Act !, az úttörő kapcsolatkezelő alkalmazás, amely segítette a CRM-korszak befogadását, a múlt hónapban ünnepelte a 30. évfordulóját. A három évtized alatt több mint hatmillió ember használta az alkalmazást az ügyfeleikkel és a kilátásokkal való kölcsönhatások kezelésére. De a törvény óta sok minden megváltozott! 1987-ben került sor a helyszínre, különös tekintettel arra, hogy az emberek hogyan használják a szoftvert, hogy lépést tartsanak az ügyfelekkel. Ami azt jelentette, Swiftpage, a törvény készítői! mivel 2013-ban megszerezte a márkát, meg kellett hoznia a tiszteletreméltó alkalmazást a modern ügyfél igényeihez és elvárásaihoz való jobb összehangolásához - attól a módtól, ahogy az alkalmazáshoz hozzáférnek, és a fizetésük módjához.
$config[code] not foundMozgás a szoftver előfizetési modellre
John Oechsle, a Swiftpage vezérigazgatója megosztja a törvényt! a boltokban megvásárolt polcszoftveralkalmazástól az előfizetési alapú felhőig, amely az ügyfelek számára a hónapig fizetnek; az elmúlt évben 140% -kal, az éves ismétlődő bevételek 131% -kal növelve az előfizetőket. És hogy ez az átalakulás megváltoztatta a cég kapcsolatát az ügyfelekkel ma, és hogyan fognak holnap kapcsolatba lépni velük.
* * * * *
Brent Leary: Át kellett mennie, hogy a Swiftpage összeegyeztethető legyen a modern vevői viselkedéssel és elvárásokkal. Beszélj egy kicsit erről az átmenetről, és miért volt most fontos a most?
John Oechsle: Amikor megszereztük a törvényt! 2013 márciusában zárt asztali rendszert szereztünk. Nagyon népszerű volt, és az évek során több mint hatmillió ügyfél használta ezt üzleti tevékenységük növelésére. De ahogy megnézed, hogy mikor megy ma az ipar, csak egy zárt asztali rendszer volt, valószínűleg nem lesz valami, ami lehetővé tette számunkra, hogy növekedjünk! és továbbra is tartsa ezt a nagyszerű márkát. Tehát az egyik első dolog, amit meg kellett tennünk, a technológia megváltoztatása.
A funkcionalitás ott volt. De a probléma az, hogy az emberek hogyan kezdtek kölcsönhatásba lépni a szoftverrel. Az emberek nem akartak szoftvert vásárolni, és letöltötték az asztalra, és futtatniuk kell az asztalon, stb. Egészen másképp alakultak ki az emberek egymással. Ugyanakkor több százezer felhasználó volt, akik nagyon hűek voltak a márkához, és nagyon hűek voltak a vállalathoz, és így használják.
Szembe kellett néznünk azzal, hogy miként lépünk át egy korszerűbb technológiára, és úgy csináljuk, ahogyan nem kíséri az ügyfélkörét; ahol lehetőséget ad nekik, hogy valami másra menjenek. Koncepciónk nyilvánvalóan a platformot vette, a felhő pedig lehetővé tette.
Kapcsolatunk körülbelül háromévente volt, hogy beszélgethessünk ezzel a csoporttal. Mert ez az az idő, amikor új eszközt vásárol. Tehát minden alkalommal, amikor új asztalt vásárolt vagy új laptopot vásárolt, találgassa meg, mit kellett tennie a vállalatnál, mert a szoftver már nem működik.
Hűséges kapcsolat volt, de nem volt olyan kapcsolat, amely nagyon kielégítő és nagyon intim. Olyan volt, mintha „ó oké, igen, tudtam, hogy három évvel ezelőtt, tudod, hogy visszatérsz”. Tehát most már alapvetően háromévente beszélniük kell velük, hogy meggyőzze őket, hogy jöjjenek be a klubba, ha akarják, és fizessenek előfizetésre; majd folytassa a folyamatos kapcsolatot a mindennapi kapcsolatban, amellyel velük kapcsolatban áll. Szóval ez az, ahogyan elkezdtük.
Azt mondtuk, nem fogjuk kényszeríteni az embereket, hogy menjenek ide, vagy nem lesz többé ügyfél. Ez csak a kudarcra áll. Azt mondtuk, itt van az értékelő javaslatunk. Ezért szeretnénk, hogy velünk jöjjön. Ha jön velünk, itt van, amit kapsz. Ha nem akar velünk jönni, ez rendben van. Ügyfeleinként foglalkozunk veled, és kapcsolatba lépünk veled. Ó, persze, itt van egy nagyon jó ösztönző ár velünk. Így jutottunk el a bázis mozgatásához, és 2015 májusában kezdtük el. Két évig tartottunk ahhoz, hogy a platform helyes legyen, hogy megkapjuk az árképzési jogot… hogy megváltoztassuk a folyamatok teljes készletét a vállalaton belül, hogy hogyan dolgozni menni. Tehát meg kellett vennünk az időt, és ezt helyesen kell tennünk.
Brent Leary: Hogyan változott a vállalat és az ügyfelek közötti kapcsolat a folyamat során?
John Oechsle: Ha megnézed, a cégedben vannak olyan csoportjai, amelyek általában valamilyen kapcsolatban állnak az ügyféllel. Van olyan marketingje, amely valamilyen szinten csatlakozik ahhoz, hogy különböző dolgokat szerezzen velük. Nyilvánvalóan értékesít, ha valamit el akarnak adni. Aztán ha egyszer eladsz valamit, hirtelen meg kell szolgálnod őket. Tehát mindezek a különböző típusú interakciók vannak.
