A kisvállalkozása elég figyelmet fordít a bejövő hívásokra?
Ma, olyan nagy hangsúlyt fektetve a szociális médiára, az e-mailre és az online marketingre, könnyű elhinni, hogy az ügyfélszolgálati szolgáltatás az élő csevegésen keresztül mindössze annyit kell tennie, vagy hogy az ügyfelek elégedettek, hogy e-mailben kapcsolatba lépjenek velük, és várni, hogy hallani.
A valóságban az emberi viselkedés nem változott - csak a technológia.
Amikor az ügyfelek valamit frusztrálnak, kérdése van a termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatban, vagy készen áll a vásárlásra, az első ösztönük gyakran a telefon felvételére és a vállalkozásának hívására szolgál. Más szavakkal: olyan ügyfelek, akik a bajba kerülnek, hogy hívják Önt, hogy alaposak legyenek - hogy vásároljanak, kiszáradjanak, kérdéseket tegyenek fel.
$config[code] not foundSőt, ha a vállalkozás bármilyen bejövő marketingprogramban vesz részt - akár a webhelyen, akár a hirdetésekben található SEO, kattintásra hívó gombokkal - jó pénzt költ az érdekelt ügyfelek hívásainak létrehozásához.
Hogyan kezelik a hívókat, megkülönböztethetik, hogy a beszerzési folyamat következő szakaszába költöznek-e, átjutják a haragjukat, ténylegesen vásárolnak… vagy örökre kikapcsolják a cégét.
Szóval hogyan kezelik az ügyfeleket és a kilátásokat, amikor felhívják a vállalkozást? Íme néhány kérdés, amit magadnak kell feltenned.
Eljutnak rögtön?
Állítson be szabványokat a munkavállalóknak, hogy válaszoljanak a telefonra a második gyűrűn (a harmadik gyűrű abszolút legutóbbi). Győződjön meg róla, hogy minden alkalmazott - nem csak a recepciós vagy irodai vezető - tudja, hogy felelőssége, hogy szükség esetén válaszoljon a telefonra.
$config[code] not foundÖrömmel üdvözölték?
Vajon a munkatársak, akik válaszolnak a telefonra, izgatottan beszélnek az ügyfelekkel - vagy olyanok, mint a megszakítás a forgalmas napon? Ne feledje, hogy az ügyfelek azok, akik fizetik a számlákat, és rengeteg lehetőségük van máshová menni.
Az alkalmazottak rendelkeznek-e az eszközökkel, hogy segítsék az ügyfeleket?
A belső GYIK-listák segíthetnek a dolgozóknak abban, hogy gyorsan találjanak válaszokat az ügyfelek kérdéseire. Győződjön meg arról, hogy minden alkalmazott tudja, hogyan kell átirányítani a hívásokat a megfelelő személyre.
Amikor az ügyfelek tartanak, tudják mondani?
Semmi sem rosszabb, mintha elhallgatnánk és hallanánk a halott csendet, így nem tudod, hogy levágtad-e vagy várnod kell. Használjon tárolt üzeneteket vagy zenéket, hogy az ügyfelek tudják, mi történik.
Visszatérnek a hívások ésszerű időn belül?
Minél gyorsabban válaszolhat az ügyfél kérésére, annál valószínűbb, hogy eladni fog. Ha nem tud minden hívást megválaszolni, törekedjen arra, hogy az összes hívást 30 percen belül - igen, 30 percen belül - küldje el a legjobb eredmény érdekében. A kimenő hangposta üzenetekben fel kell tüntetni, hogy az ügyfelek milyen gyorsan várhatják a hívásuk visszaadását.
Azáltal, hogy a szociális médiához való hozzáférés során annyi figyelmet szentel a bejövő hívásoknak, akkor gyorsan látni fogja az eredményeket - és növeli az értékesítést.
Ezt a cikket, amelyet a Nextiva szolgáltatott, egy tartalomelosztási megállapodás útján tesz közzé. Az eredeti itt található.
Telefon fotó a Shutterstock-on keresztül
8 Megjegyzések ▼
