Az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) szoftver már csaknem 30 éve működik, majdnem tükrözve a számítógép növekedését. De most, hogy szilárdan beágyazódtak a Post PC korszakba, hogyan változott a CRM, és ami még fontosabb, milyen hatással lesz a vállalatok a modern fogyasztókkal való kapcsolatok kiépítésére?
Tsal Tsafany, a Base CRM ügyfélkapcsolati vezetője megosztja gondolatait arról, hogy milyen fontos a modern CRM stratégia és megközelítés, hogy megfeleljen a mai új technológiának. Az alábbiakban a beszélgetés szerkesztett átirata látható. A teljes beszélgetés meghallgatásához kattintson az alábbi lejátszóra.
$config[code] not found* * * * *
Tal Tsfany: Az egész életemben IT-ben voltam. Ipari mérnök vagyok szakmán, és már közel 20 éve vettem részt a vállalati szoftverekben, különösen a CRM-ben.
2009-ben elkezdtük a Base CRM-et. Uzi Shmilovici, a vezérigazgató elindította, és én is részt vettem, és egy nagy, nagy látomású kis cégből nőtt, egy nagy látásmódú közepes társaságra.
Most már közel 100 ember vagyunk. B-fordulóinkat több mint 15.000.000 dollárnyi befektetéssel végeztük el, és 2 fő irodánk van, egy Lengyelországban, ahol a K + F és termékcsoportunk van, és a központunk Chicago-ban van. De hamarosan a Bay Area-ba költözik, ahol felemeljük az értékesítést, a marketinget és a szervezet egyéb részeit.
Most már az első számú CRM alkalmazás az összes alkalmazásboltban, ami nagyon gyors, exponenciálisan növekszik, és nagyon jól működik - nagyon örülök, hogy sok ügyfelet kiszolgálnak, kicsi és nagy. Ott vagyunk ma.
Small Business Trends: Mi a legnagyobb különbség a CRM jelentőségében egy poszt P.C. perspektíva?
Tal Tsfany: Lássuk le a fogalmat arról, hogy mit jelent a PC. Ha megvizsgálja, hogy az emberek ma hogyan használják a számítógépeket, és kölcsönhatásba lépnek az eszközökkel, három fő dolgot keresnek:
- Mindenütt jelenvalóság: Mindenhol szeretnék az adatokat ujjhegyükön, bárhol, a megfelelő méretben, a megfelelő környezetben.
- Intelligencia: Jelenleg rengeteg adatot állítunk elő. Ahhoz, hogy az adatok megértsék, nagyon intelligens motorra van szükségünk, amely megfelelő adatokat szolgáltat, és ennél több, talán azt is javasoljuk, hogy mit kell tennünk az adatokkal.
- Természetes felület: Már nincs türelmünk a tréningekért és egy háromnapos képzési műhelybe, hogy megtanuljuk, hogyan kell dolgozni ezzel a rendszerrel vagy a rendszerrel. Szép, csodálatos, intuitív fogyasztói alkalmazásokat látunk, és ezt a tapasztalatot vállalati vagy munkahelyi környezetünkben szeretnénk.
Van egy nagy történet, hogy Avon csak leállít egy SAP implementációt, ami 125 000 000,00 dollárba került, mert amikor a felhasználóhoz jutott, a felhasználó azt mondta:
- Sajnálom, nem fogja használni. Ez túl bonyolult nekem.
Szóval, lezárták. És úgy gondolom, hogy a használhatósági szakadék - a használhatósági rés éppen most éppen most nő.
Tehát vállalati szempontból úgy gondolom, hogy a természetes felület a harmadik pillér, amely szerintem a P.C. van. Szóval, mindenütt, intelligenciában és egy természetes felületen.
Kisvállalkozások trendjei: Látjuk, hogy sokkal nagyobb sikereket érünk el a CRM utáni PC korszakban? Legalább a helyes úton vagyunk?
Tal Tsfany: Nos, először el kell döntenünk, hogyan mérjük a sikert. Számomra ez a termelékenység és a felhasználók elfogadása. Elmondhatom, hogy elindítottunk egy Base Success nevű szervezetet azzal a céllal, hogy 100% -os elfogadásra kerüljön sor. És 100% -os sikert értünk el, ami azt jelenti, hogy soha nem kaptam szerelmes leveleket a CRM-felhasználóktól az összes korábbi megvalósításomban, és most kapok szerelmes leveleket azokról az emberekről, akik azt mondják, hogy az iPaden vagy iPhone-on található földrajzi hely megváltoztatta az értékesítési módját, vagy sokkal eredményesebbé tették őket, mert láthatják a csővezetéküket a térképen, és megtervezhetik a napjukat és ilyesmit.
