A múlt héten az Esteban Kolsky ExCom 2016-os bemutatója arról, hogy az ügyfélszolgálat miért nem létezik tíz év alatt, nagyon érdekes beszélgetéseket váltott ki. A konferencia egy másik előadása az emberek figyelmét is megragadta. Az alábbiakban a Constellation Research alapítója, Ray Wang bemutatója arról, hogyan alakítja a tárgyak internetét (IoT) az ügyfelek kapcsolatba lépése a vállalatokkal.
$config[code] not foundAz Esteban bemutatásához hasonlóan a teljes hatás eléréséhez kattintson az alábbi YouTube-videóra, vagy az audio verzió beágyazott SoundCloud lejátszójára.
* * * * *
Ray Wang: Ez fontos az Ön vállalkozásának, mivel az IoT valójában olyan kontextus nyomokat nyújt, amelyek a dolgokat relevánsabbá teszik. Ezzel lehetővé teszi, hogy javítsa az ügyfélélményeket és jobb digitális üzleti modelleket építsen.
Amint ezekre a digitális üzleti modellekre lépünk, a győztes minden piacot szerez. Gondolj az első három vállalatra az Ön iparágaiban, akik szinte mindentől 40-70 százalékát ellenőrzik. A győztes mindent megtesz, és nagyon gyorsan mozog. Nincs közöttük.
Az a módja, hogy leírjuk, mi történik a piacon ez egy értékesítés utáni, igény szerinti, figyelemfelkeltő gazdaság. Az értékesítés utáni értékesítés utáni értékesítés fontosabb. Az árbevétel után teljes árbevétel van. A cégek karbantartása egészen más módon történik. És ez az On-Demand, mert kisebb és kisebb darab szeletet vásárolok, egy szolgáltatást, betekintést és még ezt a tapasztalatot is. És ha egyszer észreveszed, hogy akkor elkezdesz felismerni, hogy ha nem fogod megragadni a figyelmemet, vagy időt nem takarítok meg, nem érdekel; Teljesen elveszett. Nem érdekel. És ez az a hely, ahol élünk.
Small Business Trends: Hogyan hat ez a CRM?
Ray Wang: Túl kell lépnünk azon, ahol CRM-ben vagyunk. Hagyományos CRM, ami rögzíti a dolgokat, megszervezi a dolgokat. Ez tranzakciók - ez fontos. De a probléma az, hogy sok ilyen dolgot kiépítettünk. És mivel leválasztották, a dolgokat leválasztjuk. A tapasztalatok csendesek. Az információ különböző helyeken van, és még rosszabb, mivel a felhőben voltunk. Különböző felhők van a helyünkön. Csatlakoztatnunk kell különböző adatokkal. Különböző tapasztalatokat kaptunk. Különböző típusú csatornákat kaptunk. És ez sok problémát teremt. Most, amikor megnézzük, hol volt a CRM, különböző helyek és vödrök voltak; értékesítés, szolgáltatás, marketing.
De a nap végén valóban csak két olyan mutató van, amely számít - a konverziós ráta optimalizálása és az átkattintási arányok. Mert a jövő valójában a kereskedelem körül áll. Ha a fókusz a kereskedelemre irányul, akkor ez az életet a marketingprogramunkhoz hozza. Ha a fókusz a kereskedelemre irányul, amely az életet a szolgáltatás és a támogatás terén teszi. Ha a fókusz a kereskedelemre irányul, most már megértem, mit akarok eladni egy eladásban. Tehát valójában úgy gondoljuk, hogy a kampány-kereskedelem felé haladunk. És ha megérti, hogy a kereskedelem kampánya, akkor a metrikákat másképpen vizsgálja. Elkezd gondolkodni a CRM-programjaival más módon, mert az, amit valóban megpróbálunk, boldog ügyfelekké alakul.
Amit igyekszünk tenni, egyszerűsítjük azt, hogy miért jutunk el ehhez a szinthez. Ez az oka annak, hogy miért mondjuk a számot a konverziós arány optimalizálásáról és a kattintási arányról. Nem számít, milyen rendszerben vagy.
Small Business Trends: Hogyan illeszkedik a CX?
Ray Wang: Tudjuk, hogy az ügyfelek tapasztalatai az utat teszik az átmenetnek. Tehát az egyik fontos dolog a tömeges személyre szabás a skála. Úgy hangzik, mint egy oximoron? Tömeges személyre szabás. De amit itt akarunk csinálni, olyan dolgokhoz jutunk, amelyek lehetővé teszik számunkra, hogy ezt tegyük.
Channel Ubiquity. Nem érdekel, hogy melyik csatorna van, de tudnod kell, hogy milyen csatornán van valaki más, ha megpróbálsz kiszolgálni az ügyfelet. Amikor a beállításokról és a környezetekről gondolunk, az oka annak, hogy miért gondolunk erre, mert egy IoT-világban elkezdjük felismerni, hogy egy épületben állok, kiskereskedelmi környezetben vagyok. Egy üzletben vagyok, várom, hogy ténylegesen megtapasztaljam az utazást. A beállítások és a környezet megváltoztatja a dolgokat. Ha a beállításom egy nap az iroda életében, akkor nagyon másképp nézek a dolgokra. Tehát elkezdtem rájönni, mi történik, ha reggel felébredek, és rájöttem, hogy az összes rendszerem, a házam, az én autóm, a naptárom minden kapcsolatban van? Valami furcsa történik. Lehet, hogy azt mondja, hogy „van a forgalom, és 30 percet fogunk késni. Szeretné visszavonni első találkozását? ”Ez egy nagyon érdekes kérdés.
