Milyen típusú ügyfélszolgálati referenciaértékeket kell alkalmazni az Ön e-kereskedelmi üzletének? Az E-Tailing Group 17. éves Mystery Shopping Study-nak van néhány betekintése. A 2014 végén végzett felmérés 100 legjobb kiskereskedelmi weboldalt tanulmányozott a legjobb gyakorlatokra. Amikor az e-kereskedelmi ügyfélszolgálatról van szó, ezek az alkalmazott referenciaértékek, és hogyan vehetik fel őket az Ön vállalkozásába:
Önkiszolgáló információ
Milyen típusú önkiszolgálói információk állnak rendelkezésre a webhelyén? Mennyire könnyű megtalálni? Mennyire átfogó ez? Ha sok információ áll rendelkezésre, akkor megfelelően vagy kereshető-e?
$config[code] not foundA megkérdezett 100 kiskereskedő közül 83% -a GYIK a helyszínen. Azonban csak 26 százaléka kínál lehetőséget a GYIK-ok keresésére. Meglepő módon az ügyfélszolgálati órákat listázó webhelyek százalékos aránya a 2013-as 83 százalékról 2014-re 77 százalékra csökkent.
Online bevásárlókosár
Milyen könnyű a bevásárlókosara használata és szerkesztése? A folyamat vége előtt bemutatják a make-or-break információkat, például a szállítási költségeket és az adókat? Meg tudja-e biztonságosan megmenteni a kulcsfontosságú információkat (szállítási címeket stb.)?
A legnépszerűbb kiskereskedők lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy öt vagy kevesebb teljes lépést / képernyőt töltsenek ki a kitöltéshez.A kiskereskedők közel 98% -a most már képes arra, hogy előzetesen feltöltse a vásárlói profilt a bevásárlókosárban, így a vásárlók gyorsabban nézhetnek ki. Ezenkívül a fele engedélyezte az egy kattintásos pénztárat.
Ahogy egyre több fogyasztó böngészi és vásárol különböző eszközökön, az „univerzális” bevásárlókosár (amely bármely eszközről elérhető) jelenleg a legjobb kiskereskedők 82 százaléka kínál fel, a 2013. évi 73 százalékról. a legjobb kiskereskedők számára lehetővé teszi a vásárlók számára, hogy a vásárlási cikkeket a „kívánságlistára” vagy a „vásárolni később” listára helyezzék, a 2013. évi 54 százalékról.
Napok a megrendelt termékek fogadásához
Mennyi ideig tart a megrendelések fogadása? Milyen szállítási lehetőségeket kínál, és milyen áron?
A legnagyobb kiskereskedők a felmérés során átlagosan 3,42 napos szállítással, 2013-ban enyhe javulást mutattak 3,8 nap alatt.
Rendelési megerősítések
Milyen gyorsan adja meg a megrendelés megerősítését? Milyen információkat tartalmaznak? Mennyire könnyű a megrendelés módosítása vagy törlése a visszaigazolás megszerzése után?
Az eTailers mintegy 81 százaléka az ügyfélszolgálati telefonszámokat tartalmazza a megrendelés-visszaigazoló e-mailjeikben, a 2013-as 77 százalékról.
Az e-mail / call center ügyfélszolgálati lekérdezések minősége és válaszideje
Milyen gyorsan válaszolnak az e-mailek / hívások? Milyen átlagos tartási idők vannak a call centerben? Hányszor tart az ügyfél az ügyfélszolgálati hívás során az átlagos ügyfelet?
A legjobb kiskereskedők nemcsak 24 órán belül válaszolnak az e-mailekre, hanem személyre szabott üdvözletet és tartalmat is tartalmaznak.
Visszatérési politika
Milyen könnyű a visszatérés? Ha van egy tégla- és habarcsboltja, valamint egy e-kereskedelmi webhely, akkor az ügyfelek online-vásárlásokat hozhatnak vissza a boltban? Van-e díj a visszatérítésekért vagy a szállítási költségek?
A kiskereskedők kétharmada most egy egységes, visszatérő politikával rendelkezik mind az online, mind az offline vásárlásokhoz. A kiskereskedők is növelik az online visszatérési folyamatot azáltal, hogy előre visszafizetett szállítási címkéket biztosítanak - a webhelyek 64 százaléka biztosítja ezeket, a 2013-as 59 százalékról.
Az e-kereskedelem ügyfélszolgálati referenciaértékeinek figyelemmel kísérésével és folyamatosan törekedve arra, hogy javítson rájuk, az Ön cége elérheti az ügyfélszolgálat sikerének új szintjét.
Újra közzétette az engedélyt. Eredeti itt.
Mobil vásárlás fotó a Shutterstock-on keresztül
További információ: Nextiva, Kiadócsatorna tartalma 4 Megjegyzések ▼
