Megkaptam a kezem egy felülvizsgálati példányát „Szeretlek több, mint a kutyám” Penguin Publishers-től. Úgy döntöttem, hogy átnézem ezt a bizonyos könyvet, mert azt hittem, hasznosnak találja, ha üzletet hoz létre a te az ügyfelek választhatnak.
A könyv előszava Colleen Barrett (Emeritus elnök, Southwest Airlines). Ez azonnal megmondja, hogy ez egy könyv arról, hogy a pénz, az ügyfelek kiszolgálása és a szórakozás ne legyen kölcsönösen kizáró elv. És ez az, amit mindig is érdekeltem. Végül is, ha minden időt, erőfeszítést, energiát és lelket egy vállalatba teszel, akkor ez is szórakoztató és nyereséges lehet.
Jeanne Bliss, a könyv szerzőjének tudnia kell. Egész karrierjét a könyvben felsorolt vállalatokkal, Costco-val, AAA-val és a Symantec-rel dolgozott.
Belül „Szeretlek több, mint a kutyám”
A könyv 7 fejezetre oszlik. Az első fejezet a „Az Ön döntéseinek feltárja, ki vagy te érték”. Ez csodálatos betekintést nyújt arra, hogy csak öt alapvető döntés van hatáskörrel és kapacitással egy vállalat és a sok alkalmazott és ügyfelek vezetésére.
Az utolsó fejezet, a „A döntés az Öné”, kihívást jelent az olvasó számára, hogy megértse az Ön által végzett döntések hatását és azt, hogy ezek a döntések milyen hatással vannak a létrehozott üzleti tevékenységre. Más szóval, ha kíváncsi vagy arra, hogy miért nem szeretik cégét az alkalmazottai vagy ügyfelei körében, csak nézd meg a meghozott döntéseket - és mit mondanak arról, amit igazán értékel.
Mindkét fejezet az öt döntés mindegyikét szolgálja:
- Döntse el, hogy higgy: A szeretett cégek bízik a munkavállalók és ügyfeleik között. Felfüggesztik a cinizmust és olyan politikákat hoznak létre, amelyek becsületességet feltételeznek. Kedvenc példa a Zane's Cycles, egy Connecticut kiskereskedő, aki évente több mint 13 millió dolláros kerékpárot értékesít egy helyről. Arra ösztönzik ügyfeleiket, hogy kérdéseket ne tegyenek fel tesztelésre. Ez magában foglalja a 6000 dolláros kerékpárjukat. Az évente eladott 4000 kerékpár közül csak öt lopott. Csak nem értelme, ha bizalmatlanságra utaló ügyfélkapcsolatot indít az öt embert, akik tisztességtelenek.
- Döntés a cél tisztázásával: Azok a vállalatok, akik úgy döntenek, hogy az ügyfelükre koncentrálják tevékenységüket, hűséget és szeretetet kapnak ügyfeleiktől. A Trader Joe megdöbbentette a szkennelőberendezések megszerzésének döntését, mert a pinging hang megszakíthatja a munkavállalóikat az ügyfelekkel. Az Apple sok időt és pénzt költött el egy olyan kiskereskedelmi környezet megteremtésére, amely ösztönözte a „lógást”, hogy az üzlet összejövetel legyen. Láthatjuk, hogy az ügyfelek élményének hangsúlytalan összpontosítása boldog ügyfelek jutalmazzák.
- Döntse el, hogy valódi lesz: Milyen mértékben „megkapja” ügyfeleit? Az USAA úgy döntött, hogy minden új bérbeadónak meg kell enni, mint a katonák. Az USAA otthoni és autóbiztosítást kínál olyan ügyfélkörnek, amely nagyrészt katonai tagjai és családtagjai. Ebből a példából kitűnik, hogy az USAA tudja, hogy nem lehet valósak, ha nem tudják, mi az.
- Döntse el, hogy ott van: A szeretett cégek „ott vannak” azáltal, hogy ügyfeleiknek megadják, amit akarnak. A divatos divatbolt Zara 15 napon belül befektet a divatba az üzletbe, a reklámozás helyett. A Zane ciklusai eladják azokat az alkatrészeket, amelyek kevesebb mint 1 dollárba kerülnek. Ismerje meg, mi fontos az ügyfelek számára, majd BE, és adja meg nekik.
- Eldönti, hogy sajnálom: Bizonyos ponton a dolgok tévednek. Így mondja a cég, hogy „sajnálom”, hogy az ügyfelek szeretik őket. A Netflix úgy döntött, hogy őszintén volt a legjobb politika. 2008-ban értesítették az összes ügyfelüket egy olyan hibáról, amely a szállítások késedelmét okozhatta volna. A legtöbb ügyfél soha nem vett észre a szállítást, de észrevették a bocsánatkérést.
Ez a könyv az Ön számára? Persze hogy az! Ez egyike azoknak a könyveknek, amelyek megállítanak és gondolkodnak a vállalkozásod lényegéről. Minden kisvállalkozónak ezt a gondolkodást kell tennie.
„Szeretlek többet, mint a kutyám” tele van történetekkel, kérdésekkel és leckékkel, amelyeket a tegnapi üzleti tevékenysége során szeretne beépíteni. Fogd ezt a könyvet itt.
