Az év elején lehetőségem volt arra, hogy az ExCom 2016-ot is megrendezhessem, egy olyan konferencián, amely az ügyfelek tapasztalatainak, az ügyfelek elkötelezettségének és az e-kereskedelemnek a konvergenciájára összpontosított. A mobil eszközök és alkalmazások pedig a mobil első stratégiák megjelenésével párhuzamosan éltek ezzel a konvergenciával.
Bár nincs vitatva a mobilitás szerepéről a kereskedelem és az ügyfélélmény közelítése egy digitális világban, a vállalkozásoknak erős digitális alapot kell kialakítaniuk, hogy a modern fogyasztók olyan tapasztalatokat hozzanak létre, amelyek a különböző csatornákon való részvételükkor várhatóak.. A fő beszélgetés során moderáltam, Dilawar Syed, a Freshdesk ügyfélszolgálati platform elnöke megosztotta, hogy minden méretű vállalkozásnak van-e olyan szolgáltatás-első kultúrája, amely a mobil eszközökön keresztül egyre több csatornán keresztül sikeres ügyfeleket szeretne..
$config[code] not foundInterjú: A mobil első sikere igényli a szolgáltatás első kultúráját?
Az alábbiakban a beszélgetés szerkesztett átirata, valamint az ExCom 2016-os ülésszakról készült videó
* * * * *
Kisvállalati trendek: A vállalatok többsége szolgáltatást nyújtó vállalatok, vagy még mindig próbálják kitalálni?
Dilawar Syed: Hát azt hiszem, ha ebben a gazdaságban tevékenykedik, akkor válaszolnia kell az ügyfelekre a nagyon eljutásból. Hány ember csevegett egy rossz szolgáltatási tapasztalatról; kitöltött egy Yelp-felülvizsgálatot vagy étterem-felülvizsgálatot. Válaszolnia kell az úton lévő ügyfélkörre. És ahogy azt a másik oldalról elvárja, hogy az ügyfelek válaszoljanak Önre.
Sok vállalat nem tér vissza az ügyfelekhez a Twitteren, órákkal később vagy nappal később, vagy még mindig nem reagál a fogyasztók által várt ütemben. És ahogyan a jelenség még inkább az Észak-Amerikán és Nyugat-Európán kívüli feltörekvő piacokon van, mert sok fogyasztó számára az első digitális élmény a mobil eszközön van.
Az emberek azt várják, hogy támogassák a WeChat-ot, a WhatsApp-on, a Facebook Messenger-en, így nagyon megváltoztatta a világot. Olyan eszközök vannak, amelyek a 90-es években épültek egy nagyon különböző időszakra. És most olyan helyen vagyunk, ahol a rövid formátumú kommunikációt, az interaktivitást, a mobil válaszokat szeretnénk. Olyan szívverésen, amelyen az ügyfelek felé ér.
Kisvállalati trendek: Úgy érzi, a vállalatok rohannak, hogy először mobilak legyenek, anélkül, hogy először a struktúrát és a kultúrát kellene kiszolgálni?
Dilawar Syed: Ez egy nagyszerű pont. Nem mondhatod, hogy megyek, és győződjön meg róla, hogy készen állunk arra, hogy válaszoljunk a mobil eszközön élő emberekre, ha nincs olyan kultúrája, amely teljes mértékben internalizálná a szolgáltatás etikáját. Talán bérelt embereket vagy olyan folyamatokat és struktúrákat épített, amelyek nem interaktív módon reagálnak; vagy olyan embereket, akiket nem képeztek, hogy 140 karakterben válaszoljanak a tweetekre.
Vannak olyanok, akik nem tanultak az élő chat-beszélgetés során. Egy teljesen új paradigmát igényel; hogyan építesz ezt a kultúrát? Hogyan hozhatok embereket, akik ténylegesen többcsatornás módon reagálhatnak egy nagyon eltérő fogyasztóra a 2016-ban? Tehát meg kell vizsgálnod ezt, és kérdezd meg, hogyan változtatod meg, és láttuk, hogy a cégek hozzák az új vásárlói élményeket. És ez még a nagy márkáknál is történt. De ez a kisebb és kisebb vállalatoknál is történik; láttunk olyan vállalkozásokat, amelyek átképezték munkavállalóikat.
És egy másik pont az ügyfélszolgálati munkatársakról; ez évezredek, amelyek digitális bennszülöttekként nőttek fel. Tehát amikor a munkaerőre jönnek, és 10 órát vagy 12 órát töltenek az ügyfélszolgálati kérdésekre válaszolva, olyan szoftvereket szeretnének megtapasztalni, amelyek „közel fogyasztói” alkalmazások lettek. Gondolod, hogy a mai ügyfélszolgálati szoftver a munkahelyen még közel van a fogyasztói élményhez? Válaszolhatok az összes (az iparág) nevében - nem. Ez ügyes. Ez 20 évvel ezelőtt készült.
Fel vagy véve. Önnek több ezer lekérdezése van, és képesnek kell lennie arra, hogy edzés nélkül lépjen be, és gyorsan csatlakozzon a fogyasztóihoz, akik bármelyik csatornából vagy bármely más eszközről a világ bármely pontjáról kopognak. Tehát az elmúlt 20 év során örökölt szoftvert csak erre nem tervezték. Ez nem a fogyasztói tapasztalatokra készült, és ez az, ahol a következő generációs felhőalapú cégek, mint a miénk, megpróbálják megváltoztatni a formát, és győződjön meg róla, hogy készen állunk az ezeréves munkaerőre, nem csak ebben az országban, nem csak Nyugat-Európában, hanem a világ.
