A végtelen cikkek az ügyfélszolgálati megoldásokról szóló üzleti kiadványokban kerülnek közzétételre.
A hosszú távú sikeresség fontos része a tudás, hogyan lehet a legjobban kapcsolódni az ügyfeleivel, valamint a növekedés, amely időközben megtartja Önt.
Olyan sok információval, amit gondolnánk, azt gondolnánk, hogy a folyamatot egy művészetbe vinnénk. De mindössze egy utazás a Yelp-n keresztül, vagy a nagy cégek, mint például a Xfinity, meglátogatása, hogy az ügyfelek elégedettsége messze elmaradjon.
$config[code] not foundKisebb márkaként ön külön előnye van abban, hogy képes közvetlenül kommunikálni a közönséggel és kapcsolatba lépni vele. A kísérleteivel egy kicsit kreatívabb is lehet, és hatékonyabban járhat el.
Szóval, mit vesz igénybe?
1. Győződjön meg róla, hogy van a megfelelő ügyfélszolgálati eszköz
Egyszerű, de döntő. Abban az időben, amikor több tucat ügyfélszolgálati megoldás közül választhat, meg kell tennie az időt, hogy tényleg megtalálja azt, ami az Ön és csapata számára működik.
Nézze meg a szolgáltatásokat az ár és az esetleges különleges ajánlatok között. A legfontosabb, forduljon velük a kérdésekhez. Az ügyfélszolgálati szolgáltatásokat maguknak az ügyfélszolgálatoknak a segítségével egyértelműen jelezni kell, hogy az eszköz hogyan működik.
A ZenDesk-et használom az ügyfélszolgálati e-mailjeimhez. Egy egyszerű, mégis teljes megoldást találtam.
2. Legyen Ön az ügyfélszolgálati csapatának tetején
Üzleti tulajdonosként vagy menedzserként mindig ügyelni kell arra, hogy az ügyfélszolgálati csapat hogyan végezzen tevékenységet. Az ügyfelek elégedettségének figyelése kulcsfontosságú az üzleti sikerhez!
A Cyfe-t, a többcélú üzleti irányítópultot használom, hogy folyamatosan elemezzük, hogyan csinálunk. Engedélyeztem a ZenDesk widgetet az „Ügyfél-elégedettség” műszerfalon belül, hogy figyelemmel kísérhessem, ha hirtelen látjuk-e az ügyfélszolgálati jegyek csúcsát, milyen gyorsan zárják le a jegyeket stb.
A kampány dátumát, ünnepét, stb. Is megjegyzek (bármi, ami befolyásolhatja ügyfélszolgálati munkacsoportunkat), hogy lássuk, mi okozhatott minden egyes tüskét. A Cyfe segítségével egyszerűen hozzáadhat egy másik widgetet a jegyzetekhez, valamint a naptár widgetet a fontos dátumok megfigyeléséhez.
3. Ismerje meg ügyfeleit belül és kívül
A lehető leghamarabb meg kell kezdeni az ügyfelekkel való megértés alapjait. Természetesen valószínűleg nem rendelkezik nagy cégek költségvetésével az adatok bányászatához és beszerzéséhez. Egy kicsit kreatívabbnak kell lennie a folyamatban.
Az enyém személyes kedvenc módszere a felmérések létrehozása.
Az Ön igényeitől függően akár egy hosszabb, akár egyszerre elvégezhető, vagy önmagában véletlenszerűen választható kérdéseket is felkínálhat, amelyek minden alkalommal megjelennek és módosulnak. Ilyen módon rengeteg információt találhat, ha van valamilyen bejelentkezési vagy fiókkapcsolat.
Miután tájékoztatást kaptok az igényeikről, érdekeikről vagy panaszairól, jegyzetet készíthet a fiókról. Most, hogy ezeket az információkat minden alkalommal kapcsolatba lépsz veled.
A Qeryz egyike a legcsodálatosabb felmérési megoldásoknak, amelyeket eddig láttam: Mini-felméréseket készíthet a webhely különböző céloldalaira, és szándékuk szerint a látogatókat is bevonhatja. Hűvös elemzéssel rendelkeznek, hogy jobban megértsék a látogatókat:
4. Az ügyfélszolgálati hívások szükségességének megszüntetése
A legtöbb ember bármilyen hosszúságra megy, hogy elkerülje a telefonhívást egy ügyfélszolgálati ügynöknél.
