Nem számít, mennyire keményen próbálod elkerülni azt, hogy meghallgatja a kisvállalkozással kapcsolatos panaszokat.
Ez az ötlet valóban ott van a halállal és az adókkal. De a GetFiveStars.com szerint a panaszok túlnyomó többsége elkerülhető. Azok a cég új adatai, amelyek létrehoztak egy olyan ügyfél-visszajelzési platformot, amely arra ösztönzi Önt, hogy keresse meg a véleményeket, az ügyfelek panaszainak körülbelül 67 százaléka soha nem történhet meg.
$config[code] not foundA GetFiveStars megkérdezte a fogyasztókat, hogy milyen nagy probléma lenne, ha panaszkodnak egy helyi kereskedővel. Több mint egyharmada (34 százaléka) azt mondta, hogy az ügyfélszolgálat hiánya vagy a gyenge ügyfélszolgálat tiltja a vállalat negatív felülvizsgálatát.
De még ennél is több. Egy másik 23 százalék azt mondta, hogy a vágyakozás és a fogyasztókkal szembeni rossz hozzáállás is olyannyira vonzza az irisukat, hogy elég ahhoz, hogy elcsípjenek.
Még több, nyolc százalék azt mondta, hogy az üzletekben vagy a szolgáltatásban a túlságosan lassú sorok elnyomják őket. És még két százalék nyilvánosan nyúlik, amikor találkoznak olyan munkavállalókkal, akik nem ismerik a terméket.
Összességében, az ügyfelek 67 százaléka, aki azt állítja, hogy a rossz ügyfélszolgálat - valamilyen formában vagy formában - rájuk irányul, panaszokat fog eredményezni az Ön vállalkozásával kapcsolatban.
A fennmaradó válaszadók fele véletlenszerűen válaszolt a felmérésre, legalábbis nem olyan gyakori, hogy meg lehetett határozni. Közben további nyolc százalék azt mondja, hogy az alacsony minőségű termékek panaszokat fognak készíteni. Más nagy panaszindukátorok közé tartoznak a magas árak (öt százalék), a termékek kiválasztásának hiánya (három százalék), és az általános üzleti szennyeződés (két százalék), a GetFiveStars eredményei szerint.
Visszatéréshez úgy tűnik, hogy a legtöbb ügyfél készen áll arra, hogy jelentkezzen be panaszáról a vállalkozásával kapcsolatban, ha közvetlenül kezelik őket. A panaszok közel 60% -át az ügyfélszolgálat hiánya vagy gyenge ügyfélszolgálata és a durva alkalmazottak képezik.
A GetFiveStars társalapítója, Mike Blumenthal közelmúltban elmondta a Small Business Trends-nek, hogy mindkét probléma szisztematikus lehet a kisvállalkozásodban.
Szegény ügyfélszolgálat, általában azt állítja, hogy egy cégre irányuló panasz érkezik, de a durva dolgozók általában személyes panasz (egy ügyfél egy ügynök ellen). Ugyanakkor egy durva munkavállaló vagy egy általánosan nem megfelelő személyzet vállalati kulturális kérdés lehet, Blumenthal hozzátette.
- Vannak olyan vállalkozások, amelyek nem érdekelnek - mondta.
Kevesebb ügyfél-panasz a jobb ügyfélszolgálat ROI-jában
De bár az ügyfelek addig fognak panaszkodni, amíg az ég kék, az nem jelenti azt, hogy a vállalat figyelmen kívül hagyja őket. Tény, hogy cége számára nagyon előnyös, ha bármilyen és minden panaszt… és gyorsan.
„A panaszok felbontását hatalmas megtérülés (ROI) lehetőségként látom” - mondta Blumenthal. „93 százalékos esélye van visszajuttatni őket (mint ügyfél).”
Hogyan foglalkozik az ügyfelek panaszaival? Blumenthal azt mondja, hogy a panaszok kezelésére szolgáló rendszer létrehozása elsődleges. Határozza meg azokat a lépéseket, amelyeket a vállalatnak meg kell tennie, ha az ügyfélnek problémája van.
Készítsen olyan rendszert, amely azonosítja és még megpróbálja szabályozni a panaszok benyújtását (online űrlapok, üzletek dobozai, stb.), Majd az egyes panaszok útvonala során a vezetőség által követendő útvonalat a megoldás elérése érdekében. Döntse el, hogy a vállalatnál melyiket kezeli a panaszok, és még van egy olyan rendszer is, amely megoldja a problémát.
$config[code] not foundKép: Small Business Trends a GetFiveStars.com-on keresztül
3 Megjegyzések ▼
