Ha csak két órája van ahhoz, hogy meghatározza, hogy az Ön előtt ülő személy megfelel-e a cégének, vagy nem, minden kérdés fontos.
Bár ez még nehézkes lehet, még a kódolással vagy írással meghatározható készségekkel is, a bonyolultság exponenciálisan növekszik, amikor a lágy készségek a képbe kerülnek. Képzeld el, hogy próbál-e kitalálni, hogy a jelölt olyan tulajdonságokkal rendelkezik-e, mint az empátia, olyan tulajdonságok, amelyek általában az emberek napjait, hónapjait, éveit veszik észre, időbeli korláton.
$config[code] not foundEz egy olyan kérdés is, amely gyakran megjelenik a Secret Sauce sorozatban, egy sor interjúval, amelyet a Freshdesk blogján a világ minden tájáról származó ügyfélszemélyzetgel folytattunk. A vicces dolog az, hogy az interjúk során felfedeztük a kérdést: „Mi a titkos szósz a támogatásodban”, hogy egy csomó támogató menedzser kiemeli a bérbeadást az ászként a lyukban.
Olyan sok ingyenes tanácsot gyűjtöttünk össze, hogy hogyan vehetünk fel ügyfélszolgálatot, és úgy döntöttünk, hogy egy helyen helyezzük el, és megosztjuk a szeretetet.
Hogyan bérelhető az ügyfélszolgálat
„A titok a bérbeadási folyamatban van. A célokat, érzelmeket, értékeket és kultúrát általában megosztó emberek bérbeadása mindent megkülönböztet. ”- Luis Hernandez, Geckoboard.
A tulajdonságok listája a támogatási vezetőtől a támogatási menedzserig változhat, de rájöttünk, hogy szinte minden támogató vezető egyetért a következőkkel. Jó támogató rep
- Empatikus
- Részlet orientált
- Jó kommunikátor
- Egy kultúra illeszkedik
Ha kíváncsi, hogy a technikai ismeretek nem szerepelnek a listán, azért van, mert… tudod, hogy technikai ismereteket taníthatsz. Még kommunikációs készségeket is taníthat (még akkor is, ha nem igazán a munkád). De nem taníthat valakit, hogy empatikus legyen. És nem taníthat valakit a kultúra illeszkedésére.
Ez a Rob La Gesse (az Rackspace szociális támogatásának főigazgatója) központi eleme. „Empátia. Ezt keresem az összes alkalmazottamban. Csak akkor tudják biztosítani a legmagasabb szintű szolgáltatást, ha megértik ügyfeleik érzéseit. Taníthatok nekik Linuxot vagy Windows-t, de senki sem tud tanítani nekik empátia; vagy vele született vagy nem.
Szóval, mindössze annyit kell tennie, hogy valaki empátiás, valaki, aki könnyedén dolgozni fog, bérbeadása. Valaki, aki jó kommunikátor. Valaki, aki jól illeszkedik a csapat és a vállalat kultúrájához.
Nincs nyomás.
Mivel mindenki elosztja a listát, azt javasoljuk, hogy módosítsa azt az Ön igényeinek megfelelően. Olvassa el a legjobban tetsző tulajdonságokat a támogatott személyzetben, akivel beszélt / dolgozott, és onnan megy. Ha a listát szem előtt tartja, kövesse a kérdéseket.
Számos vállalkozás megkapja a rövid interjú nyomását egy sor interjúval. Megközelítésünk a legjobban teljesül, ha szigorúbb ütemezésen dolgozik, és nem rendelkezik luxusokkal, hogy interjúkat vagy bootcampot végezzen.
„Taníts meg valamit”
Amikor Girish Mathrubootham, a Freshdesk vezérigazgatója interjút készít a potenciális támogató ismétlőkkel, megkéri őket, hogy tanítsanak neki valamit. Bármi. Gyakran tudják, hogy jól ismerik (a témájukat projektjeik és hobbik alapján választja meg), hogy meg tudja mérni, hogy a támogatási rep: legjobban meghatározó minőség: empátia.
