A kisvállalkozások olyan szabadúszó szolgáltatásokat használnak, mint például az Elance, az oDesk és a sok mások, hogy munkát végezzenek az ajánlattételhez. Míg a korai fókusz a logók létrehozására és a tervezett webhelyekre összpontosított, ma is használják ezeket a szolgáltatásokat az ügyfélszolgálati ügynökök bérbevételére a fontos ügyfélinterakciók kezelésére.
Rich Pearson, az Upwork marketing és kategóriáinak vezetője, a szabadúszók online munkahelye, megvitatja, hogy a kisvállalkozások használják a szabadúszó szolgáltatásokat elosztott ügyfélszolgálati csapatok építésére, és hogyan teszi lehetővé számukra, hogy jobb ügyfél-élményeket nyújtsanak.
$config[code] not found* * * * *
Rich Pearson: Régóta marketing állatorvos vagyok. A pályafutásom a Del Monte élelmiszerekkel kezdődött, és elmondhatok bármit, amit tudni szeretnénk a gyümölcs koktélról, de közben az internet megtörtént, és észrevettem, hogy a marketingesek az interneten hatékonyak lehetnek. Azóta már három éve elkezdtem az induló cégeket, és csatlakozott az Upwork-hez, korábban Elance-hez és oDesk-hez.
Small Business Trends: Biztos vagyok benne, hogy sokan ismerik a két társaságot, amelyek együtt nőttek, és felkészültek. Lehet, hogy kitöltheti az üreseket, hogy mit csinál.
Rich Pearson: Az Upwork két olyan cég kombinációja, amelyek történetében nagy tehetségeket biztosítanak a vállalkozásoknak: Elance és oDesk. Tehát most már Upwork vagyunk, és idén elindítottuk. De valóban a szolgáltatásunk felemelkedését elsősorban a kisvállalkozások, és most a nagyobb cégek hajtották végre, akik olyan korszakban találják magukat, ahol az interneten keresztül találkozhatunk emberekkel és együtt dolgozhatnak, mint bármely más időszakban.
A vállalatok elnyelik az elosztott rugalmas csapatok előnyeit, hiszen úgy gondolom, hogy látott és valószínűleg hallott olyan agilis csapatokról, ahol kis csoportokban dolgoztak. És egyre több, a tehetséges emberek most szabadúszóként és szabadúszóként választják karrier útként. Valójában egy szabadúszó szakszervezeti tanulmány szerint 53 millió amerikai szabadúszó tavaly.
Tehát, ha úgy gondolja, hogy a vállalkozásoknak gyorsabban kell mozogniuk, és kisebb csapatokkal szeretnének dolgozni, és olyan szolgáltatásokat nyújtanak, mint például az Upwork, amely lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy tehetséges szabadúszókhoz juthassanak, ahol magasabb platformot találnak a platformunkon keresztül - ez egy természetes házasság és mi fantasztikus növekedést tapasztaltam.
Small Business Trends: Évekkel ezelőtt emlékszem Elance-re, és egy szabadúszót béreltem egy kreatív munkához, logót fejlesztettem, de úgy tűnik, hogy az emberek széles körét és mélységét olyan módon végzik, mint az Upwork. Most. Különösen arról, hogy képesek legyenek a vállalkozások számára ügyfélszolgálati lehetőségeket biztosítani. Lehet, hogy egy kicsit beszélhetsz arról, hogy mi az a mozdulat, és ez az elosztott ügyfélszolgálat egész területe, különösen akkor, amikor a kisvállalkozások magukra tehetnek?
Rich Pearson: Úgy gondolom, hogy a digitális / internetes forradalom néhány módon zavart okoz az ügyfélszolgálatban. Az egyik, a fogyasztók közvetlen hozzáférést kapnak a vállalkozásokhoz, és elvárásaik őszintén megnövekedtek néhány olyan újítással, amelyet az online csak olyan vállalatok, mint az Amazon vagy a Zappos. Így a fogyasztók most nagyon gyors és nagyon magas színvonalú ügyfélszolgálatot várnak.
