Van egy dühös - nem, egyenesen irate-ügyfeled a boltodban. Ruckust okoznak, és a többi vásárlót kényelmetlenül teszi. Mit tehetsz azért, hogy a dolgok ne irányuljanak el?
Hogyan kezeljünk egy dühös ügyfelet
Előre tervez
Mielőtt ez a helyzet megtörténne, előre tervezzük, hogyan kell kezelni. Ha a kiskereskedelmi üzlete olyan biztonsági területen van, mint egy bevásárlóközpont, akkor a telefonszámot a pénztár számlálóján vagy a gyorstárcsázáson használja, valamint a helyi rendőrség vagy a seriff telefonszámát.
$config[code] not foundTanítsd el az eladóidat, hogy figyelmesek legyenek. Az ügyfelek üdvözlésével, amikor a boltba kerülnek, és szemügyre veszik az egész boltot, gyakran találkozhatnak valakivel, aki megzavarodik. Például, ha egy hosszú sor képződik a pénztár számlálón, egy dühös ügyfél elkezdhet egy dühösen nézni az órájára, majd hangosan felsóhajt, majd ingerlése és dörgése magának. Próbálkozzon vele proaktívan: „Köszönöm a türelmét ma; A lehető leghamarabb veled leszek ”- segíthet.
Magyarázza el az értékesítőknek, hogyan kezelje az irate ügyfeleket az alábbi tippek segítségével.
Vegyen részt az ügyféllel
Maradj higgadt. Természetes a védekezés, ha valaki dühös, de nyugodt a legjobb eszköz ebben a helyzetben. A hang növelése, vitatkozás vagy szarkasztikus fellépés csak fokozza a helyzetet.
Használja az ügyfél nevét. Ismerje meg a személy nevét, és használja velük beszélve: „Mr. Wilson, elmagyarázhatod nekem a problémát, hogy segítsek?
Hallgat. Mire az ügyfél felrobbant a dühvel, a haragot kiváltó aktuális probléma nem az elsődleges kérdés a fejükben. Hagyja, hogy az ügyfél elmagyarázza, mit dühösek. Ne szakítsa meg, függetlenül attól, hogy mennyire releváns. Meg kell engedni, hogy az érzelmüket kihozzák, mielőtt racionálisak lennének.
Miközben hallgat, nézze meg a testbeszédét. Nézze meg az ügyfelet a szemében. Ne tegyen védekező pozíciót, például a karjait. Használjon nyitott álláspontot; ez azt mutatja, hogy hajlandó hallgatni. Ne vigyázz, mutasd türelmetlenséget, dobd a szemed, emelje fel a szemöldökét vagy sóhajt.
Miután az ügyfél befejezte a beszélgetést, kifejezze a megértést, először az érzelmekre összpontosítva, és a második problémáról: „Sajnálom, hogy az X csalódottan érzi magát.”
Ezután vegyünk egy „közösen” megközelítést a tényleges problémára. Rendelje fel a dühös ügyfelet, hogy dolgozzon együtt azzal, hogy megoldást találjon: „Találjunk fel egy megoldást, amellyel elégedett leszel.”
Fizikailag
Ha aggódik, az ügyfél fizikailag agresszív vagy erőszakos lesz:
Soha ne érjen hozzá dühös ügyfélhez. Lehet, hogy kísértésnek érzi magát, hogy a vállán lévő személyt elérje, és könnyedén érintse meg a karját. Ez még mérgesebbé teszi őket, vagy veszélyeztetheti őket.
Tegyen valamit magad és az ügyfél között, mint például a pénztár számláló vagy egy íróasztal. Ha nem tud fizikai akadályt hozni a kettő között, hagyjon több lábnyi helyet. Ha túlságosan közel áll egy dühös ügyfelhez, akkor fenyegeti magát.
Tegye félre a dühös ügyfelet. Kérd meg az ügyfelet, hogy kövesse Önt egy másik üzletrészre, hogy megvitassa a problémát. Ha az ügyfél olyan ember, aki a figyelem középpontjában álló drámán virágzik, a többi ügyfelektől való távolodás segíthet megtisztítani őket.
Emlékeztesse a személyt más ügyfelek jelenlétéről. - Uram, megértem, hogy ideges, de megzavarod a többi ügyfelem. Beszélhetnénk ezt nyugodtan?
Maradjon magabiztos és irányított. Fontos korlátozni a helyzetet. Emlékeztesse az ügyfelet arra, hogy segíteni kívánja a probléma megoldását, de ehhez szükséges, hogy nyugodjon meg.
Szerezd meg őket
Ha a fenti taktikák egyike sem működik, nyugodtan kérje meg az ügyfelet, hogy távozzon. Ezután lépjen a bolt kijáratához. Esélye van, hogy ő követni fogja Önt, ha csak folytatni kiabál. Folytassa a mozgást, amíg a személyt nem kapja. Maradj kívül, és várj, amíg el nem megy, hogy visszamegy.
Ha az ügyfél nem hajlandó elhagyni, nyugodtan mondja el nekik: „Uram, ha nem hagyod el a boltot, biztonságra / rendőrségre kell hívnom.” Gyakran ez elég ahhoz, hogy egy személyt visszaállítsunk a valóságba.
A megelőzés unciája
A legjobb megoldás az ügyfelek dühében, hogy először megakadályozzuk. Azáltal, hogy gondoskodik arról, hogy az üzlete megfelelő személyzettel rendelkezzen; hogy Ön és alkalmazottai figyeljenek arra, hogy mi történik a boltban; és hogy mindig barátságos és hatékony szolgáltatást nyújt, biztonságosabb, kellemesebb környezetet biztosít.
Hogyan foglalkozott egy bosszús ügyfelével a boltban? Hogyan kezelte?
Az Ügyfél a Shutterstock-on keresztül dühös fotó
1