Ismerd meg magad. Ezért kezdték el a vállalatok alternatív kapcsolattartási módszereket kínálni, beleértve az e-maileket, a szociális média támogatását és a chat-támogatást.
Nem kell mindet megadnia (túlságosan vékony elterjedése a bűncselekmény a kisvállalkozások számára). De legalább egy alternatív útvonallal kell rendelkeznie a felhasználók számára, akik nem szeretnének telefonon kapcsolatba lépni veled.
Ha megfizethető megoldást keres itt, ne nézzen tovább. A ChatWoo ingyenes, és hihetetlenül könnyű telepíteni (így sem a fejlesztési költségek). Ez biztosítja az Ön számára lényeges online csevegési funkciókat és még az elemzést is:
5. Készítsen elő egyéni igényeket
Visszatérve a közönség ismeretéhez, az információ további előnye az ajándékok testreszabása. Az emberek szeretik a szabad dolgokat. szeretik az érzést, mintha értékelnéd őket, és hogy nem csak a bevétel, a bevétel, a bevétel. Ha azt is megmutatja, hogy ismeri őket, jobb eredményeket fog kapni.
Talán ennek a kedvenc példája a gyakorlatban a Kotex Pinterest ajándék kampánya. Azok a befolyásolókat vitték be, akiket célozni akartak, és azokat a testvéreket, akik testre szabott ajándékokat küldtek otthonukba. Minden ajándékot olyan képekkel hoztunk létre, amelyeket a Pinterest táblájukon rögzítettek.
50 ajándékot küldtek a világ minden tájáról, és ennek következtében meglepő 694 853 teljes benyomással zárultak.
6. Ne hagyja a hívásokat az alkalmazottakra
Nyilvánvalóan az alkalmazottaknak az ügyfélszolgálatban kell képezniük. Valószínűleg felvettél néhány embert, hogy segítsen a help desk-nél is. De ez nem jelenti azt, hogy nem kellene közvetlenül részt venni a folyamatban.
A közelmúltban e-mailt küldtem egy olyan webhelyet, amely videohívási adatfolyam-táblát kínál, hogy megkérdezhessem a funkciókat.
A vezérigazgató kapcsolatba lépett velem, és megbeszélt egy találkozót, megkerülve minden ügyfélszolgálati lépést. Egy és fél órát beszélt velem, és felajánlotta, hogy hozzon létre egy testreszabott változatot a platformnak, amely megfelelne az én igényeinek.
Ez nem szokatlan esemény, hosszú lövés. Az induló cégek új szintre veszik az ügyfélszolgálatot, és a felső kutyák gyakran részt vesznek.
7. Kapcsolatba lépés előtt
A jó e-mail marketing stratégia itt a legfontosabb: az ügyfelekkel való kapcsolattartás, amikor tényleg valami izgalmas, hogy megosszák, mindig csodákat tesz.
Győződjön meg róla, hogy használja az e-mail marketing szegmentálást: Ha vannak olyan ügyfelek, akik nagyobb valószínűséggel igénylik / szeretnék, akkor először célozzuk őket. Így mindketten különlegesnek érzik magukat, és tájékoztatják őket, mielőtt részletesebben kapcsolatba lépnének veled.
A Getresponse a legegyszerűbb (még előrehaladott) szegmentálási funkciókat kínálja, amelyeket valaha láttam: Tényleg könnyű kezelni!
8. Használja a szociális médiát a rendszeres elkötelezettséghez
A megdöbbentő cégek száma csak rosszul teszi a szociális médiát, különösen a kisvállalkozásokat. Profiljaikat valamilyen reklámdömpingként használják.
Láthatjuk, hogy egyértelműen elolvastak egy blogbejegyzést, amely elmondja nekik a „tökéletes képletet” a szociális média jelenlétének növeléséért. Ennek eredményeképpen őrült, rabló és marketing szaknyelvként jelenik meg. Az egészet átugorja, és a közösségi médiával közvetlenül közreműködik és kommunikálhat egy közönséggel egy szinten.
