A közelmúltban közzétett Social Media Engagement Index vezető elemzője a Social Media-tól Ma az egyik legfontosabb megállapítás az volt, hogy a megkérdezett 1200 ember 81% -a mondta, hogy cégük szociális ügyfélszolgálati stratégiája összhangban áll a vállalat általános szociális stratégiájával. Ez a társadalmi, kulturális és stratégiai összehangolás segíti a vállalatokat abban, hogy jobb vásárlói élményeket teremtsenek abban a reményben, hogy kibővítik a velük fennálló kapcsolatokat.
$config[code] not foundMaggie Lang, a Kimpton Hotels & Restaurants vendég marketing vezető igazgatója megosztotta velem, hogy a butik hotellánc stratégiai, egységes megközelítést alkalmaz a vásárlói tapasztalatok fejlesztésére, hogy felvegye a nagy szállodaláncokat a modern utazó csatájában. Az alábbiakban a beszélgetés szerkesztett átirata látható. A teljes interjú meghallgatásához kattintson az alábbi lejátszóra. A 2014-es szociális ügyfelek elkötelezettségi indexének ingyenes példányára kattintva kattintson erre a regisztrációs linkre.
* * * * *
Maggie Lang: Két éve vagyok a Kimpton-nál, és számos területért vagyok felelős, beleértve a hűséget, a hűségprogramot, a közvetlen marketinget, a szociális médiastratégiát, valamint tagjainkat és vendégeinket. A Kimptonhoz való csatlakozás előtt az utazási iparág iránti szenvedélyem valójában akkor keletkezett, amikor hat évig a United Airlines-nál voltam.
Small Business Trends: Meg tudná mondani többet a Kimptonról?
Maggie Lang: A Kimpton Hotels and Restaurants egy kicsit több mint 30 éves, és Bill Kimpton indította el. Európa-szerte utazott, és boutique hoteleket fedezett fel, és beleszeretett a butikhotel élményébe. Ő volt az első, aki eljuttatta az Egyesült Államokba.
San Franciscóban indult egy szállodában. Jelenleg rekordnövekedést tapasztalunk, és csak 60 országban találkozunk az egész országban, az elmúlt évben bejelentett első nemzetközi terjeszkedésünkkel.
Small Business Trends: Milyen elvárások vannak az ügyfelek számára a Kimpton számára, és mennyire különböznek az elvárások egy butikhotelnek a nagyobb ismert márkákhoz képest?
Maggie Lang: Ami igazán ügyes, hogy valóban versenyezünk néhány ilyen igazán nagy globális márkával, de elsősorban az ügyfélszolgálatot helyezzük. Közel vagyunk az ügyfélszolgálat megszállottjaihoz. Mindenkinek, aki ismeri a Kimptonot és szereti a Kimptonot, az, amit következetesen hallunk, mennyire szeretik az ügyfelek élményét. Mint például az általános menedzser, aki boridőben van. Öt órakor minden este ingyenes borokat szolgálunk fel előcsarnokban, vagy kedvtelésből tartott kedvence lesz. Minden méretű háziállatot felár ellenében fogadunk el.
