Bármikor foglalkozunk az emberekkel, az élet rendetlen lesz. Ez az igazság mindenkinek nyilvánvaló, aki az ügyfélszolgálatban dolgozott. Az emberek egyenesen csúnya lehetnek.
De a legtöbben is szörnyű ügyfélszolgálati munkatársak tapasztaltak, akik soha nem akartak visszatérni egy adott vállalkozásba. A Fiascosok, mint például a United Airlines, akik néhány hónappal ezelőtt foglalkoztak, még mindig frissek a nyilvánosság előtt.
$config[code] not foundMinden olyan cégnek, amelyik reméli, hogy sikerül, meg kell tanulnia, hogyan igazán értékelheti ügyfeleit. Ez magában foglalja a potenciálisan robbanásveszélyes helyzetek győzelemre történő fordítását.
De ez azt is jelenti, hogy a már jó munkát végző cégek az ügyfélkapcsolatok kiépítésében jobbá válhatnak. Bár egyes területeken sikerrel járnak, lehet, hogy vakok lehetnek azoknál a módokon, amelyekre nem kerül sor.
Tippek az ügyfélkapcsolatok javítására
Néhány tipp a kisvállalkozások számára, amelyek javítani szeretnék ügyfeleik kiszolgálásának módját.
Ne hagyja, hogy az érintőpontok zavarják meg a nagy képet
Tisztában van-e az átlagos ügyfél utazásával a márkájával az érintőpontokon túl? Az Ön ügyfelei kölcsönhatásba lépnek a termékkel, ha nem vagyunk körül.
Az utazás bizonyos részei alatt csalódhattak, anélkül, hogy tudnák róla. Ez a frusztráció lehet, hogy az ügyfelet megcsapja, anélkül, hogy tudnátok, hogy miért, sőt, hogy ez történik.
A Harvard Business Review megjegyzi, hogy „A teljes körű utazásokat kezelő cég nemcsak a lehető legjobban teljesíti az egyedi tranzakciót, hanem arra is törekszik, hogy megértse a hívás szélesebb körét, foglalkozzon az alapvető okokkal, és visszacsatolási ciklusokat hozzon létre az interakciók folyamatos javítása érdekében az előtérben és a folyamatban a hívásból.
Alapvető fontosságú, hogy a vállalatok az ügyfélkör minden egyes részéhez alkalmazzanak „személyre szabott mutatókat”. Győződjön meg róla, hogy információkat gyűjthet mind a munkavállalókról, mind az ügyfelekről annak megállapításához, hogy az ügyfelek mennyire elégedetlenek.
Egy ilyen példa erre a problémára egy olyan cég, amely sikeresen értékesíti a TV-telepítést, de aztán az ügyfélnek nehézsége van a telepítés során.
Annak ellenére, hogy a kliens felhívhatja a problémát, a vállalat előre tudta volna kifejteni a telepítési folyamatot. Az eladó megszüntethette volna a hívás okát, valamint azt, hogy az ügyfél mennyi időt és energiát fordított a probléma megoldására.
Rendkívül fontos megjegyezni, hogy az ügyfélszolgálati kérdések forrása belső. Mivel a problémák a munkavállalóktól (akár véletlenül is) merülnek fel, a munkavállalóknak kulcsszerepet kell játszaniuk a megoldások kialakításában. Ha nem, a megoldások nem fognak tartani.
Csökkentse a szükségtelen fájdalom pontokat
Egy másik példa arra, hogy milyen lépéseket tehet az ügyfelek életének megkönnyítése érdekében, olyan eszköz, mint például az ügyfélportál.
Az üzleti világban túlságosan gyakori csalódás figyelhető meg a kifizetésekkel kapcsolatban. Emellett kihívást jelent a dokumentumok megtartása és az érzékeny információk, például a W-2s és az NDA-k biztonságos megőrzése.
Valószínű, hogy Ön és ügyfelei egy kicsit időt töltenek a telefonon vagy e-mailben, és megpróbálják nyomon követni az ilyen típusú adatokat.Az információ kezelése így hagy helyet a kommunikációhoz. A fizetéssel és a számlákkal kapcsolatos kérdések gyakran az elégedetlenség egyik fő pontja.
A kliensportál használata az összes releváns dokumentumot egy helyen helyezi el. Ez megkönnyíti az ügyfelek számára, hogy saját idejükben hozzáférjenek hozzájuk. Nem kell várniuk, hogy megkapják Önt, ha kérdése van. Ha bármelyiknek meg kell keresnie, hogy fizetett-e egy számlát, akkor ez rendkívül könnyű lesz, és elkerülheti a zavart és zavart.