A kérdés megválaszolásához igen, meg kell győződnünk róla, hogy a kultúrája szolgáltatást nyújt, és a szervezet készen áll arra, hogy biztosítsa az embereknek a megfelelő eszközöket.
Kisvállalati trendek: Hogyan változik a szolgáltatási emberek és a marketing emberek közötti kapcsolat az ügyfelekkel és a technológiával kapcsolatosan?
Dilawar Syed: Azt hiszem, az ügyfélszolgálat az új marketing, különösen a mobil világban. Arra számíthat, hogy a márkával, a szolgáltatással, a termékkel kapcsolatban bármilyen beszélgetést folytathat; talán felajánlhatják nekem egy promóciót a helyszínen. Mert a mobilban a márkák tudják, hogy hol vannak. Bizonyos módokon célozhatnak.Tehát a vonalak gyorsan elmosódtak.
A vállalaton még silók is vannak a kiszolgáláshoz, marketinghez és értékesítéshez. De egy mobil világban, amikor eljutok a készülékemből, ezeknek a faloknak le kell mennie.
Például, mi történik Uberrel, amikor utazást foglal, és az illesztőprogramja nem jelenik meg, de felszámolásra kerül. Megérkezik, és azt mondom, hogy nem kellett volna felszámolni, mert a vezető nem jelenik meg. Megy az Uber alkalmazásba, és rákattint a támogatásra, és azonnal eljut az utolsó tranzakciójához.
O Ha rákattintsz, az egy olyan statikus oldalra kerül, amely az alkalmazáson belül van, és amely arra kéri, hogy küldjön egy üzenetet, és e-mailben válaszoljon a problémára. T hen néhány percen belül e-mailt kap, mondván, hogy megkaptuk a megkeresést, és vigyázunk rád. De nem számíthat az Uber-től, amit az egész vállalkozás a mobilalkalmazás, hogy a problémát megoldania kell az alkalmazásban?
A fogyasztók elvárásai szerint az Uber támogatással kapcsolatos problémám esetén az Uber alkalmazáson belül beszélgetni tudok, és problémáim megoldódnak, és itt van egy kupon az Ön számára a következő útra, és tudjuk, hogy lehet, hogy valahová megy, mert ezt az utazást mindig minden héten ezen az időben végezzük. De még mindig messze vagyunk attól a tapasztalattól, mint iparág, még a Szilícium-völgy szívében is; és Uber egy jól kapitalizált több milliárd dolláros piacvezető társaság.
A vállalatok hatékonyan reagálnak arra, hogy a fogyasztóként elvárhatóak legyenek. Példaként példaként indítunk egy Hotline programot, amely egy mobil elkötelezettségi platform. Lehetővé teszi, hogy a mobilalkalmazáson belül üzenetküldésre kerüljön sor. Tehát, ha Uberben vagyok és ha van egy probléma a vezetővel a díj ellenében, akkor a támogatási oldalra megyek, és valóban oda-vissza mehetek, anélkül, hogy várnom kell az e-mailt. Ez a régi iskola. Ez nem a közös gazdaság. És ahogyan ugyanazt a tapasztalatot lehet alkalmazni az e-kereskedelemben és más helyeken is.
Kisvállalati trendek: Ami az induló vállalkozásokat illeti, mennyire fontos számukra, hogy üzleti modelljük középpontjában álljanak a szolgáltatási modellük ahhoz, hogy sikeresek legyenek.
Dilawar Syed: A völgyben az ügyfélszolgálati munkatársak gyakran az első, akiket bérelnek. Olyan üzleti tevékenységben, mint a miénk és sokan mások, ha elindít egy üzleti tapadást, akkor elég gyorsan megtörténhet. A Google használata a világ előtt álló beszerzési csatornaként. Például a B2C szempontjából az e-kereskedelem az, ahol először gondolkodna az Ügyfélszolgálati Szervezet felvételéről, attól függően, hogy hol van. De azt akarod, hogy elég gyorsan gondolkodjunk a méretezésről. Üzleti üzletünkben a jegyek mennyisége megduplázódott, ha nem háromszorosára nőtt évről évre; mivel az ügyfelek száma nőtt a jegyek száma és a beszélgetések száma valójában nagyságrenddel gyorsabb a növekedésben, mivel egyre inkább összetett ügyfeleket kiszolgál; a lekérdezések összetettebbé válnak, ha bármilyen csatornán keresztül jönnek. És készen kell állniuk. Szóval a korai kezdetektől adnám ezt a gondolatot.
Kisvállalati trendek: Másfajta metrikus vagy más módon látja, hogy a vállalkozások ma a metrikákat ítélik meg?
Dilawar Syed: Első hívásfelbontás. Mindannyian nőttünk fel ezen a metrikán. Ez egy nagyon hatékonyan vezérelt metrika. Ez nem feltétlenül egy hangulatvezérelt metrika. Gondolkodnék a metrikákra, amelyek inkább az érzelmek és az ügyfél boldogsága, és az öröm miatt merülnek fel, mert ebben a világban a fogyasztói hangulat fertőző. A kedvenc példám egy pár évvel ezelőtt valakinek rossz tapasztalata volt a British Airways-szel, és ez az egyén valójában tweetelt. Annyira őrült volt, hogy pénzt költött a Twitteren, és csak úgy őrült. Sokat történik.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
2 Megjegyzések ▼
