Nem kétséges, hogy a mai kisvállalkozásoknak keményebben kell küzdeniük az ügyfélhűség fenntartása érdekében.
A Nextiva, a Scottsdale, Arizona, 2017. október 23-25. Között rendezett NextCon17 konferencián a vásárlói élmény minden bizonnyal középpontjában állt.
Az ügyfelek lojalitását illetően azonban az üzleti tanácsadó, a média személyisége és a vállalkozó Carol Roth azt mondta az előadásában: „az ügyfélhűség 1.0 a régi hír.”
$config[code] not foundRoth azt állítja, hogy „az ügyfélhűség kulcsfontosságú az ügyfelek vonzása és megtartása szempontjából, és minden marketing- vagy értékesítési tevékenység középpontjában kell állnia.” És ez szélesebb körben érvényes az ügyfélélményre is. Természetesen ez semmi új.
Különbség az, hogy a fogyasztókat ma „túlterhelik” a mindenki által kapott üzenetek száma, ami kihangsúlyozta és figyelmen kívül hagyta azokat az üzeneteket, amelyeket az üzleti vállalkozások végeznek.
Az ügyfélhűség fejlődése
A teljes ügyfél-élmény javítása érdekében elengedhetetlen, hogy megértsük a különbséget az Ügyfélhűség 1.0 és az Ügyfélhűség 3.0 között.
Ügyfélhűség 1.0
- Úgy tűnik, megvesztegetés. A hagyományos 9 vásárlási díj egy ingyenes, lényegében 10 százalékos kedvezményt biztosít ügyfeleinek, amit nagyon nehéz dolgozni, hogy megszerezze, Roth mondta.
- Megköti az árat. A kisvállalkozások soha nem versenyezhetnek az áron. Csak az értéken versenyezhet, Roth hozzá.
- A vásárlók hűek a programhoz, és nem a márkához. Az ötlet az, hogy hűséget teremtsen a céged iránt, mondta Roth, ami a jobb ügyfélélmény megteremtésének kulcsa.
Ügyfélhűség 3.0
- Figyelmet fordít az ügyfélre. Tudnia kell, hogy mit gondolnak az ügyfelek.
- Hiteles kapcsolatokat hoz létre. Arról van szó, hogy az ügyfelek hűek legyenek a vállalkozással kapcsolatos tapasztalatukkal, minden alkalommal, amikor veled lépnek kapcsolatba.
- Megérti a kiadók és a feladó közötti különbséget. Csak azért, mert egy ügyfél több pénzt költ veled, nem feltétlenül teszi őket a legjobb ügyfélnek. Azok a vásárlók, akik kevesebbet költenek, de osztják meg pozitív tapasztalataikat másokkal (feladóval), több bevételt tudnak elérni.
Miután megértette, hogyan működik a Vásárlói Hűség 3.0? A Roth úgy véli, hogy követnie kell az ügyféllelkűség öt pillérét.
Az Ügyfélhűség 5 pillére
A vevői lojalitás javítása érdekében, mint szélesebb körű megközelítés az ügyfelek tapasztalatainak javítására, kezdje meg ezeket az öt pillért.
Termékek és szolgáltatások
Az Ön kínálata a legjobb fajta az Ön iparágában? A kulcs az adott termékek és szolgáltatások értékesítése, amelyek megfelelnek az ügyfelek igényeinek.
- Van IP (szellemi tulajdon), amit senki más nem csinál?
- Van-e bizonyos „cachet”, amely a vállalkozásához kapcsolódik?
- Hogyan felel meg vállalkozásának az ügyfelek igényeinek? Mit találhatnak ott, hogy máshol nem tudnak?