Ismét vitatkozhatunk a CRM sikerességéért, de célunk az, hogy egy olyan helyre kerüljön, ahol minden megvalósítás, a megvalósítások 100% -a sikeres abban az értelemben, hogy azokat végrehajtják, naponta 100% -kal használják a felhasználók 10-szer több adatot generálnak, és a vezetők jobb döntéseket hoznak. Igen, biztosan azt hiszem, hogy az a tény, hogy friss adatokat szolgáltat a felhasználóknak és a vezetőknek, jó úton halad.
Látjuk, hogy az átlagos felhasználó által generált adatmennyiséget a platformunkon. Elmondhatom, hogy soha nem láttam ilyet. Az emberek csak az alkalmazás egész nap. Reggel a PC-vel indulnak. Esténként mennek. A tablettákon dolgoznak. Ez egy egészen más játék.
Small Business Trends: Azok az értékesítési emberek, akikre összpontosítanak - hatékonyabbak és hatékonyabbak-e az ügyfeleikkel való kölcsönhatásuk és a kilátások?
Tal Tsfany: Igen, van egy látomásunk ezen a területen, amit nulla bemenetnek nevezünk. És ez a jövőkép olyan nap, ahol nem kell dokumentálnod, amit csinálsz. Csak arra kell összpontosítanod, hogy mit csinálsz.
Ma elmondhatjuk, hogy beszélnie kell ezzel az ügyféllel, mert tudjuk, hogy ebben a szakaszban az ügyfelek általában aktívak maradnak, ha ebben a szakaszban nem több, mint nyolc nap. És nem beszéltél ezzel a személygel 10 napig, így talán ideje hívni őket stb.
Úgy gondolom, hogy a CRM értékesítési termelékenységének részeként forradalmat fogunk látni az interakciós csatornák és technológiák tekintetében.
Small Business Trends: Szóval, milyen légkörre van szükség ahhoz, hogy ez megtörténjen?
Tal Tsfany: Úgy gondolom, hogy filozófiai szempontból vissza kell térnünk a magunkhoz, a CRM-ekkel kapcsolatos alapvető problémához, és ez a különbség az erőfeszítés és az egy adott felhasználó által a rendszerből kiszabaduló érték között. Ha arra összpontosít, hogy lezárja ezt a szakadékot, vagy talán megpróbálja elérni, hogy az érték nagyobb legyen, mint az erőfeszítés, akkor a helyes irányba halad.
Ez az első fő, akit megpróbálunk követni mindenben, amit teszünk. Minden, amit teszünk, minden funkció, minden funkciónak az értéket kell szolgálnia, és csökkentenie kell az erőfeszítéseket. Csodálatos számomra, hogy a kicsi, közepes vállalkozások sokkal élesebbek és már orvosok, és ezért élvezik a teljes, mobil, mindenhol a CRM-et. Mert csak öt ember van értékesítési csapatában vagy ügyfélszolgálati csapatában.
A több száz ember esetében a folyamatok bonyolultsága valóban kihívást jelent. A kérdésedre gondolok, hogy mit kell érteniük ezeknek a szervezeteknek, hogy a következő szintre kell vinniük a rendszert. Elrejti a függöny mögötti összetettséget. Próbáljon meg mindent automatikusan elvégezni, és arra összpontosít, hogy olyan fenomenális felhasználói élményt hozzon létre, amely minden eszköz és platform természetes felületével összefügg. Könnyebb mondani, mint tenni, de tudod. Szeretjük a nagy kihívásokat, és azt hiszem, hogy hogyan kell kialakítani a platformokat.
Small Business Trends: Úgy gondolod, hogy a kisebb, agilisabb vállalkozások jobb helyzetben vannak ahhoz, hogy gyorsabban tudják kihasználni az érettebb, nagyobb szervezeteket?
Tal Tsfany: Alapvetően azt hiszem, igen. De a szép dolog az, hogy a vállalati térben már korai alkalmazókat látunk, akik már nagy lépéseket tesznek ezen a területen. Úgy gondolják, hogy megpróbálják elválasztani az informatikai szempontokat az értékesítési vagy szolgáltatási szempontból. Jelentése az V.P. az értékesítés például olyan folyamatot indít el, amely azt mondja: „Azt akarom, hogy a szervezetem minden értékesítési képviselője naponta használja ezt a CRM-et, nem azért, mert szükségük van rá, hanem azért, mert segíteni fog nekik többet eladni. rendszer, amely csak növeli a termelékenységet?
Technológiai szempontból az integrációs szempontnak szinte olyannak kell lennie, mint egy plug-and-play.
Small Business Trends: Hol tudnak többet megtudni arról, hogy mit csinálnak?
Tal Tsfany: Domainünk a GetBase.com, és csak keressen minket - Base CRM. Sok információnk van.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
2 Megjegyzések ▼
