, ha a szociális média helyett e-mailen keresztül kezeli az ügyfélszolgálatot. Ahhoz, hogy mindent össze lehessen kötni, hozzon létre kézzelfogható személyiségeket a vödörök körül.
Találkozzunk például Joe-val és Sarah-val.
Joe egy 37 éves férfi, aki „átlagosnak” tartja magát az interneten. Ő inkább az online kutatást részesíti előnyben, de az aktuális vásárlást offline állapotban teszi. Ő hűséges, és hajlandó többet fizetni annak érdekében, hogy szolgáltatást kapjon. Otthon van a város szebb részében. Nem rendelkezik aktív szociális hálózattal, és különleges alkalmakként vásárlóként azonosítja a több száz dollárt.
Sarah egy 19 éves nő, aki „nagyon hozzáértőnek” minősül az interneten. Ő mindent megtesz online, és nem szeretne vásárolni. Gyakori, kis vásárlásokat végez havonta egyszer, és nagyon hangos a szociális hálózatával, amit vásárol. 3000 Twitter követője van, és több mint 100 márkajelzést futtatott a Facebookon.
Tegye a vödröket a használatra
Miután létrehozta a vödöreket, használja őket.
Ha tudod, hogy Sarah és Joe üzlet másképp van, akkor nincs értelme, hogy ugyanazt az e-mail hírlevelet küldje el nekik. Ehelyett két kézműves, amelyek a különböző szükségleteikhez beszélnek. Sarah érdeklődhet a heti értékesítés iránt, de Joe elfelejti a cégét, amíg az ünnepek meg nem fordulnak. Nem számít, hogy hány e-mailt küldött neki, nem fog vásárolni. A szegmentálás lehetővé teszi, hogy az első alkalommal ügyfeleket másképp kezelje, mint mindenki más, hogy növelje esélyeit a második eladásra. Az e-maileket akár bizonyos terméktípusokra is szétoszthatja. Ha Sarah bizonyos típusú albumot vásárol, érdemes lehet tudni, hogy a kedvenc előadója új kiadása van.
Szintén figyelembe kell vennie a szegmenseket az ügyfélszolgálati kérdések kezelésében. Ezt úgy végezze el, hogy minden ügyféltípushoz ROI-t rendel. Miután ismeri az egyes csoportok haszonkulcsát, az intelligensebb döntéseket hozhatja az idő és a források hozzárendelésekor. Ha Joe és Sarah egyaránt rendelkeznek ügyfélszolgálati problémával, és csak olyan erőforrások vannak, amellyel kijavíthatja azt, aki a leginkább ROI-t fogja hozni? Senki sem szereti a kedvencek felvételét, de néha a források csak ennyire rugalmasak.
Tudva, hogy ki az Ön ügyfelei, mi motiválja őket vásárolni, és a megtérülést az értékesítés megszerzésében, jobb helyet biztosít Önnek a piac hatékonyabb értékesítéséhez, és testreszabhatja azt, amit elhelyez. Amikor személyesebb szinten ismerkedsz meg az ügyfelekkel, könnyebb lesz megtalálni, hogy mi lesz és nem fog működni velük beszélgetve. Természetesen bizonyos személyeknek a ROI-csoportokhoz való hozzárendelésével segít a „rossz” ügyfelek „meggyújtásában”, akik erőforrás-csatornává válnak, mint bármi más. Nem mintha ilyen ügyfelek lennének.
13 Megjegyzések ▼