$config[code] not foundA múltban, mielőtt elmentünk erre az utazásra, három különböző típusú beszélgetés és interakció volt az ügyfeleinkkel. Miután megtettük ezt a változást, valójában egy alapvető üzenetünk van. Valóban marketing, értékesítés, szolgáltatás, még valami a számlázási részlegen belül kell lennie a pénzügyekben. Mindez egyetlen arccal kell, hogy legyen a cégtől az ügyfél felé egyetlen üzenetben, egyetlen típusú interakcióval és következetes kölcsönhatással.
Ez az a fajta kölcsönhatás és beszélgetés, amellyel ügyfeleinkkel közösen beszélünk, amelyek teljesen másak, mint a három vagy négy évvel ezelőtt.
Brent Leary: Igen, ami rád vezet, tudod, hogy az ügyfelek sokkal technikaiabbak. A technológia sokkal több hatalmat hozott a kezükben, hogy beszéljen. Szóval hogyan felel meg most az elvárásainak? Nagyobb kihívást jelent, mert most megvan ezek a várakozások, és felgyorsulnak, és tudják, mi lehetséges? Vagy könnyebben megjósolható, hogy hová mennek, és képesek lesznek következetesen biztosítani számukra, amit keresnek?
John Oechsle: Ez egyszerre könnyebb és kihívást jelent. Ez könnyebb, mert ezzel gyakrabban lép fel velük, és az információt több valós időben kapja meg. Tehát nem olyan, mint ó, várjunk egy konferenciát vagy egy felhasználói csoportot, vagy ezt, vagy hogy halljuk a dolgokat, és visszahozzuk őket. Úgy értem, hogy szó szerint meghallgatod a dolgokat minden nap, ami aztán lehetővé teszi, hogy információt és nagyon gyorsan elemezzük és meghatározzuk, hogy a helyes irányba haladunk-e, vagy teljesen hiányzott a hajó valamivel, stb. Szóval ez a könnyebb rész.
A kihívást jelentő rész azért van, mert ezt csinálod, az embereknek elvárása van, hogy valamit csinálsz ezzel. Ha mindennap beszél velem, és minden nap ugyanezt mondom el, és nem csinálok semmit, jól kitalálom, hogy valószínűleg sokkal hosszabb ideig nem leszek az Önök ügyfele. Tehát van, hogy egy olyan várakozásról van szó, ami rendben van, nem fogok várni hat, nyolc, kilenc hónapot a kiadás kijutására. Hogy lehet, hogy nem kaphatod meg ezt a cuccot gyorsabban. Így egyszerre könnyebb és kihívást jelent.
Brent Leary: Milyen lehetőségeket kínál a Swiftpage most, hogy olyan rendszer van, mint a Zuora, amely segít Önnek az előfizetései kezelésében?
John Oechsle: Először is, nem tudtuk volna megtenni ezt az utazást Zuora nélkül. Ők csak egy nagyszerű partnerek, nagyszerű szoftverkészlet. Most igen, ahogyan összegyűjti ezeket az információkat, úgy gondolom, hogy az első számú dolog, ami segített nekünk ebben a Zuora útján, az a képesség, hogy ügyfeleink számára igazán könnyű legyen velünk üzleti tevékenységet folytatni. Ha úgy gondolja, hogy olyan, mintha rendben lettem volna az ACT! Nagyszerű, oké, jól akarok egy másik helyet, vagy egy másik „ezt” akarok, bármi. Nincs probléma, boom. Ezt a jogot nagyon, nagyon gyorsan elhelyezheti.
Ez az a képesség, amely egészen az értékesítési személyig terjedhet. Szóval van egy értékesítési személy a padlón, ami valójában nagyon, nagyon gyorsan megteheti ezt.
A következő lépés, amellyel belül és a Zuora-val együtt dolgozunk, szó szerint üzembe helyezi a portált a piacra, hogy az ügyfél önállóan dolgozzon a számláján egyidejűleg, ezt önigazgassa.
Brent Leary: Tehát adj egy kicsit a jövőbe. Mit fogunk látni a Swiftpage-től?
John Oechsle: Három különböző szegmenset látunk az ügyfelek körében, amelyekre összpontosítunk. Az első olyan személy, akinek a CRM teljes funkcionalitását szüksége van, és testreszabásra van szükségük.
A második csoport olyan emberek, akiknek teljes körűen működő CRM-re van szükségük, de nem igényelnek testreszabást. Csak a felhőben kell futniuk. Hozzá kell férniük hozzá, és tudod, menj utána.
A harmadik készlet, amely szerintem a legizgalmasabb, és a leggyorsabban növekvő, olyan ügyfelek csoportja, akik a CRM minden funkcióját a háttérben futnak a felhőben, de nem akarják azt húzni és nézd meg egész idő alatt. Kis kis darabokban szeretnék hozzáférni, ami valóban megfelel az üzleti élethez. Kis célú, beépített alkalmazásnak nevezzük. Hatalmas összeget fogsz látni.
Azt hiszem, a másik jó dolog az, ahogyan az emberek kölcsönhatásba lépnek a szoftverrel. Van egy közös téma, amely elkezdődik, és ez a hang interakció. Ez a mobiltelefonokkal kezdődött, szereted Siri. Akkor hirtelen Amazon jött ki Alexával, és van más dolog. Tehát tudod, hogy tényleg mit fogsz látni.
Az emberek itt és ott rabszolgaznak, de azt a pontot fogják elérni, ahol az emberek „mondják ACT! hogyan ment a marketing kampányom? Azt fogja mondani, hogy „a marketingkampánya ezt tette. Ó, ahogyan John, ezt kell tenned, ezt és ezt. Tehát úgy gondolom, hogy a hang interakció és a mesterséges intelligencia és az ajánlási architektúra kombinációja, ahol mindenki megy, és mi is ezen az úton vagyunk.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
