Gondolja, hogy a vállalkozás eleget tesz az ügyfeleinek? Az ügyfélszolgálat pontosan képviseli a márkáját? Az interakciók konzisztensek a platformokon és a szakaszokon? A megnövekedett vevői elégedettség növeli a bevételt. Az ezekre a kérdésekre adott válaszok meghatározhatják az idei értékesítés összegét. Néhány fontos mérőszám követésével a boldog ügyfeleket hűségesre lehet fordítani.
$config[code] not foundFontos ügyfél-elégedettségi mérőszámok
Megoldások elérése
Az ügyfelek utazásának korai szakaszában a potenciális ügyfelek problémája van, és olyan vállalkozást keresnek, aki megoldja azt. Az Ügyfélszolgálati Tanács által végzett tanulmány megállapította, hogy a megrendelőknek a megoldás megtalálásához szükséges munka csökkentése a hűség megteremtését eredményezi. A játék ezen korai szakaszában tudnia kell, hogy mennyi időt vesz igénybe az ügyfél, hogy megtalálják a megoldást abban az időben, amikor megtalálják. Hány megoldást kínálnak? Helyesen azonosítja a problémát? Az iparágtól függően egy felmérés segíthet az utazás ezen szakaszára vonatkozó adatok gyűjtésében.
Változások az interakciókban
Mérje meg az ügyfelek közötti utazás során tapasztalható különbségeket. Volt-e már régóta a vásárló, hogy a márkájú márkát a vásárlás után megemlíti a Twitteren, de egy hónappal később több ügyfélszolgálati hívás érkezett? Mit jelent ez Önnek? Gyűjtsön össze minden ügyfélinterakciót egy adott kapcsolattal egy helyen. Előfordulhat, hogy pontosan meghatározhatja a pontos időt vagy eseményt, amely a vevői elégedettség változását okozza. Ha meg tudja határozni a problémát, akkor lehetősége van a javításra. Mivel a vásárlási élmények 70 százaléka azon alapszik, hogy az ügyfél úgy érzi, hogy kezeli őket, a probléma megoldásához való ugrás csak a márkájuk észlelését eredményezheti.
Nettó promóciós pontszám (NPS)
Egy időmérő, amit idővel megnézhet, az NPS. Ez a szám az ügyfél-elégedettségi minősítések és a szabad formájú ügyfél-visszajelzések kombinációja. A numerikus elégedettségi besorolás nyomon követhető az idő múlásával, valamint a szabad formájú visszajelzés kiküszöböli azt a problémát, hogy a vásárlóknak rossz felmérési kérdéseket kell feltenniük. Azt mondják, mit akarnak, hogy tudd. Végezzen el egy erős felmérési programot, hogy összegyűjtse a leghatékonyabb inputot közvetlenül az ügyfelektől. A felmérésnek segítenie kell, hogy azonosítsa az ügyfelek elvárásait és mennyire jól találkozik velük. Használja ki a felmérés eredményeit az ügyfélszolgálati megközelítés beállításához, azon termékek azonosításához, amelyek rosszul vagy kivételesen jól teljesítenek, és javítsák üzleti tevékenységét.
Elhagyási arányok
Ez a mutató két esetre vonatkozik: elhagyott ügyfélszolgálati hívások és olyan elemek, amelyeket soha nem vásároltak a bevásárlókosárban. Az előbbi az ügyfél-elégedettség erősebb mutatója. Az ügyfelekkel való elégedettségük meghatározásában nagyon fontos, hogy az ügyfél mennyi ideig várakozik, függetlenül attól, hogy a hívás befejezése előtt szereztek-e ügyfélszolgálatot, hányszor kezdeményezték a kapcsolatot, és hogy a probléma megoldódott-e.
E-kereskedelmi emberek is jól követik az elhagyott kocsikat. A Baymard Intézet számos forrásból adódóan átlagosan 63 százalékra helyezi a kosár elhagyását. Ennek a mutatónak a nyomon követése lehetővé teszi, hogy megnézze, hogy módosítania kell-e a szállítási díjakat, a fizetési módokat, az árképzés átláthatóságát vagy más útlezárásokat az értékesítés befejezéséhez.
Ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT)
Ez a leggyakoribb, közvetlen előremutató rendszer, amelyet megtalál. A CSAT meghatározásához egyszerűen kérje meg ügyfeleit, hogy értékeljék az elégedettségüket. Ez lehet numerikus skála vagy szimbólum, csak győződjön meg róla, hogy a skála nagyon világos. A számok ferdén fordulhatnak elő, ha az emberek megzavarják az egy minősítést, mint kiváló élményt, és szörnyű tapasztalatként követik azt. Ezeket az értékeléseket bizonyos időpontokban, például vásárlás után vagy ügyfélszolgálati kapcsolatfelvétel után gyűjtheti. Idővel is összehasonlíthatja az értékeket az átlagok vagy egy ügyfél vagy hasonló ügyfelek csoportja (azaz az azonos elemet vásárló személyek) csoportjaival. A CSAT nem a legmegbízhatóbb módszer az ügyfelek elégedettségének mérésére, de más módszerekkel is használható.
Számos módszer az ügyfél-elégedettség mérésére és nyomon követésére támaszkodik az ügyfél kérésére. Kerülje az ügyfelek túlzott felmérésével történő elárasztását; leginkább nem válaszol.Használjon több forrásból származó adatokat, például felméréseket, webhely-elemzést, közösségi média kölcsönhatásokat és ügyfélszolgálatot, hogy teljes képet kaphasson az ügyfeled üzleti kapcsolatáról. Az adatok időbeli összehasonlítása a fontos trendek megfigyeléséhez.
Adatfelügyelet fénykép a Shutterstock-on keresztül
1