A mi általános vezetők és a mi népünk ott vannak - érdekes. Lógnak a vendégeinkkel. Ők valóban személyes kapcsolatokat alakítanak ki. Őszintén hiszem, hogy ez része annak, ami elválaszt minket. Small Business Trends: Mi a vállalat leghatékonyabb elkötelezettségi csatornája a szolgáltatás vagy a tapasztalat szempontjából? Maggie Lang: Megnézzük, hogy a vendégeink életciklusa és az utazási ciklusukba tartozó számok mennyire tartoznak. Gyakran látom, hogy miközben utazik, utazik, a Twitter inkább valós idejű módja annak, hogy kapcsolatba léphessen velünk. Ön vagy a Foursquare-on van, vagy talán ki szeretne adni egy kiáltást a Twitteren. Ez egy gyorsabb, valós idejű csatorna. Isten tilos, ha valami baj van, talán csak mesélhetsz róla a Twitteren, és nagyon reagálhatsz a valóságra. Határozottan büszkék vagyunk a Twitteren való válaszidőnkre. Mindig hallgatunk. A Facebook sokkal nagyobb csatorna, mert ott fognak jutni a márka érzéséhez. Többet szeretnének látni. Nézni szeretnék a képeket. Látni akarják, hogy kik vagyunk, mint a márkákat. De azt hiszem, annyira egyedülálló számunkra, hogy azt hiszem, túl vagyunk szerencsénk, hogy élvezzük ezt a fajta kapcsolatot. Miután megtették az utazást, és talán az utazási ciklusukban vannak - valójában lógnak velünk a Facebookon. Élvezik, hogy kutyánk közössége vagy csak a mi boróránk, receptjeink vannak. Az éttermünkben a szakácsoktól küldünk dolgokat. Valójában olyan életmód-márka vagyunk, amely része az életüknek, még akkor is, ha nem maradnak velünk, vagy étkeznek velünk, ami szerintem csak valóban, igazán egyedi. Ezután a Instagram és a Pinterest új csatornákká válnak. De azt fogom mondani, hogy Instagram valószínűleg egy újabb, ami az utazási ciklusban releváns, mert esetleg eljutott a szállodai szobájába, és volt egy nagy üveg bor és snackek és valami szórakoztató várakozásra. Kisvállalkozások trendjei: Megemlítette, hogy valóban a válasz gyorsaságára összpontosít. Tudna adni nekünk néhány ötletet, hogy milyen gyorsan tudsz reagálni? Maggie Lang: Ha munkaidőben van, amikor sok szemünk van, akkor egy órán belül válaszolunk. Ha kikapcsolt órákban van, akkor a szociális média hallgatottsága nagyon gyorsan válaszol. Azt hiszem, rendkívül ritka, hogy egy vendég küldjön valamit, majd három óra múlva, anélkül, hogy válaszolnánk tőlünk. Small Business Trends: Úgy tűnik, hogy nagyon gazdag a szállodai élmény. Hogyan lehet létrehozni az ilyen online tapasztalatokat, amelyek segítenek abban, hogy az emberek ott legyenek? Maggie Lang: Nem csak szállodai tartózkodást kínálunk. Nem csak étkezést kínálunk. Tapasztalatot kínálunk - és életmód-márkát kínálunk. Ha jóga tippeket keres, vagy tervezési ötleteket keres, akkor Ava Bradley, aki a design SVP-je. Tervezési tippeket kínál a blogunkban. Emily Wines, a mi mester sommelierünk, borravalót kínál, amikor vacsorázni, vacsorát stb. Nem akarjuk megállítani, csak mondván: „Oké, velünk maradtál, és velünk vacsorázott. Köszönöm. Viszlát. ”Azt szeretnénk, hogy továbbra is tippeket nyújtsunk, és kapcsolatot alakítsunk ki, hogy ha újra meglátogatsz, mi lenne az Ön természetes választása, mert barátok vagyunk. Small Business Trends: Hogyan tudod mérni társadalmi kezdeményezéseid hatását? Maggie Lang: Érdekes, mert úgy gondolom, hogy a mérőszámok különböző módon jönnek létre. Nyilvánvalóan vannak bevétel-alapú mutatók. Holisztikus követésünk van a honlapunkról, hogy lezárjuk a hurkot, hogy lássuk, hogy a szociális csatornák értékesítenek-e. A hagyományos KPI-k mindegyike eléggé fejlett elemzéssel gondolkodik. Különösen a szociális szempontból a fő hangsúly az ügyfélszolgálat és az ügyfelek bevonása. Ez tényleg ott van, ahol olyan dolgokat nézünk, amelyek nem kapcsolódnak a bevételekhez. De ha meg kell néznem az adott csatorna konkrét mutatóit, megnézem a tartalmat. Reagálunk erre. Az elkötelezettség mélységét is szemléljük az elkötelezettség szélességével szemben. Erre példa lenne, ha nem feltétlenül elhanyagoljuk, hogy hány barátunk vagy követője van. Amit mi megpróbáltunk, az, hogy milyen gyakran a barátaink és a követői, akikkel kapcsolatba lépünk velünk. Ha úgy gondolja, hogy hagyományosan olyan, mint a megszerzés és megtartás. Hisszük, hogy a megtartás elmélyítésével, a kapcsolat elmélyítésével, organikus növekedés jön létre, mert így nőttünk üzleti tevékenységünk.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
