Az ügyfelek a legmagasabb szintű ügyfélszolgálatra számítanak, kevés türelemmel a márkák számára, amelyek nem biztosítják azt. Olyan sok versenyben minden elérhető termékért és szolgáltatásért, a fogyasztók könnyedén lefolytathatják a webes keresést a jobb választás érdekében, és rossz véleményt adnak a rosszul teljesítő márkák számára. Ennek eredményeként a vállalatok végül elveszítik az ügyfeleket ahelyett, hogy a tervük szerint növekszik.
Az idei ügyfélszolgálati trendek bővülnek a feltörekvő technológiákkal, amelyek nagy különbséget tesznek a márkák kölcsönhatásában az ügyfeleikkel. Itt a hét legfontosabb trend az ügyfélszolgálatra 2016-ban.
$config[code] not foundA trendek befolyásolják az ügyfélszolgálatot
Az Ügyfél perspektívája
A használhatóság tesztelése rendkívül versenyképes környezetet teremtett, ahol a tech-hozzáértő márkák tesztelik termékeiket, szolgáltatásaikat és marketingtevékenységeiket az ügyfélélmény javítása érdekében. Minden, ami egy üzleti weboldalról a boltba helyezett termékekig, könnyen megtanulható és élvezetes. 2016-ban a márkák egyre növekvő nyomást fognak érezni, hogy mindent meglátjanak az ügyfél szempontjából, hogy megnyerjék a versenytársakat. Íme néhány trend, amely idén befolyásolja az ügyfélszolgálatot.
Mobil nyer
A Smartphone Mozgalom jól működik, a mobilhasználat meghaladja a PC használatát. Ugyanez igaz a mobilhirdetések költségeire is, mivel a vállalkozások igyekeznek elérni az ügyfeleket azon eszközökön, amelyeket naponta használnak. A márkák továbbra is elmozdítják gondolkodásukat a mobilra, amikor ügyfélszolgálatot nyújtanak, megtalálják a módját, hogy a jobb szolgáltatásokat beépítsék mobilalkalmazásukba, és hogy az ügyfélszolgálati lehetőségek könnyebben használhatók, amikor egy érintőképernyős eszközön használják.
Az Omnichannel itt van
Az online tapasztalat már nem tekinthető elkülönítettnek az üzletben szerzett tapasztalatoktól, az ügyfelek pedig online néznek, és néha még az elemeket is megvásárolják, majd az elemeket felveszik vagy személyesen visszaküldik őket. Az ellenkezője igaz, ahogyan az ügyfelek az áruházakat is tárolják, csak online vásárolhatnak. A márkák egyre inkább felismerik annak fontosságát, hogy zökkenőmentes átmenetet biztosítsanak a tégla-habarcs, mobil és asztali élmény között.
A tudás hatalom
Az adatelemzési megoldások megjelenésének köszönhetően a márkák rájönnek, hogy ha információjuk van, felhasználhatják a ROI javítására. Ez magában foglalja annak ellenőrzését is, hogy az ügyfelek hogyan működnek együtt webhelyeikkel és alkalmazásukkal, majd ennek megfelelően módosítják a dolgokat. A márkák is elkezdenek naplózni az információkat, és felhasználni fogják az ügyfélszolgálat személyre szabására, beleértve a születésnapjaikat, a cég képviselőivel való korábbi interakcióikat és az előzetes vásárlásokat.
Önkiszolgáló eszközök
Amikor az ügyfelek keresni tudnak egy adatbázisból a szükséges segítségért, az ügyfelek számára előnyösebb a gyorsabb szolgáltatás és a márkák előnye, ha nem kell erőforrásokat fordítani az ügyfelek segítésére. A mobil önkiszolgálás az ügyfélszolgálati szoftver forró eszköze, amely a márkák számára lehetővé teszi a tudásbázisok építését közvetlenül a mobilalkalmazásukba vagy weboldalakba. Olyan sok vásárlóval, aki most okostelefonokat és táblagépeket használ, az önkiszolgálónak optimalizálva kell lennie a sikerhez.
Hely testreszabása
Az interakciók személyre szabása mellett a márkáknak a helyszínen is képesnek kell lenniük kapcsolatba lépni az ügyfelekkel, anélkül, hogy megkérdeznék. A súgóasztalok információt kapnak az eszköz helyéről, lehetővé téve számukra, hogy meghatározzák az ügyfél területét a jobb szolgáltatás érdekében. Ez az információ segíti a marketingcsapatok jobb elérését az ügyfelekkel, olyan hirdetéseket telepítve, amelyek megfelelnek a tégla- és habarcshelyhez való közelségüknek.
Egyszerű ügyfélszolgálat
Az ügyfeleknek már nincs türelme, hogy 10 percig nyomják meg a gombokat a telefonfán keresztül, csak fél óráig várakozzanak. A visszahívási opciók a telefonos ügyfelek körében egyre népszerűbbek lesznek, lehetővé téve számuk számára, hogy hívás után számot hagyjanak, ha egy képviselő elérhető. Az online csevegés szintén népszerű alternatíva lesz.
Az ügyfélszolgálati csapatoknak 2016-ban javítaniuk kell erőfeszítéseiket a versenyképesség fenntartása érdekében. Az egyes élmények személyre szabása és a segítségnyújtás többféle módja révén a márkák magas szinten tarthatják az ügyfélszolgálati szintet anélkül, hogy több alkalmazottat is hozzáadnának a csapataikhoz.
Vásárlás Tablet Fénykép keresztül Shutterstock
1
