Az üzleti közösség népszerű beszéde, hogy olcsóbb megtartani egy meglévő ügyfelet, mint új ügyfelet szerezni. Emiatt a vállalkozások nagy hangsúlyt fektetnek az ügyfélhűség építésére.
Bár az ügyfélhűség minden bizonnyal csodálatra méltó cél, mégis hozzáadott felelősséggel tartozik. Andrew McDermott, a HooktoWin társalapítója személyes anekdotát használt, hogy megmagyarázza, hogy a vállalkozások gyakran találkoznak a hűséges ügyfelekkel.
$config[code] not foundÍrott egy cikkben a Fox Business-ről:
- A legjobb barátunk most vett egy autót. És nagy bajban van. Miért kérdezed? A feleségével beszélgetett. A munka után felkapta, majd hazavitte. Úgy gondolta, hogy meglepetés lenne, hogy boldog lesz. De tudod, hogy ez a történet véget ér. A felesége dühös volt, nagyon dühös. - Hogy tehetted volna nélkülem? Beszélned kellett volna velem, mielőtt ilyen nagy döntés született volna. - És hirtelen a kutyaházban van.
Ily módon a hűséges ügyfelek nagyon hasonlók a házastársaknak. Hosszú távú kapcsolatuk van veled, így azok elvárásai magasabbak, mint egy új vállalkozásnál, vagy csak egyszer vagy kétszer meglátogattak.
Annak érdekében, hogy az ügyfelek folyamatosan lenyűgözzék a csalódást, a McDermott azt javasolja, hogy tartsa szem előtt a hűséges ügyfeleket, amikor fontos döntéseket hoz, majdnem úgy, mintha maga lenne a vállalat része.
Gondolod, hogy azok a hűséges ügyfelek csalódni fognak, ha teljesen megváltoztatod a termékcsaládot vagy a márkázást? Még ha úgy gondolja, hogy ezek a változások néhány új ügyfelet is igénybe vehetnek, érdemes-e, ha azt jelenti, hogy elidegeníted a leghűségesebbeket?
Az ügyfelek hűségével kapcsolatos hibák nagy része a legjobb szándékkal történik. Gyakran a vállalatok hűségprogramot hoznak létre, amelynek célja a hűséges ügyfelek jutalmazása. Ahelyett, hogy a vásárlási élményt bonyolultabbá vagy zavarosabbá teszi.
A probléma megoldása nem mindig egyszerű. De az elképzelés az, hogy… úgy gondolja, mint egy hűséges ügyfeled.
Ha hűséges vásárlónak gondolod, nagyobb valószínűséggel találsz olyan megoldást, amely valóban illeszkedik az életmódjához, és hogyan lépnek kapcsolatba a márkáddal.
Charles Trevail a Starbucks-t használta példaként egy közelmúltbeli gyorsvállalati bejegyzésben:
„A hűség gyakran kötődik a rutinhoz. És minden olyan innováció, amely egyszerűsíti a rutint, miközben növeli az ügyfélélményt, önmagában is jutalom. A My Starbucks jutalmak programja például hatékonyan használja a mindennapi technológiát - okostelefonokat - a jutalmak kezelésére és a gyors fizetésekre. Annyira sikeres, hogy az év elején a Starbucks bejelentette, hogy a tranzakciók több mint 25% -át hűségtagok tették, és a mobil fizetések közel 15% -át tették ki az Egyesült Államokban tárolt tranzakciókból.
Az alapvető elvezetés az, hogy az ügyfélhűség nem olyan dolog, amit Ön automatikusan örökre megőrzi. Olyan dolgot kell dolgoznod, amellyel az egész kapcsolaton keresztül dolgozhatsz. Sőt, minél tovább fogod tartani ezeket a kapcsolatokat, annál nehezebb dolgozni, hogy gondoskodjunk róla.
Loyal Pledge Photo a Shutterstock-on keresztül
1 Megjegyzés ▼
