Több információ van az emberekről, akik ma már rendelkezésre állnak, és legtöbbször közvetlenül tőlük érkeznek. De minél személyesebb és fontosabb az információ, annál nehezebb megszerezni őket. Az emberek megszerzése a Facebookon vagy a Twitteren inkább az érzelmek és az impulzusok által vezérelt. A személyes adatok nyilvánosságra hozatala a gyakorlati oldalukra irányul.
Pamela Prentice, a SAS vezető kutatási igazgatója, egy vezető üzleti elemző szoftver és szolgáltatás, megosztja velünk a közelmúltban végzett tanulmány eredményeit, amely arra összpontosít, hogy a vállalatok milyen környezetet teremtenek ahhoz, hogy az ügyfelek nagyobb valószínűséggel adjanak személyes adatokat magukról. Azokkal az információkkal, amelyek hosszú távú kapcsolatot építhetnek velük. (Ez az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. A teljes interjú hangjának meghallgatásához kattintson a hanglejátszóra a cikk végén.)
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Tudna egy kicsit elmondani személyes hátteréről?
Pamela Prentice: Elég szerencsés voltam, hogy a kutatási egyenlet számos különböző oldalán legyen. Az oktatásom óta több éven át kutatási beszállító cégben voltam. Aztán elmentem a magánszektorba, aki kutatást végzett a Florida Kék Keresztén és a Kék Pajzson. Végül akadémikusokba költöztem, ahol évekig főiskolai tanár voltam. És akkor szerencsés volt, hogy munkát szerezzen a szoftveren, az informatikai oldalon itt a SAS-ban.
Small Business Trends: Ön a vezető szerző a „Személyesítés és az adatvédelem közötti megfelelő egyensúly megtalálása” című tanulmányban, amit egy közelmúltban végzett SAS tanulmány. Tudna adni nekünk egy kis hátteret a tanulmányról?
Pamela Prentice: Érdeklődésünk az volt, hogy megpróbáljuk megérteni, hogy mi az ügyfél szemszögéből a személyre szabás - ha mindenki egy-egy marketingről beszél - és a biztonsággal kapcsolatos adatvédelmi aggályok megnövekedett fogalma. A kutatás során következtetéseket vonhatunk le, és segíthetünk ügyfeleinknek, hogy jobban megértsék ügyfeleiket.
Small Business Trends: Ki vette a felmérést?
Pamela Prentice: Közel 3000 emberünk volt. Hét országot választottunk az interjúhoz, mint az Amerika, Európa és az Ázsia-csendes-óceáni térség képviseletét. A válaszadók nagy része az Egyesült Államokból származott, ami miatt ügyfeleink nagy része. De kiegyensúlyoztuk azt, hogy az Egyesült Királyság, Spanyolország, Portugália, Új-Zéland, Ausztrália és Kanada válaszadóival.
Small Business Trends: Melyek voltak a fő elvezetések?
Pamela Prentice: Tanulmányunk szerint az ügyfelek valóban azt akarják, hogy az üzleti vállalkozások megértsék őket. Ugyanakkor fokozott aggodalomra ad okot a biztonság és a magánélet védelme miatt, amit a média jelent. Biztonsági megszegéseket és a vállalkozások vagy a kormány által az információk használatának módjait látja. Tehát ott van az a vevő, aki meg akarja érteni. De az ügyfélnek még mindig van ez az aggodalma, hogy a vállalkozások hogyan fogják használni az információkat.
A legmeglepőbb dolog az volt, hogy az Egyesült Királyságban az ügyfelek azt mondják, hogy nagyobb valószínűséggel adják meg a kiskereskedelmi egységeknek személyes adataikat, mint a személyes adatok megadása a bankoknak. Nyilvánvaló, hogy a brit fogyasztók körében sok bizalmatlanság van a bankokkal szemben. Szóval érdekes volt.
Kisvállalkozások trendjei: Úgy gondolnád, hogy ez lenne a helyzet ebben az esetben is.
Pamela Prentice: Azt gondolnád. Pontosan.
Small Business Trends: Talán többet mond a kiskereskedelemről, mint amennyit a banki tevékenységről mond. Mit mondott a felmérés a dolgokról, amelyekkel az ügyfelek kényelmesen érzik magukat személyes adataik megadásával? És mit vártak cserébe?
