Általában véve az emberek nem várják az autó vásárlási folyamatát - új vagy használt. Szeretjük az autókat, csak nem az, amit át kell mennie ahhoz, hogy megkapja őket, ideértve a vásárlás befejezésének idejét, az ár tárgyalását, a jó kereskedelmi ajánlat megszerzését, az értékesítőkkel való foglalkozást és a finanszírozási lehetőségek megértését.
Ez arra késztette Carvana-t, hogy képzelje el újra a használt autók vásárlási élményét, és online élményvé tegye azt, ahol minden ötödik ügyfele az autó felvételétől a szállítási dátum kiválasztásáig és a szerződés aláírásáig - 20 percen belül vagy annál kevesebbet. És ha jobban szeretik felvenni, akkor eljuthatnak a használt autóautomatához, és úgy kapják, mintha megragadnák a kokszot.
$config[code] not foundRyan Keeton, Carvana társalapítója és vezető márkás tisztviselője megosztja velünk, hogy az Amazon hogyan ösztönözte a vállalatot arra, hogy megváltoztassa a használt autók vásárlási módját, mint például az Amazon könyvek és minden más. És ha azt tervezi, hogy a következő csütörtökön (március 17.) az Atlanta területén leszel, többet hallhatsz a Carvana társalapítója és Ernie Garcia vezérigazgatója történetéről az ExCom 2016-ban. az ügyfélélmény és a kereskedelem vezetése. És talán vegyen fel egy kokszot és egy használt autót az automatákból, amíg itt vagy.
* * * * *
Small Business Trends: Adj nekem egy kis személyes hátteret.
Ryan Keeton: Harvard-fokozatom, töltöttem egy kis időt a magántőke-befektetésekben és a pénzügyekben is, tanácsadás és műveletek, majd végül a marketing világban. A pályafutásom egyre vállalkozóbb volt. A hátteremnek köszönhetően az üzletnek sok különböző része volt, amit kezdetben Carvana számára építettünk.
Kisvállalkozások trendjei: Talán egy kicsit elmondhatod nekem, hogy mit csinál Carvana, és beszéljünk arról, hogyan változtatja meg az autók vásárlását, vagy használt autókat vásárol.
Ryan Keeton: Carvana, azt szeretnénk mondani, hogy az Amazon az autók számára. Hisszük, hogy alternatívája vagyunk a hagyományos módon, hogy az emberek vásárolnak egy autót ezekben a napokban. Sok fogyasztó van itt egy csomó időt töltött online, kutatva a járműveket, megtalálva a számukra megfelelő autót, de végső soron az összes ilyen csatorna a fogyasztót a kereskedőhöz kényszeríti, hogy az ügyletet tökéletesítse.
Amikor megnézzük a vállalkozás megkezdését, jobban megnézzük a vásárlói élményt, és több gazdasági szempontból is, hogy mit érnek a fogyasztók, amikor egy kereskedésbe kerülnek? Nagy tégla- és habarcshelyet kapnak. Egy csomó különböző járművet kapnak, amelyeket megtekinthetnek. Egy autóhoz egy teszt-meghajtó, amely általában körülbelül 10 percig tart. És tele van helyes fordulatokkal. Mindez költséges. Ha megnézné az egyes nagyobb autógyártó cégek néhány nyilvános bejelentését, akkor ez körülbelül 1500 dollár, 2000 dollár / tranzakció, melyet a fogyasztónak csak a tégla- és habarcs-élményért kapnak. Ismét csak azért, hogy végigvezesselek. Ezek a költségek fölött vannak, mint mondtam a tégla és a habarcs, az értékesítési személyzet fizetései.
Rájöttünk, amikor a fogyasztókkal beszélsz, sokan azt mondják, hogy túl sokáig tart. Rengeteg nyugtalanság és egy kicsit bizalmatlanság volt.Ez nem volt nagyszerű tapasztalat, hogy végigment. Nagyon közel állunk hozzá az ügyféllel, amikor Carvana-t gondolkodtunk. Ha ezt megteszi, azt kell létrehoznia, hogy helyettesítse ezeket az egyes funkciókat, hogy nagyszerű élményt hozzon létre. Remélhetőleg ezzel megteremti a valódi értéket az ügyfél számára, amit megtartanak.