Ezzel együtt minden méretű vállalkozás egyre nagyobb hozzáférést biztosít a felhőalapú eszközökhöz, hogy ügyfeleiknek nagyszerű szolgáltatást nyújtsanak. Tehát olyan cégek, mint a Zendesk és mások, bármilyen méretű vállalkozást teszik lehetővé, hogy 24 órás ügyfélszolgálati műveletet végezzenek. Ahol az Upwork illeszkedik, és ebben az esetben kifejezetten az ügyfélszolgálati ügynökök számára, bármilyen méretű vállalkozást biztosítunk a magas színvonalú ügyfélszolgálati ügynökök számára. Ez pedig lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy olyan személyeket vegyenek fel, akik nem feltétlenül tartózkodnak a helyükön, és 24/7-es támogatást nyújtanak, vagy képesek lesznek fel- és lefelé léptetni, mivel a vállalkozások szükségessé teszik.
És ez valóban a kisvállalkozások számára a módja annak, hogy versenyezzenek a nagyfiúkkal, ha a világszínvonalú ügyfélszolgálatot a múltban szokásos költségeik töredékéért nyújtják.
Kisvállalati trendek: Adjon példát arra, hogy egy kisvállalkozás használja az Upworks-et, hogy alapvetően spin-up ügyfélszolgálatot?
Rich Pearson: Egy nagyszerű történet, amit szeretnék elmondani, a Thumbtack-ról szól, amely olyan piac, amely a szakemberek számára bemutatja a személyes projektjeiket. És amit Thumbtack csinált, és ez sok kisvállalkozásra és még nagyobb vállalkozásokra is jellemző, hibrid csapat jött létre az online e-mailek támogatásával, akik házon belüli telefonszolgálati csapattal rendelkeznek. Tehát mit csináltak, egy olyan távoli műveletet építettek, amely a házon belüli csapatot illeti. És mivel egyre több kérés érkezett, képesek voltak szűrni ezt a csoportot, azokat az ügyfeleket, akik az online elosztott csapatukon keresztül válaszoltak, és válaszolnának arra, amit mondanánk az 1. szintű válaszok. És amikor az ügyfelek kérdéseinek összetettsége megnövekedett, továbbadhatták őket a ház csapatának.
Most már több mint 250 ügynökből álló csapatot építettek be, ahol 150-et kaptak az USA-ban, és 100 távoli. Ezzel új ötleteket, új támogatási modelleket tesztelnek. És 67 százalékról 92 százalékra emelték az ügyfelek elégedettségét.
Small Business Trends: Tehát alapvetően megérkeznek hozzánk, és azt mondják, szükségünk van X-es ügyfélszolgálati ismétlésekre, és meg kell tudniuk valamit, mint a Zendesk vagy a Freshdesk vagy a Desk.com vagy bármi más, és lehet, hogy beszélniük kell egy bizonyos nyelvet. És ha megadja neked ezt a kritériumot, meg tudja találni nekik a megfelelő illeszkedést?
Rich Pearson: Pontosan. Az Upwork.com oldalra jössz és küldje el munkáját; mi az Ön igényei, milyen órákban szeretné, hogy ügynökei rendelkezésre álljanak. Milyen nyelveket vagy készségeket szeretne. Ezt úgy fogadjuk el, hogy megegyezzünk azzal, hogy a több mint 10 millió szabadúszókkal kapcsolatos adatbázissal rendelkezünk, és képesek vagyunk bemutatni az ügyfélnek a szükséges szabadúszók listáját a szükséges készségek alapján. Ön is megnézheti az összes történetüket, hogy megtudja, hogyan elégedettek meg ügyfeleik, és megnézhetik sajátos készségkészletüket, mint például a Zendesk vagy a telefonos támogatás vagy e-mail támogatás.
Így ez valóban lehetővé teszi az üzlet tulajdonosa számára, hogy láthassa a történelmet, és jó érzést nyújtson a személy számára, és aztán megkönnyítjük, hogy megkérdezzük ezt a személyt, béreljük ezt a személyt és fizessük át szolgáltatásunkon keresztül. Az egyik dolog, amit megtapasztalunk, valóban segített a vállalkozásoknak, hogy jól érezzék magukat az elosztott csapatokkal, bizalmat adva. Így bizalmat adunk a munka történetének bemutatásával. Bízunk benne, hogy lehetővé teszi, hogy beszéljen velük.