Az ügyfélportálok szintén hasznosak, mert láthatjuk, hogy milyen lépéseket tesz az ügyfelei a portálon. Az olyan szoftverek, mint ez, hosszabb időt vehetnek igénybe, hogy kiküszöböljék az ügyfelek frusztrációit, amelyek egyszerűen nem szükségesek.
Légy személyes
A kisvállalkozások számára valamivel könnyebbé válik, hogy személyes legyen, de bármi- lyen nagyságrendű vállalkozás számára fontos prioritás. Végtére is, mi lenne az a pont, amikor egy cikk az ügyfélkapcsolatok javításáról szól, amiről elhanyagolták azokat a tulajdonságokat, amelyek a kapcsolatok kulcsa?
Minden egészséges kapcsolatnak bizonyos jellemzői vannak, mint például a világos kommunikáció. A kapcsolatban élő emberek nem annyira összpontosítanak, hogy pénzt keressenek, vagy előrelépjenek, hogy elhanyagolják egymást. Ehelyett támogatják egymást a céljaikban, és megteszik mindazt, amit tudnak egymás életének javítása érdekében.
Míg a személyes kapcsolatok és az ügyfélkapcsolatok közötti párhuzamok bizonyos pontokon lebontanak, az egyes helyzetekre alapvető elvek érvényesek:
- Mutassa meg ügyfeleinek, hogy értékeli őket
- Hallgassa meg dicséretüket vagy panaszaikat, és válaszoljon erre
- Ajánlatot vagy kedvezményt kínál
Győződjön meg róla, hogy nemcsak az ügyfelek igényeit elégíti ki, hanem az elvárásaik felett is.
Az Ön vállalkozásával kapcsolatos témákban ingyenes oktatást is kínálhat. Ezt a blogján, fehér papírokon vagy webináriumokon keresztül teheti meg.
Vegyük a hosszú nézetet
Az összes fenti stratégiát meg kell valósítania azzal a céllal, hogy ügyfeleit életben tartsa. Sokkal jövedelmezőbb a meglévő ügyfelek megtartása, mint az új ügyfelek megszerzése. A megőrzés gyorsabban növeli az ügyfélkörét. Ezt szem előtt tartva szükség van arra, hogy valaki személyzeten legyen, aki felelős az ügyfélmegtartás nyomon követéséért.
Ha nem mérjük meg, hogy hogyan és mikor hagyják el az embereket, hogyan fogod tudni, hogy a taktikája, hogy megtartsd őket? Ha nem kap visszajelzést az ügyfelektől, hogyan tudod, hogy nem elégedettek azzal, amit csinálsz?
Ne feledje, hogy először érdemes többet fordítani a marketingre az első vásárlók számára, mint amennyit az első vásárlásaikra fordítanak. Ez akkori veszteségnek tűnhet, de ha nagy a valószínűsége annak, hogy életükben maradnak, ez a stratégia érdemes.
Fókuszban az Élettartam érték
Az ügyfelek teljes élettartamértéke fontosabb, mint minden egyes értékesítés. Számolja ki, hogy mennyi pénzt költenek az idő múlásával mínusz, hogy mennyit költenek a marketingre és azok megszerzésére. Amikor eldönti, hogyan kell a közönségnek forgalmazni, válasszon egy vagy két skálázható marketingcsatornát. Fókuszáljon energiát kizárólag ezekre a csatornákra, mielőtt másoknak bővülne.
Ahelyett, hogy csak egy kapcsolódó tételt keresztezne, próbálkozzon az emberekkel többet az azonos tételből. Egy teljesen új eladás megteremtése, még ha a termék is kapcsolatban áll, nehezebb, ha több terméket értékesítünk.
Azt is meg kell fontolnia, hogy telefonszámot helyezzen a webhelyére. Néhány potenciális vásárló érdeklődik a terméke iránt, de nem szeretne online vásárolni vagy kapcsolatba lépni veled. A lehetőséget, hogy az emberek hívhassanak, lehetővé teszik, hogy olyan ügyfeleket szerezzen, amelyeket egyébként elveszített, és akiket a közönség jelentős részének találhat.
Ne tegyük fel, hogy nincs helyed a növekedésre
A kapcsolatok kiépítése az élet minden területén nehéz, de az üzleti életben rejlő előnyök kétségtelenül érdemesek, és nem csak pénzért. Van valódi értéke, hogy segítsen valakinek.
Még akkor is, ha Ön már lépéseket tesz az erős ügyfélkapcsolatok kiépítésében, fontolja meg, hogyan hozhat még több értéket ügyfeleinek, és tartsa be őket hosszú távon.
Pub fotó a Shutterstock-on keresztül
3 Megjegyzések ▼
