Nincs olyan emberünk, aki szívesen hallgat kritikát vagy panaszokat üzleti tevékenységeinkkel kapcsolatban. A kritika elkerülhetetlen, és valójában hasznos eszköz, ha megtanulod, hogyan kell hatékonyan kezelni. Az egészséges cégek fejlődnek és fejlődnek, és az ügyfelek panaszai valójában segíthetnek arra, hogy erőfeszítéseit olyan módon fejlesszék, amely komolyan eredményes.
Hogyan kezeljük az ügyfél panaszokat
Van panasz? Szörnyű online felülvizsgálat? Irate ügyfél? Próbálja ki ezeket a stratégiákat:
$config[code] not found1. Vedd el az időt
Az egyik leghasznosabb stratégia, amit megtanultam, hogy 24 órát várjon, hogy válaszoljon az ügyfél panaszára. Hacsak nincs olyan ügyfeled, aki előtted van azonnali figyelmet igényel, a kritika megfogalmazása előtt egy lélegzetelállító segítséget adhatsz Önnek. Ha mérges vagy ideges, valószínűleg azt mondja, hogy valami kevésbé profi, és a helyzet még rosszabb lesz. Gondolj arra, hogy mit akarsz elérni a válaszodban, és készítsd el azt.
2. Figyelmen kívül hagyja a tisztán gyulladásos kritikát
Bár fontos, hogy figyelemmel kíséri a véleményeket és a személyi panaszokat (mivel csodálatosak a javítási módok megtalálásához), nem szabad elveszítenie az alvást, ha egyértelműen nevetséges panaszokról van szó. Az, hogy egy versenytárs hamis felülvizsgálatot tesz közzé, vagy az ügyfélnek csak rossz napja van, néha a legjobb válasz egyáltalán nem. A legtöbb fogyasztó eléggé hozzáértő ahhoz, hogy leírja az online véleményeket, amelyek nyilvánvalóan nem jogosak.
3. Ne tegye ki a hangot
Egészséges figyelmen kívül hagyni az őrült panaszokat, de fontos, hogy ne dobjuk el az érvényes kritikát, csak azért, mert kevésbé ideális módon érkezik. Lehet, hogy ügyfele durva, de talán van egy pontja is. Különösen, ha ugyanazon panaszokat több alkalommal is megkapta, ne hagyja figyelmen kívül a javításra vonatkozó javaslatokat, még akkor sem, ha udvariatlanok.
4. Azonosítsa, mit tanulhat
Ha egy ügyfél időt vesz igénybe a javaslat elkészítéséhez, akkor hiányzik egy lehetőség, ha nem veszi figyelembe az időt. Az egyik kedvenc kritikám, amely egy csodálatos javaslat volt, az egyik könyvem aláírása volt. Egy ügyfél átadta a könyvet, és elkezdtem aláírni. Azt mondta: „A rossz oldalt írod alá.” Kicsit meglepődtem a tompa hangján, de amikor azt javasolta, hogy írom alá a címlapot, nem pedig egy üres oldalt, láttam a zseniumot. Most látom a címoldalam képeit - az aláírással kiegészítve - a Facebookon és a Instagramban… ingyenes marketing!
5. Keressen egy megoldást
Ha érvényes panasz vagy felülvizsgálat érkezik egy ügyféltől, a vállalatnál javulni képes dolgok mellett a legfontosabb dolog, amit tehetsz, az ügyfél problémájának megoldása. Ha az étterem éttermei lassú szolgáltatást kaptak egy elégedetlen munkanapon, akkor bocsánatot kérni és ösztönözni kell őket, hogy visszatérjenek. Ha az ügyfelek csalódást okoznak a termék teljesítményében, kérdezze meg, hogyan lehet őket boldoggá tenni. Ha az ügyfelek időt szánnak panaszkodásra (természetesen természetesen), vállalati tulajdonosokként kötelessége, hogy helyesnek tegyük. Legyen megoldásközpontú, és jó esélye van arra, hogy megtartsa az ügyfelet, és bátorítsa őket, hogy még hűségesebbé váljanak.
Olyan kemény, mint amennyit megpróbálunk, időről időre mindannyian csalódunk ügyfeleinknek. A tökéletesség nem lehetséges, de a lelkiismeretes vállalkozók a hibákból tanulnak, és mindig arra törekszenek, hogy kiválóságot nyújtsanak.
Újra közzétette az engedélyt. Eredeti itt.
A Shutterstock-on keresztül döntse el a bombafotót
További információ: Nextiva, Kiadócsatorna tartalma 2 Megjegyzések ▼
