A mai üzleti lexikonban egyre több és több kifejezést alkalmaznak, mint például az ügyfelek bevonása és az ügyfélélmény. És egyre többen látják, hogy egymás helyett használják őket. Ezen felül az ügyfélszolgálat és az ügyfélélmény ugyanúgy használatos. És ha ez nem elég zavaró, sok beszélgetés során ezeket a kifejezéseket néha felcserélő módon használják az ügyfélszolgálati menedzsmenttel (CRM).
$config[code] not foundAz idei ExCom 2016 rendezvényen Paul Greenberg, a Speed of Light sorozatú CRM-ek szerzője és a közelgő Harvard Press könyv, az Önérdek közössége: Ügyfél-elkötelezettség, üzleti előny, megszakította ezeket a feltételeket, és hogyan különböznek egymástól, és hogyan kapcsolódnak egymáshoz, és együttműködnek a modern ügyfélmegbízási stratégia megvalósításában.
Nézze meg Greenberg bemutatóját itt:
Az alábbiakban egy rövid beszélgetés egy rövid beszélgetésről Paulral, és az alábbiakban a teljes beszélgetés hangja és a Paul Excom 2016 bemutatójának videója áll.
Az ügyfelek elkötelezettsége és az ügyfélélmény nem egyezik meg
Ezzel azt mondta, hogy egy ügyfél megváltoztassa, hogyan érzi magát az idő múlásával, hogy valamilyen módon kölcsönhatásba lépjenek a társasággal. A vevői elkötelezettség tekintetében a meghatározásom a vállalat és az ügyfelek által az ügyfél által választott folyamatos kölcsönhatás. Most már kétféleképpen lehet nézni. Az egyik az, hogy egy ügyfél valamilyen szinten vegyen részt egy cégnél, az ügyfélnek folyamatosan szeretne kölcsönhatásba lépnie, ami azt jelenti, hogy egy interakció, és abbahagyják, ez nem elkötelezettség, hanem csak egy interakció. Folyamatos kapcsolatot és folyamatos párbeszédet vagy kommunikációt szeretnének a vállalat és az ügyfél között.
De amit az ügyfél elvár, az nagyon személyre szabott interakció; rendkívül személyre szabott kommunikáció a cégtől, amely két módon hat. Az egyik az ügyfélnek valamit, amit akar. Másrészt az ügyfelek maguk is elismerték, hogy a vállalat eléggé tud rólam, hogy eléggé vigyázzon az ápolásomra, elég tud rólam, hogy adjon nekem valamit, amit akarok. Mindezek problémája az, hogy ha a vállalat nagyobb mértékű skálázást tesz lehetővé, nem olyan könnyű megfelelni az ügyfelek vágyainak, mert mindegyike egyedülálló és független.
Tehát, ha egy millió ügyfelünk van, és egymillió különböző kérése van az ügyfelektől, akkor a vállalatnak meg kell találnia, hogy milyen dolgok állnak rendelkezésre azokkal a vevőkkel, akik eleget tesznek az ügyfelek legnagyobb csoportjának, akik ugyanakkor továbbra is úgy érzik, hogy ha kölcsönhatásuk van, vagy függetlenül személyre szabott tapasztalattal rendelkeznek a társasággal. Ugyanakkor ugyanakkor nem mennénk csődbe; Kínálok egy olyan terméket, amely tele van termékekkel / szolgáltatásokkal / eszközökkel, vagy amit fogyasztható élménynek nevezek, majd az ügyfél választja ki a kínálat tömbjét. És a kulcs ott van, hogy a vállalat nem csődbe megy, mert megválasztották azt az ajánlatot, amelyet az ügyfeleknek nyújtanak, és amelyek többnyire értelmesek egy ügyfélcsoport számára. És az ügyfél úgy érzi, hogy egyedileg és személyesen számukra.
Másodszor, az ügyfél kiválaszthatja, hogy melyiket akarja, ami az ügyfelet érezheti a nagyon fontos interakció irányításában. És a cég adatait az ügyfelei számára adja meg, hogy a következő alkalommal segíthessék a kínálat finomítását. Tehát ez a vevői elkötelezettség.
Kisvállalati trendek: Mi a CRM szerepe az ügyfélkötelezettségben?
Paul Greenberg: Ha a CRM az, amit én és te és mások valóban azt akartad, hogy először kezdődjünk, nem igazán beszélnénk a megkülönböztetésről; minden ilyen dolog lenne. Filozófiai és stratégiai szempontból tekintettünk rá, de végül a technológiák és rendszerek voltak; más szóval „enablement”.
Mi a CRM a marketing, az értékesítés és az ügyfélszolgálat számára, amikor leáll, hogy lehetővé teszi, hogy a vállalatok használják az operációs rendszereket, hogy növeljék az ügylet lezárásának esélyeit. Sikeresebb marketing, ami megkönnyíti az ügyfélszolgálati ügyintézés menedzsmentjét, amikor az operatív; ez jött le.
Ez nem jelenti azt, hogy a kommunikációs / társadalmi összetevők nem tartoznak a CRM technológiákba; Az a tény, hogy most már eléggé szabványos, amikor ezek a kommunikációk úgy tervezték, hogy hatással legyenek, és lehetővé tegyék az ügyfelek elkötelezettségének hatékonyságát, ami ezután javítja a teljes ügyfélélményt. A CRM gyakorlatilag technológiai magja lesz az elkötelezettségnek, és végső soron nagyszerű ügyfélélménynek. De még mindig különbözik attól.
Kisvállalati trendek: Esteban Kolsky, ügyfélszolgálati szakértő, mondta az ügyfélszolgálat, amint tudjuk, hogy 2025-ig nem létezik. Mit gondolsz?
Paul Greenberg: Azt hiszem igaza van. Az ilyen átmenetet látjuk. Gondolj vissza néhány évre, hogy az első metrika, amit mindenki ránézett, az első hívás felbontása volt. Milyen furcsa ez. Az ügyfelekkel folytatott új kommunikációs formák emelkedése miatt az általuk kiderült, hogy a hívások felbontása a legdrágább megoldás volt.
A valóság az, amit most látunk az új kommunikációs csatornák miatt, és a hatékonyabb folyamatok az innovatív gyakorlatok és a hatékonyabb CRM rendszerek. És most, amikor elkezdjük látni a hatékonyabb AI (mesterséges intelligencia) fejlődését és a hatékonyabb felhasználói generált sikeres megoldást az ügyfélszolgálati ügyekben; és az ügyfelek sokkal hatékonyabban használják az önkiszolgáló csatornákat.
Egyre több ember fogja használni az önkiszolgálást, mint megoldás formáját, vagy legalábbis az első felbontás formáját. Ha választ kapsz anélkül, hogy egy másik emberrel foglalkoznánk, csak az interneten keresztül, és olyan eszközök segítségével találnád meg azt, ami megkönnyíti az Ön számára, mert a legkisebb ellenállású utat keresi a probléma megoldása során, vagy csak válaszoljon egy lekérdezésre.
Tehát Esteban további nyolc évre vonatkozó becslése valószínűleg helyes. Azt mondja - mivel még mindig van a generációm (Baby Boomers) továbbra is nyugdíjba vonulni, és elmenni a dolgoktól, és amikor Gen Xers és Gen Yers és Gen Zers elkezdenek előrelépni, az csak a szokásos működési eljárássá válik, problémák megoldása önmagukban, mielőtt kapcsolatba lépnének egy képviselővel.
Csak meg fog történni.
Hallgassa meg a hangot itt:
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
Megjegyzés ▼