Nyomon követheti és hozzáadhatja az ügyfeleit, vagy hozzáadhatja őket, ha követik Önt. Lépjen kapcsolatba velük különleges ajánlatokkal. Válaszoljon a tweetekre és a megjegyzésekre. Használja profiljait, hogy beszélgetést folytasson, nem pedig eladni. Soha ne felejtsük el, hogy a szociális média nem hely a konverziókhoz, hanem a generációt a kapcsolat révén.
Összefüggő:
- 5 eszköz a Twitter követői demográfiai kutatására.
- Hogyan használjuk a Facebookon, a Pinteresten, a Twitteren és a Google Pluson lévő értesítéseket az ügyfelekkel való együttműködéshez.
9. Ne kövesse a szokásos parancsfájlt
Másnak lenni! Egyedülálló ügyfélszolgálati élmény lehet a legerősebb versenyzői előny és a száj-száj marketing katalizátor!
Deborah Anderson megosztotta velem a saját példáit: Évekkel ezelőtt a férjével egy domain regisztrációs szolgáltatást kapott, és nagy dolog az „egy órás válasz” volt.
Látom, hogy ez hogyan lehet felhatalmazni a webhely hívását, és növelheti a webhely bizalmát: Egy órás válaszszabály az összes támogatási jegyre. Azta!
A játékozás egy másik lehetséges módja annak, hogy az ügyfélszolgálat vírusos legyen. A GamEffective valószínűleg úttörő ezen a területen, amely lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy az ügyfélszolgálati tapasztalatokat valóban szórakoztassák és aktiválják:
„A GamEffective gazdag grafikus narratívákat használ a vállalati játékhoz, a sporttól a versenyig, a virtuális városépítésig és a dalversenyekig. A narratívák az alkalmazottakat a játék hősévé teszik, és nem csak a ranglistán lévő nevet, és mély kontextus alapú élményt nyújtanak. ”
Íme egy szórakoztató diavetítés, amely elmagyarázza a folyamatot.
10. Kreatív a GYIK-val és a Súgóval
A webhelye tartalmának minden ügyfelének lehetséges kérdéseire kell válaszolnia. Ügyfeleinek segítése a legokosabb tartalom-marketing stratégia.
A megvalósított kút egyik legjobb példája az UXCeclipse. Sok segítő anyagot hoznak létre ügyfélkörükhöz. Ebben az esetben a kiskereskedelmi vállalatokról beszélünk.
Infographicot generáltak, folyamatosan frissítették blogjaikat a Microsoft termékeinek, a webináriumoknak, a fehér papíroknak a használatával kapcsolatos információkkal (mivel a vállalati és a kiskereskedelmi világban számok szükségesek a vállalkozás értékének igazolásához), podcastok, YouTube-videók stb.
Ez inkább egy B2B ügyfélszolgálati megoldás, mert ügyfeleik kényelmesen érzik magukat az általuk értékesített szoftverrel, és úgy vélik, hogy „A tudás hatalom”. Tehát ez az ő kreatív módja: tudás nyújtása sokféle formában, hogy ügyfeleik mindig tájékozottak legyenek, megismerkedjenek és visszatérjenek a honlapjukra.
Bónusz: Menj vissza az alapokhoz
Amikor az emberek megkérdezik tőlem, mi a legfontosabb dolog, amit jobb marketingszakértővé tenni, mindig azt mondom nekik, hogy olvassák el Dale Carnegie-t? Hogyan nyerhetsz barátokat és befolyásolhatsz embereket?. Eredetileg 1936-ban jelent meg, még mindig a legnagyobb marketinges munka. Nem ad mágikus golyós trükköket az ügyfelek manipulálására. Tanítja az empátia, az együttérzés és a kapcsolat fontosságát. Visszatér az alapokhoz.
Végül, de nem utolsósorban, emlékezzünk arra, hogy „Az ügyfél mindig helyes”? Nos, ha néhány éve nyújt szolgáltatásokat, tudni fogja, hogy ez nem igaz. Bármi is legyen, mindig emlékezzen arra, hogy profi maradjon. Olvassa el ezt a cikket néhány inspirációért.
Van egy tipp az ügyfélszolgálati megoldásokhoz?
Segítség a vásárlói fotónak a Shutterstock-on keresztül
15 Megjegyzések ▼