Akkor eljutsz az épülethez. És az épület látja, ki vagy. Azt mondja, OK, hogy öt alkalommal voltál az épületen keresztül, így nincs szükség átadásra. Meg fogjuk állítani. Belépsz a liftbe. Az irodád a hetedik emeleten van, így a lift megkérdezi, hogy szeretné-e a hetedik emeletre menni. Mellesleg a főnöke a tizedik emeleten van. Egy 15 perces találkozón valójában elcsúszhat. A tizedik helyett akarod eljutni? Vagy ó, ahogy a fánk a negyedik emeleten van. Mit akarsz csinálni - vedd a fánkot, vagy nézd meg a főnöködet? Szóval ilyesmi.
Ez egy beállítás! Ez volt a mobil? Ez volt az érzékelő? Nézettem valamit személyesen? Fordítottam egy kioszkot? Nem. Beszélünk a beállításokról és a jelenetekről, és ez nagyon fontos lesz, amikor ilyen tapasztalatokat tervez.
Kisvállalkozások trendjei: Melyek a kontextus nyomai a legfontosabbak?
Ray Wang: Négy kontextus-nyom a legfontosabbak. Ez a te szereped és identitásod. Ez az idő. Ez a hely és az időjárás. Azokat a négyet, akiket eléggé meg tudsz csinálni, szinte mindent megtehetsz, amire szüksége van.
Most ezt a kontextust - miért akarjuk ezt? Jobb releváns jogot akartunk lenni. Az adatokat szeretnénk megkapni. De szeretnénk, ha az adatok kontextust adnának nekünk. Valójában betekintést nyerhetünk, és minél több betekintést kapunk, annál több ajánlást tudok tenni az idő múlásával. Erre jó példa a „saját kalandút kiválasztása”. Hány ember emlékszik a saját kalandkönyvek kiválasztására. Tehát az 1. oldalon menjen az 50. oldalra, és térjen vissza a 30. oldalra. Menjen vissza a 27. oldalra.
Az ügyfelek nem akarnak csatornákat. Az ügyfelek nem akarnak utazásra utazni. Az ügyfelek nem akarnak erővel illeszkedni egy folyamatba - egy utazási élménybe. Valójában saját kalandjukat akarják választani. Tudjuk, hogy vannak olyan dolgok, amiket az emberek fognak tenni, de soha nem tesznek a sorrendben, amit akarnak.
Kisvállalkozások trendjei: Hogyan irányítja a kontextus az IoT-t önirányított utazások létrehozásában?
Ray Wang: Vannak különböző típusú utazások. Vannak olyan ad hoc dolgok, amelyek csak megtörténnek. Vannak büntetések; így fogjuk megtenni ezt a megfelelést. Vezetett kirándulások vannak, és az emberek mozognak. Végül eljutunk a szándékkal vezérelt koncepcióhoz.
Hogyan kapjuk meg ezt az információt. Hogyan jutunk el a környezethez. Ez az, ami annyira izgalmas, mert az IoT lehetővé teszi számunkra, hogy különböző érzékelőket kapjunk, és hozzáadjuk a különböző jelek típusait. Tehát a mai világ mobiljainál több, mint egy eszköz, amellyel mozgásban van. Társadalmi szempont az, hogy megváltoztatjuk azokat az igéket, amelyekhez kapcsolódunk. A Cloud képes arra, hogy mindannyiunkat egy helyen hozza össze; Ez egy számítási teljesítmény, ez a tárolás. A nagy adat az információs folyamatokat veszi figyelembe, és ajánlásokat fogalmaz meg, és az IoT egy módja a kontextus jobb megszerzésének.
És így például Uberre utal. Ez mobil; ülsz ott, ahol vagy. Látják, hová mennek. Csodálatos. Ez társadalmi; Értékelte a vezetőt. Csodálkozol valaha, hogy miért nem kapsz fel? Ők értékelik. Ez is nagy adat. Mi történik, ha Uberrel esik az ár? Túlzott árképzést kapsz.
És ez az IoT, mert nyomon követi a vezetőt, a mozgásokat, az útvonalakat; megpróbálja kitalálni, hogy mik a szokásos útvonalak 16:00 órakor. mi történik. És az emberek vásárolják az adatokat, hogy megértsék a forgalmi mintákat. A Pizza cégek megpróbálják kitalálni, hogy „talán nem kell meghajtók, amiket csak a következő Uberre várunk”. Így látjuk, hogy ezek a különböző üzleti modellek valójában egyesülnek, és ez teszi ezt érdekesnek, mert az üzleti modelleket ezeken a technológiákon keresztül hozzák létre, hogy ott eljussanak.