Amikor elkezdtük Carvana-t, ezért közeledünk hozzá a kereskedéshez. Autókat vásárolunk. Teszteljük őket. Újra feltesszük őket. Fényképezzük őket. Ezek a járművek. Technológiánk révén lehetővé tesszük a fogyasztók számára, hogy ezeket az autókat 360 fokban, egészen a legkisebb részletig megtekinthessék. Hagyjuk, hogy az emberek megismerjék a járművek jellemzőit, valamint a hiányosságokat, ha vannak ilyenek, így nincs meglepetés. Azt is felismertük, hogy miért tart olyan sokáig a kereskedésnél, akár négy óra a finanszírozás, és a hátsó helyiség, valamint a termékek értékesítése és kereskedelme. Sok időbe telik.
Meg akartuk szüntetni ezt az időt és költséget. Engedélyeznünk kell, hogy az egész folyamat online legyen. Ezért építettünk ki egy teljesen tranzakciós platformot, amely lehetővé teszi a fogyasztók számára, hogy másodperceken belül finanszírozást kapjanak, ami pontosan azt jelenti, hogy a készletünkben minden egyes autót kapnánk. Ha úgy döntenek, hogy finanszírozással vásárolnak egy autót, 500 dollárt akarnak leállítani, vagy 1000 dollárt. Azok a pontos kifejezések, amelyeket kiválasztanak, a szerződésükben szerepelnek.
Lényegében a tranzakciós folyamat során az emberek online szerződéseket találhatnak. Dokumentumokat töltenek be a címre, a regisztrációra és az ellenőrzésre. Elrendezik, hogy akarják-e az autót szállítani vagy felvenni. És aztán megkönnyítjük, hogy az autót hozzuk. Minden járműnek van egy 7 napos, nem kérdéses visszatérési politikája. Megmutatjuk, hogy ez egy igazán jó élmény volt, ami lehetővé tette számunkra, hogy mindent megtegyünk, amit egy kereskedőnél teljes egészében online csinálsz. Ennek a legjobb része az, hogy mindent megteszünk, még az autószállítás és a 7 napos visszatérési politika esetén is, mintegy 500 dollárnál tranzakciónként. Lényegében lehetővé teszik egy teljes vertikálisan integrált tapasztalat megszerzését, hogy online vásároljon autót, és azt a következő napon kézbesítse. A fogyasztók átlagosan 1600 dollárt tudnak megtakarítani a Kelley Blue Book-hoz képest minden eladott járművön.
Small Business Trends: Mondd el nekünk egy kicsit a használt autóautomatáról.
Ryan Keeton: Carvana, mint korábban mondtam, az ügyfelekre összpontosít, és egy igazán hűvös ügyfélélményt fejleszt. Arra is törekszünk, hogy olyan márkát építsünk, amely ismert, hogy technikailag előremutató, és nagyszerű szájról szól. Az egyik dolog, amit rájöttünk, az volt, hogy amikor kezdetben elindítottuk, csak az autónak a fogyasztóknak történő kézbesítésével járt. Bizonyos esetekben az emberek teljesen elégedettek lehetnek ezzel. Bizonyos esetekben nem. Megpróbálunk áttörni a kereskedelemben hagyományosan járó emberek pszichológiáját. Lehet, hogy nem érezték magukat kényelmesen, hogy valaki hozza az autót otthonukba vagy irodájába, még akkor is, ha ezt a 7 napos, nem kérdezett visszatérési politikát kapják. Egy pickup lehetőséget kívántunk létrehozni. Ezzel megpróbáltunk radikálisan különbözõet létrehozni, de a márka alapjaiban is alapul.
Így jöttünk fel autóautomatával. Van egy az Atlanta-ban és a legújabb Nashville-ben. Ezek teljesítési központok. Minden még mindig online történik, ahogy korábban jártam. Az ügyfél megtalál egy autót, befejezi a tranzakciót, kiválasztja a felvételt. Adunk nekik egy kódot vagy Nashville esetében, amikor megjelennek, hogy hűvös érmét kapjanak. Amikor behelyezi a kódot, vagy az érmét az árusító automatánkba helyezi, az árusító automatánk eljut az autóhoz, amely az adott helyre érkezik, és elhozza őket, hogy elkezdhessék és megkezdhessék a meghajtót, és 7 -napos visszatérési politika.
Nem akartuk, hogy egy kereskedésnek érezzük magunkat. Nincs értékesítési személyzet. Nincs eladási ár. Ez szó szerint teljesül. Ha az emberek megjelennek, egy barátságos Carvana ügyvéd üdvözli őket. Kapják az érmüket. Az érméket a gépbe helyezték. Az automaták életre kelnek, megragadja a kocsinkat, elhozza őket, és elhajtanak. Manapság ez a szállítás mellett fantasztikus, az ügyfél válasz. Mind.
