Van egy tanulság mindentől - még a szörnyű ügyfélszolgálati tapasztalatokból is. Mit tanulhat a kisvállalkozása arról, hogy a legrosszabb ügyfélszolgálati hibákból a többi vállalkozás jobb ügyfélszolgálatot biztosít? A 2016-os 24/7 ügyfél-elkötelezettségi indexnek van néhány válasz.
A 247-Inc.com vállalat 18 éven felüli Millennials-tól a 69 éves és idősebb idősekig megkérdezte a fogyasztókat, hogy megtudja, mi teszi a nagy vagy szörnyű ügyfélszolgálati élményt. Íme, amit az ügyfelek akarnak.
$config[code] not foundJobb ügyfélszolgálat biztosítása
1. Legyen az én útm
Az ügyfelek azt mondják, hogy az első számú tényező a nagy ügyfélszolgálatban képes arra, hogy kapcsolatba léphessen egy társasággal, de szeretné. Egyes ügyfelek telefonon hívhatnak, de mások inkább online, e-mailben vagy mobilalkalmazást használhatnak. Ne feledkezzünk meg az SMS-üzenetekről és a szociális médiáról is.
Elvitel: Még ugyanaz a személy is előnyben részesítheti a különböző csatornákat a helyzet vagy a napszak függvényében. Például, valaki, aki kapcsolatba lép a munkájával, inkább inkább e-mailt küld, mint a telefont. Az ügyfélszolgálati kapcsolattartó pontok széles skáláját kínálja, és mindegyiküket a lehető legegyszerűbben használhatja.
2. Előrejelezzem a szükségleteket
Az ügyfelek szeretik, ha kapcsolatba lépnek egy cégkel, és az ügyfélszolgálati munkatárs már tudja, hogy mi a probléma anélkül, hogy hosszabb magyarázatot kellene tennie.
Elvitel: Az ügyfelek részletes adatainak megőrzése segíthet megelőzni a lehetséges problémákat. Győződjön meg róla, hogy ezek az adatok könnyen hozzáférhetők az ügyfélszolgálati munkatársaknak, hogy gyorsan hívhassanak az információhoz a hívás indításakor.
3. Ne tegye meg magam
Az ügyfelek értékelik a folyamatos kölcsönhatásokat - azaz, hogy egy csatornán, mint például az interneten, megkezdhetik az ügyfélszolgálati interakciót, és később befejezhetik azt egy másik csatornán, például telefonon. Ugyanezek az információk ismétlése vagy újbóli bevitele csak frusztrációt eredményez.
Elvitel: Használjon olyan ügyfélszolgálati szoftvert, amely lehetővé teszi, hogy az Ön repei az összes csatorna előzetes interakciójából származó információkat rögzítsenek és áttekinthessenek. Például, ha a telefonbeszélgetés közben jegyzeteket készíthet, akkor hasznos lehet, ha egy hívást át kell adni egy másik képviselőnek vagy később kell felvennie.
4. Csak hadd beszéljek egy valódi emberrel
Az ügyfelek első számú kedvtelésből tartott háziállatát egy automatizált, önkiszolgáló telefonrendszerbe csapják be, és nem tudják elérni az élő személyt.
Elvitel: Ne tegye meg az ügyfeleket arra, hogy hihetetlenül nyomja meg az ügyfélszolgálati munkatársat. A hívás elejétől kezdve állítsa be az élő személy opciót, miután egy vagy két önkiszolgáló választást adott meg, vagy még jobb. („Ha bármikor képviselővel szeretne beszélni, nyomja meg a 0.” gombot.)
5. Siess
Amint azt a múlt hónapban említettem, túl sokáig kell várnom, hogy beszéljenek egy ügyfélszolgálati munkatárssal, ami a szörnyű szolgáltatás jellemzője. Ez vonatkozik mind a telefonhívásokra, mind az élő chatre.
Elvitel: Néha nem lehet elkerülni a hosszú várakozásokat, de vannak módok, hogy az időt olyan fájdalommentesen tegyék, amennyire csak lehetséges. Győződjön meg róla, hogy az ügyfelek egy becsült várakozási időt és / vagy azt, hogy hány más ügyfél van előttük; ez lehetőséget ad számukra, hogy kibírják, vagy később visszatérjenek. A telefonon a zene lejátszása. Egyes cégek még mindig nem teszik ezt meg, így lehetetlenné válik, hogy megmondja, hogy még tartott-e vagy levágták. Élő csevegéshez használjon automatizált szabványos válaszokat, amelyeket néhány percenként postázunk, így az ügyfelek tudják, hogy még mindig sorban vannak a szolgáltatásért.
6. Beszélhetnék egy menedzserrel? Az ügyfelek harmadik legnagyobb szolgáltatója az, amikor az ügyfélszolgálati munkatársak nem rendelkeznek a lekérdezések megválaszolásához szükséges készségekkel vagy ismeretekkel. Ez zavarhatja a cég képét és márkáját. Végül is, mennyire kompetens vagy, ha a személyzet nem tudja, mit csinál?
Elvitel: Szánjon időt arra, hogy alaposan képezze meg ügyfélszolgálati munkatársait, és új munkatársakkal dolgozzon az edzőkkel, amíg megszokják a munkát. Hozzon létre egy tudásbázist vagy adatbázist a gyakori kérdésekről és válaszokról, melyeket az Ön képviselői kereshetnek. Tanítsd meg a képviselőket, hogy vigyázzanak a frusztráció jeleire, mind a szóbeli, mind az írásbeli jelekre, és győződjön meg róla, hogy tudják, mikor kell felemelni az ügyfelet a következő szintre.
Az adatok és az ügyfelek visszajelzései figyelembevételével biztosíthatja, hogy a vállalkozás a legjobb ügyfélszolgálatnál, nem pedig a rossznál, a lista tetején helyezkedjen el.
Újra közzétette az engedélyt. Eredeti itt.
Szerviz Fotó a Shutterstock-on keresztül
További információ: Kiadói csatorna tartalma 1