Végül is, a jó ügyfélszolgálat azt jelenti, hogy képesek vagyunk magadat elhelyezni az ügyfelek cipőjében, és látni a problémát szemszögéből, mielőtt kitalálná a megoldást.
Néha szereti úgy tenni, mintha nem hallgat, és arra kéri őket, hogy néhányszor megismételjék magukat, hogy lássák, milyen betegek. Ha elkeseredett hangot kapnak, akkor azt jelzi.
Míg ez a gyakorlat segít abban, hogy a listában sok tulajdonságot jelöljön ki, javasoljuk, hogy ragaszkodjon az ismert témákhoz. Ha megpróbálnak BS-t végigvinni a témán, akkor gyorsabban fogsz lenni velük, mint a Garfield a lasagnán.
Minta forgatókönyv
Girish szereti ezt a kérdést egy egyszerű edzéssel, amely segít abban, hogy kitaláljuk, hogy a jelölt jó szerepe van-e. Jön egy minta támogatási forgatókönyv - valami egyszerű, mint egy repülőjegy-foglalás, vagy egy Netflix-hiba -, és felkéri őket, hogy tegyék magukat a támogatói cipőkbe, és írjanak egy e-mailt az ügyfélnek.
Ez három dolgot mond neki:
- A nyelvtudásuk.
- Mennyire tudnak kommunikálni a szándékukról.
- Figyelmük a részletekre, ami a megoldás bemutatásának módjától függ. Ez tömör és pontos? Használják a rendelkezésükre álló eszközöket a megoldás magyarázatára?
Jeff Vincent, a Wistia ügyfélszolgálatának igazgatója különbözik a Girishtől abban az értelemben, hogy néhány interjú előtti kutatást végez. Felhívja a figyelmet, hogy a pályázók fedőlapjaiban részletes figyelmet szenteljen.
„Amikor keresem az alkalmazásokat, keresek részletesen tájékozott embereket, akik hajlandóak egy kicsit elhelyezni magukat. Nincs raktárkészlet, hanem egy fedő levél, amely a kutatást és a személyiség megjelenítését jelzi. "
Motiváció és kultúra illik
Az önmotiváció egy másik kulcsfontosságú minőség, amelyet szem előtt kell tartania, különösen ha távolról bérel. Ezt a korábbi projektek határozzák meg. Ha meghallgatják őket, írják le, hogyan dolgoztak a projekten, és részt vettek a csapattagjaikkal.
Chase Clemons, a Basecamp támogatója, nagy mennyiségű állományt állít elő. - Azt akarja, hogy valaki vezessen, aki képes önállóan dolgozni. Megvan az ügyfelek, akik segítséget nyújtanak - nem akarja, hogy egyidejűleg babysitje a csapat tagjait.
Ami a kultúra illeszkedését illeti, a nyílt végű kérdések, mint a „Mondd el magadról”, a legjobbak. Alternatív megoldásként (mert a legtöbb ember a „Mondd el magadról”) válaszokat kért, kérdezd meg őket a hobbijaikról, vagy beszélj velük valamit véletlenszerűen. Talán nem az időjárás. Ez a gyakorlat segíti Önt az interjú módból, és beszélgetni, mint amilyenek természetesen. Ha a csevegés után úgy tűnik, mintha valaki olyan lenne, mintha egy liftben lennének, akkor a megfelelő illeszkedés. Mert miért nem szeretné, ha a támogatási képviselői olyan emberek lennének, akiket a vásárlók szeretne beszélgetni?
Összefoglalva
Azok a fegyverek, amelyek jó lesz egy interjú során:
A folyamatok és válaszok létrehozásához szükséges pontok
- - Taníts meg valamit
- Mintatámogatási forgatókönyv. Minél egyszerűbb, annál jobb. Ily módon meg tudod találni, hogy még egy laikus is megérti-e a javítást az e-mail végén.
- Az előzetes interjú meghallgatása a borító betűiről
- Nyitott beszélgetés
Remélhetőleg tapasztalataink és tanácsunk az ügyfélszolgálat bérbeadására vonatkozóan segítenek a felvételi folyamatban.
Fejhallgató kép a Shutterstock segítségével
3 Megjegyzések ▼