Vevőszolgálat
Helyezze magát az ügyfelek cipőjébe? Azt kérdezik, hogy „ezt bárhová kaphatnám, miért kellene vásárolni veled?” Az egyik módja annak, hogy elválaszthassa magát a csomagtól, a legjobb ügyfélszolgálat biztosítása. Roth előadásában idézte Nordstromot, mint a legjobb példát. Az emberek ott vásárolnak, nem feltétlenül az általuk forgalmazott termékekre (amelyek sok helyen megtalálhatók), hanem a fentieken túlmutató szolgáltatás mellett a kiskereskedő.
Hogyan követheti a Nordstrom stratégiáját ennek a félelmetes vásárlói tapasztalatnak a kiépítésében? Roth azt javasolta, hogy az üzleti tulajdonosok és a menedzserek gondolkodjanak arról, hogy mi többet tudnak kínálni ügyfeleiknek. Például add-on szolgáltatásokat kínálhat, hosszabbíthatja óráit, vagy mobilizálhat - hozhatja nekik termékeit vagy szolgáltatásait. Vagy ugyanolyan egyszerű lehet, mint a fánk a következő találkozóra, amit az ügyfeleivel tartott, Roth hozzátette.
Közösségi és affinitáscsoportok
Az emberek úgy akarják érezni magukat, mintha valami részese lenne, függetlenül attól, hogy „hűvösebb”, „okosabb” vagy annál fontosabb. Szeretnének valamivel nagyobb kapcsolatba lépni, vagy hozzáférni valamire, amit egyébként nem. A vállalkozásával való üzleti kapcsolat mond valamit? Gondolj Harley Davidsonra, mondja Roth. Van egy tasak egy Harley tulajdonosáról. Automatikusan egy kultúra részévé válnak.
Ez a fajta fokozott ügyfélélmény nem olyan nehéz megvalósítani, mint gondolná. Hogyan adhat hozzá értéket ügyfelei életéhez? Létrehozhat-e egy mestermind csoportot, ahol megoszthatják tapasztalataikat és tanulhatnak egymástól?
tapasztalatok
Hogyan lehet átalakítani a hétköznapi valami rendkívülinek? A válasz lehet olyan egyszerű, mintha üzletet folytatna veled. Vagy hozzon létre VIP kategóriát a legjobb ügyfelek számára.
Nézze meg a vállalkozását más nézőpontból, és keresse meg a jobb ügyfélélményt.
Bridges
Fontolja meg, hogy mit tehet az ügyfeleinek. Lehet, hogy nem a legjobb fajta, de meg tudja-e oldani a fájdalom pontjait? Tudnia kell, hogy milyen kihívásokkal szembesülnek ügyfelei. Időkerülnek? A pénz szoros?
Ha megmutatja nekik, hogy megérti a szükségleteiket, akkor fontosvá teszi az üzleti tevékenységet. Íme néhány ötlet:
- Segíts ügyfeleinek, hogy több ügyfelet kapjanak. Egyszerűen bemutathatja ügyfeleit egymásnak, vagy az ügyfelek felé történő utalások növelhetik az Ön felfogását.
- Segítsen nekik pénzt takarítani. Készítsen különleges ajánlatokat VIP ügyfelek számára.
- Segítsen nekik időt takarítani. Hozzáférést biztosít a bolthoz a szokásos órák előtt, negyedévente vagy úgy. Vagy hozzon létre tartalmakat, elmagyarázva, hogyan használhatja legjobban a termékeit.
- Legyen könnyű nekik. Legyen az egyablakos ügyintézés.
- Hozzon létre kapcsolatot. Soha ne vigye magával ügyfeleit. Folyamatosan mutassa meg nekik, hogy mennyit jelentenek az Ön vállalkozásának.
Roth együttesen egy egyszerű „elkötelezettségi képletet” javasol:
Az ügyfelek megfejtése. Alkalmazza a „lojalitás pilléreit”. Mindezek együtt, Roth azt mondja, megkönnyíti az ügyfelek számára, hogy üzleti tevékenységet folytassanak veled. És javítania kell az ügyfelek tapasztalatait a folyamatban.
Képek: Rieva Lesonsky, kisvállalati trendek
További információ: Nextiva