De aztán, miután elkezdtek dolgozni veled, hozzáférést biztosítunk a munkanaplóhoz, ahol biztosan megbizonyosodhat arról, hogy ténylegesen dolgozik a vállalatnál. Láthatjuk a kimenetüket és fizetik őket az adott kimenet alapján, így majdnem olyan, mintha a kocka mellett lennének…
Small Business Trends: Azt hiszem, ez egy nagyszerű módja annak, hogy a kisvállalkozások gyorsan megtalálják a szükséges segítséget, amikor szükségük van rá, és azt hiszem, ha ez egy átmeneti push, talán valamiféle szezonális dolog, olyan hosszú ideig kaphatnak embereket mivel szükségük van rá, majd eltűnik. De melyek azok a dolgok, amelyeket egy kisvállalkozásnak különösen tudnia kell, mielőtt elkezdené ezt az utat?
Rich Pearson: Az első dolog, amit mondanék, kicsi. Kezdje néhány szerrel. Indítsa el egy adott csatornával. Győződjön meg róla, hogy ismeri a modell működését, és hogy egy olyan csapatot épít, amelyre bízik, és a folyamatot, amely működik. És ahogy az előző válaszomban megemlítem, igyekszünk egy csomó bizalmat biztosítani, vagy áthidalni néhány bizalmat.
A bérbeadás személyes döntés, és meg kell értenie a készségeiket, ügyelve arra, hogy megértsék üzleti céljait és kultúráját. A másik dolog, amit kifejezetten az ügyfélszolgálati ügynökök számára mondanék, csak arról gondoskodjon, hogy gondoltam, hogy az ügyfélszolgálati struktúrája a sikerhez modellezi.
Például, a Thumbtack, ahogy említettem, az első szintű ügynökei az online szabadúszók az Upwork-on keresztül. És akkor van egy házuk csapata. Vannak más ügyfeleink is, akik az első szinttől kezdve szabadúszóként kezdenek, és amikor nagyszerű embereket azonosítanak, képesek lesznek a szabadúszók második és második szintjére költöztetni. Tehát tényleg gondolkodni az üzleti célokra, és győződjön meg róla, hogy a megfelelő szerkezete van. És akkor természetesen az általam említett együttműködési eszközök.
Legyen szó akár Zendesk-ről, akár egy Freshdesk-ről, igazán nagyszerű kommunikációs eszközöket kínálunk, amelyek beépülnek. Nyilvánvalóan Skype. Van egy munkanapja, amint említettem, hogy pontosan mit lát, és valaki valós időben beszélgethet. És akkor végül, ha van egy elosztott csapatod, válhat olyan problémává, különösen a kisvállalkozások számára, hogy kezelje az órákat és fizessen embereket és adókat, és mindent. De ezt gondoskodunk az Ön számára, és nagyon egyszerűvé teszi a szabadúszók fizetését.
Small Business Trends: És a kisvállalkozások, a pénzügyi tranzakció az Upwork-on keresztül megy?
Rich Pearson: Helyes. Hitelkártyát helyezhet el a fájlba, vagy külön számlázási folyamatot hozhat létre velünk, és fizet nekünk, és a kifizetéseket a szabadúszóknak a választott pénznemben osztjuk el. Például, ha egy globális csapatot épített, és többnyelvű támogatásra van szüksége, akkor ez a tökéletes megoldás a Upwork használatához. És nem kell kitalálnunk az árfolyamokat, és gondoskodunk róla, és nagyon jól működik.
Small Business Trends: És az utolsó dolog, amit meg akarok győződni arról, hogy az emberek megértsék, jön az Upwork-hoz, hogy megtalálják az emberi erőforrásokat. Nem adja meg a licenceket a szoftverhez, mint például a Zendesk vagy a Freshdesk. Őknek már rendelkezniük kell, és el kell jönniük, hogy megtalálják a megfelelő forrásokat?
Rich Pearson: Helyes. Gondolhatsz ránk, mint olyan emberrétegre, amely az ügyfélszolgálati eszköz tetején ül. Függetlenül attól, hogy ez egy felhőalapú eszköz, mint Ön, vagy ha csak van egy csapata a Gmail-fiókon, akkor mindezekkel együtt dolgozhatunk. A munka emberek. Az Upwork olyan tehetséges emberek, akik igény szerint bérelhetnek, és kielégíthetik üzleti igényeiket, és növelhetik az igényeit.
Small Business Trends: Hol tudnak többet megtudni erről?
Rich Pearson: Upwork.com. És most létrehoztunk egy „boldog ügyfeleket, sikeres vállalkozásokat” nevű e-könyvet, és valóban egy játékkockát kínál bármilyen méretű vállalkozások számára, hogy hogyan tudnak világszínvonalú elosztott csapatot építeni.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
Megjegyzés ▼