Visszatérve az e-kereskedelmi vásárlói tapasztalatokhoz, alapvetően több mint 1 900 véleménye van, és ezek 4,9 csillagok. Nettó promóciós pontszámunk olyan, mint a 95, ami eléggé távol van a diagramoktól, ha megnézed a többi e-kereskedelmi vagy fogyasztói vállalatot. Amit izgatottak vagyunk az emberek ásni a modellt. Most építettünk egy automatát, hogy egy másik alternatívát adhassunk azoknak, akik még nem igazán adnak hozzáadott költséget az ügylethez. Meg tudják kapni ezt az autót, ingyen vehetik fel, és még mindig megmentik azt a 1600 dollárt, amit az új modellünk segítségével hozunk létre.
Small Business Trends: Mondjon egy kicsit az ügyfélszolgálatról. Hogyan változik ez a tapasztalat, ha Carvana-tól vásárol egy autót?
Ryan Keeton: A Carvana olyan ügyfélszolgálati cég, amely technológiákat használ autók értékesítésére. Technológia vagyunk, de ez nem a fókusz. Kiskereskedelmi járműveket csinálunk, de nem kereskedünk. Ez szó szerint attól a pillanattól kezdve, amikor elkezd egy vállalkozást, hogy gondolkodjunk arról, hogyan fogunk megközelíteni minden érintési pontot, hogy a fogyasztó online vagy offline módon átmegy, hogy milyen típusú személyzetet fogunk építeni ügyfeleinkön keresztül támogatja.
Még a nevet is nevezzük. Nem értékesítés. Nem ügyfélszolgálat. Szó szerint az ügyfelek olyan ügyvédek, akik nagyon hasonlítanak a Zappos típusú modellhez. Még az USA típusú modellben is, ahol általános jellegűek, képesek lesznek segíteni a fogyasztót a tranzakció minden területén. Ott vannak, hogy irányítsák őket, hogy jobban megértsék, mi a modellünk, és hogy megtaláljuk a számukra legjobbat. Nem próbálnak eladni. Nem próbálják át az embereket az egyik autóból. Szó szerint segítenek abban, hogy a fogyasztó megtalálhassa a megfelelő autót.
Mindezek a dolgok, holisztikusan gondolkodva, attól a pillanattól kezdve, amikor valaki hív, hogy mikor beszélgetnek, amikor feltölti a vezetői engedélyt, a biztosítás igazolását, az ellenőrzést. Mindezek a dolgok szó szerint gondolkodnak az ügyfél lencséjében, amely cégünk abszolút fókuszában van. Ami nagyszerű, mi arra kérték az embereket, hogy tegyenek valamit az interneten, amit még soha nem tettek meg, mielőtt elindítottuk volna.
Ez a második legnagyobb tranzakció az otthon vásárlása mellett, autó megvásárlására. Ez egy olyan cégnél történik, amely új, de kialakulóban van, és nevet épít magának. A nap végén, ahogy már említettem, mindezen fókusz az 1900 plusz vélemények 4,9 csillagában jelenik meg, és hihetetlenül elég magas promóciós pontszám. Azt hiszem, mindez azért van, mert lézer, lézer az ügyfélélményre koncentrál. Ez minden olyan döntéshez vezet, amelyet mi, különösen ügyfélkapcsolati munkatársaink számára hozunk létre.
Small Business Trends: Ryan, ez félelmetes. Nagyon érdekes, amit csinálsz. Mint mondtad, csak három éve voltál. Mondja el nekünk egy kicsit a bevételek számát tekintve arról, hogy az ügyfelek milyen módon veszik ezt a megközelítést.
Ryan Keeton: Itt két metrikát adok neked. 2013 márciusában indultunk el Atlanta-ban. Néhány hónappal ezelőtt már a második legnagyobb kiskereskedő a késői modellekben használt autók egész államában. Ez lényegében az autók 2011-től 2015-ig. A nulláról a Carmax mögé kerültünk, amely az első számú. Ez csak azt mutatja, hogy milyen növekedést tapasztalunk és elértünk, és úgy gondolom, hogy a fogyasztó elfogadja a modellünk növekedését. Lényegében mostanra körülbelül 275 millió dolláros futamidő van az éves bevételek tekintetében. Több száz és száz százalékkal nőttünk az egy évtől a második évig.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
2 Megjegyzések ▼