Pamela Prentice: A legfontosabb az a bizalom szintje, amelyet a vállalat biztonságban tartja. Ez azt jelenti, hogy a felmérésben láttuk az első számú tényezőt. A megkérdezettek hatvanhárom százaléka azt mondta, hogy ez volt az első számú dolog, ami arra késztette a vállalkozásokat, hogy információt adjanak.
Aztán, nem egy nagyon szoros másodperc, azok az előnyök, amelyeket kapnak. Az ingyenes szállítás vagy különleges promóciók. Ez nagyon szorosan kapcsolódik a bizalom szintjéhez és ahhoz, hogy az ügyfél mennyire érzi magát a vállalat azon képességében, hogy megőrizze az információ biztonságát. Aztán következik: „Mit fogok kijutni belőle?”
Small Business Trends: Minden alkalommal, amikor az ügyfélszolgálati elégedettségi tanulmányokat látja vagy összpontosít ezen a területen, egy olyan cég, amely tényleg mindig az első helyen áll, az Amazon. Milyen tanulságokat vehetnek a kisvállalkozások attól a módtól, hogy az Amazon úgy tűnt, hogy ebbe a sorba ment?
Pamela Prentice: Beszéltünk azokról a kapcsolatokról, amelyeket az emberek építettek az Amazon-on. Soha nem láttam egy alkalmazottat az üzletben, de annyi embernek van ilyen személyes kapcsolata az Amazon-szal. Mi az Amazon valóban jól érti az ügyfeleit. Használja azokat az információkat, amelyeket az emberek alapvetően hagynak hátra, ha az Amazon-ba történő bejelentkezéskor keresni vagy vásárolni vagy későbbi dologra menteni fog. Ezt az információt ezután arra használják, hogy fejlesszék ezt a kapcsolatot azokkal az emberekkel, akik az Amazon első helyévé váltak, amikor az emberek megfordulnak, ha ellenőrizni akarják az árakat, vagy megnézik a termékleírásokat vagy a véleményeket.
A technológia ezt hajtja. Mert senki sem jött vissza az irodába, mert olyan kártyákat írt, mint a kisvállalkozások. De a kis- és középvállalkozások valóban hasznosíthatják ezt a modellt olyan folyamatok kifejlesztésével, amelyek lehetővé teszik számukra, hogy megértsék ügyfeleiket, és hozzák létre az Amazon fontosságát és értékét.
Kisvállalkozások trendjei: Ha mostantól egy-két évet vesz igénybe, akkor számíthat arra, hogy könnyebb lesz egy vállalat számára olyan kapcsolatok létrehozása, amelyek lehetővé teszik ügyfeleiknek és kilátásaiknak, hogy jobban érezzék magukat az ügyfelek tájékoztatásában?
Pamela Prentice: Kihívások lesznek az információ biztonságának megőrzésére. Ha az ügyfelek megértik, hogy egy vállalatnak erős politikája van, akkor úgy gondolom, hogy ez a kapcsolat tovább fog növekedni.
Sajnálatos, hogy időnként van egy biztonsági rés, ami mindenkit aggaszt, hogy bármilyen személyes adatot szolgáltasson. De úgy gondolom, hogy a vállalatok jobban fognak dolgozni a dolgok biztonsági szempontból. Az egyik dolog, amit a vállalatoknak meg kell tenniük az elkövetkező 18 hónapban, továbbra is az ügyfeleikkel való kommunikáció megteremtése az adatok védelmének módjáról. Tehát az ügyfelek megértik, hogy mi a veszély, és mit tesz a vállalat, hogy megvédje őket.
Small Business Trends: Nagyszerű pont, mert a Sony közepén vagyunk. Azt hiszem, hogyan reagál a vállalat, és milyen politikákkal rendelkeznek ahhoz, hogy meg tudják oldani azt, amikor megtörténik a komfortszintű ügyfelek.
Pamela Prentice: Jobb. Ez a gyors válasz. Ezután meggyőződve arról, hogy az ügyfél részéről fennálló kockázat mérséklődik.
Kisvállalkozások trendjei: Hová mehetnek az emberek online, hogy kapjanak egy példányt maguknak?
Pamela Prentice: Eljuthatnak a SAS.com oldalra és kereshetnek személyre szabva. A kutatási jelentés fehér papírok alatt van, és ott megtalálható (PDF).
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