Small Business Trends: Bármilyen végső gondolat?
Ray Wang: Az IoT a következő technológiák kezdetének kezdete, amelyek valóban segítenek nekünk az ügyfelek élményének javításában és a személyre szabás javításában. Tehát az IoT-t szeretnénk megtenni, hogy létrehozzuk ezeket a vadonatúj élményeket; szeretnénk az IoT-t a személyre szabás érdekében vezetni.
Most itt van a dolog. Amikor mindenki arról beszél, hogy az érzékelőkről beszélünk, ez az a dolog, ami összekapcsolja azt, ami nagyszerű mérést jelent, és olyan platformokról beszélnek, mint a hardver és szoftver rendszerek és kapcsolatok.
Az IoT értéke azonban nem az, hogy az érték az, hogy hogyan értékesítjük és közvetítjük a különböző típusú információkat. Hogyan férhetünk hozzá különböző típusú információkhoz, hogy ajánlatot nyújtsunk Judynak, aki jobb kávét szeretne kapni. Ez az a fajta dolog, amit elkezdünk gondolkodni.
Íme egy másik nagyszerű példa, aki a Disney World-ben volt? Láttad a mágikus zenekart? Ez nagyon jó. Megnyitja a szobát. Ez lehetővé teszi, hogy fizessen a dolgokért. Lehetővé teszi a vonalak átugrását. Azt is nyomon követi a parkban. 'Istenem. Mindezek elmentek a holnap földjére, és másképp kaptuk a személyzetet. Hé a fürdőszobák teljesen tele vannak Fantasylandban. Több személyzetre van szükség ”. És nyomon követik, hogy mi történik a parkban. Ez elég jó dolog. Egy milliárd dollárt fizetett nekik, hogy ezt a dolgot ott helyezze.
Most az a hatalmas dolog, amit tettek itt, hogy felemelték a jegyárakat, és nem panaszkodtak. Sokat fizetsz. Úgy értem, gondolj arra, hogy miért csinálod Disney-t. Ez szórakoztató. RENDBEN. Ez varázslatos. Ez a család számára. Egészséges. Így ha együtt helyezzük el ezt a jogot, alapvetően megpróbálnak jobb ügyfélélményt elérni, mert ezeket az adatokat használja. Valójában, amit ténylegesen csinálnak, több pénzt kell fizetniük, hogy nyomon követhessék, mint egy gerbil, így többet tudnak eladni neked, és szereted. Ez gyönyörű. És ez egy példa arra, hogyan vegye össze az IoT-t és az ügyfélélményt.
Most már mindezek az adatok rendelkeznek, és tudják közvetíteni ezeket az adatokat a betekintésben. Most miért ez fontos? Mert amit az IoT-vel csinálunk, a tapasztalatokat nemcsak reaktív, hanem proaktív módon alakítjuk át. És van egy csomó betekintés-alapú üzleti modell, amelyek itt vannak, és ezek a betekintési alapú üzleti modellek megváltoztatják a dolgokat.
Ki használja a Wazét? Szóval képzelje el, hogy utazik. Floridában vagy, ahol Orlando körül utazik, elveszett. És az autó csatlakozik az internethez. És tudod, hogy két gallonnyi gázt használsz. Megfizetne egy dollárt, hogy megtalálja a legközelebbi benzinkútot - hogy ezt egy alkalmazásban kapja meg? Nyomjuk meg a legközelebbi benzinkutakat.
Valószínűleg körülbelül 50 benzinkutat találnak, amelyek nagyon izgatottak, hogy kitalálják, hogy ki három gallonnyi gáz, és hajlandóak havonta 200 - 300 dollárt fizetni, hogy csak nyomon követhessék a három literes gázt és ajánlatot. nekik egy forró kutya és egy koksz, és töltsük fel.
A Insight Brokering is fontos. Az emberek azt akarják tudni, hogy mennyi vizet használtál, mennyi energiát fogyasztottál. Hány kapcsolat van ténylegesen. Hány vezetést hoz létre. Az emberek ezt az információt akarják, és azt eladják és összekapcsolják a különböző emberekkel.
És az utolsó darab valóban betekintést nyújtó hálózatok, ahol ezeket az információkat különböző üzleti modellek készítéséhez hozzák létre, és ez történik a hirdetési hálózatokban, ha látja, mi történik.
Ez a cucc olyan gyorsan történik. A digitális darwinizmus bizonytalan azoknak, akik várnak. Azok a vállalatok, amelyek nem látják ezeket az üzleti modelleket, úgy váltanak be, mint az IoT bevétele, és az ügyfél-élmény visszahelyezése nem fognak körülötte lenni. Richard Foster, a Yale menedzsment professzora tanulmányt készített. Egy vállalat átlagos életkora, amikor az S&P 500 1958-ban indult, körülbelül 64 év volt. Ma már körülbelül 15. Ez 12 lesz 2020-ig. Ez 4-5x tömörítés. Ezek a vállalatok folytatják tevékenységünket.
Nem akarsz ilyen lenni. És ez az, amiért olyan fontos.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
Megjegyzés ▼
