A közelmúltban lenyűgöző tapasztalataim voltak a mobilszolgáltatómnak, ami nagyszerű példája a fordított ügyfélszolgálatnak. És ez egy kicsit valami ilyesmi…
A gyermekeim és én pár nap alatt elkezdtük a hívás- és szövegmegszakításokat. Ezek a szünetek a házamban történtek. Ezt a szolgáltatást sok éven át tartottuk, és soha nem volt ilyen probléma.
$config[code] not foundKét napos időszak alatt szövegeztem, meglátogattam és hívtam a szolgáltatót erről a helyzetről. Nyilvánvalóan a térségemben egy toronyon dolgoztak, és ez okozta a problémát. Néhány embernek megemlítettem, hogy úgy gondoltam, egy józan ész ügyfélszolgálati taktika, amely segített volna:
„Mivel minden sejt számunk van, miért ne írjon nekünk szöveget, amikor egy toronyon dolgozik? Aztán tudnánk, hogy mi történt abban az esetben, ha vételi kérdéseink voltak.
Senki, akivel beszéltem, azt hittem, jó ötlet volt. Őszintén szólva, nem hiszem, hogy megértették, mit próbáltam elmondani nekik.
Találd ki, mi történt egy nappal később?
Szöveges üzenetet kaptam arról, hogy szöveges felmérést kapok a kapott ügyfélszolgálatról.
Komolyan?
Használhatják a szöveges üzenetküldő funkciót, hogy megtudják, hogyan szereztem meg tapasztalataimat az ügyfélszolgálati részlegükkel, de nem tudták használni, hogy tájékoztassák a termék használatáért, amit fizettek nekik?
Sok tapasztalatot tudunk tanulni ebből a tapasztalatból
Ez azt mutatja, hogy a vállalatok több időt töltenek arra, hogy mit gondolnak, amire szükségük van ahelyett, hogy a klienseik szükségük lenne. Ez hátra van. Tudom, hogy úgy tűnik, érdekelnek, ha biztosak akarnak lenni abban, hogy az ügyfélszolgálati tapasztalat jó volt.
Ha azonban arra összpontosítanak, hogy az ügyfeleik milyen termékkel vagy szolgáltatással szembesülnek, kevesebb problémájuk van.
Helyezze magát az ügyfél cipőjébe
Kezdetben, nem a problémás szakaszban:
- Mit akarnak tudni?
- Mit kell tudniuk?
- Milyen információval rendelkezzen, ha megosztják velük, javítaná vagy nem rosszabbá tenné tapasztalataikat?
Azt hiszem, képzettek vagyunk arra, hogy termékeinket vagy szolgáltatásainkat a legalapvetőbb formában kínáljuk. Ezután létrehozunk egy rendszert a problémák kezelésére, amikor és amikor felmerülnek. Csillagnak tartjuk magunkat, ha ezt követően hozzáadjuk az ügyfélszolgálati tapasztalat követését. Nézd, nagyon érdekel!
Tartsa a telefont! Ha igazán érdekel, győződjön meg róla, hogy a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos tapasztalatom csillag volt; nem a panasz nyomon követése.
Ezzel visszafelé dolgozhat, és olyan stratégiát valósíthat meg, amely megakadályozza a fent leírt fordított ügyfélszolgálati tapasztalatot. Gondolj a saját üzletedre. Gondoljunk minden olyan helyzetre, amikor az ügyfelek felhívták vagy küldték el az ügyfélszolgálatunkat:
- Mi volt a probléma?
- Ez volt valami, amit tudtál?
- Meg lehetett volna kerülni a hívást az információk megosztásával?
Ha igen, hajtson végre kommunikációs stratégiát az ügyfelek eléréséhez. Ne félj megmondani nekik valamit, ha ez a tudás segít nekik megérteni tapasztalataikat. Őszintén szólva, szeretni fogják Önt, mert magadra gondolnak rájuk.
Ez az igazi ügyfélszolgálat.
Ideges ügyfelek fényképe a Shutterstock segítségével
15 Megjegyzések ▼
