Évtizedekkel ezelőtt a boldogtalan ügyfeleknek levelet kellett írniuk, hogy egy márka tudja, hogy mennyire elégedetlenek voltak az általuk vásárolt termékkel. A vállalat és az ügyfél között magánügy volt, és a figyelemre méltó névből eredő válasz hiánya nem lenne hallatlan. Végül is, a levélben levő levelek néha eltűnnek.
A panasz benyújtása azonban ma már hihetetlenül nyilvános ügy, amely elszakíthatja mind a kezdeti indítást, mind a háztartási márkát. A YouTube „hüvelykujját lefelé” gombjától a blogok rosszul moderált észrevételeihez az embereknek nincs problémájuk, hogy kifejezzék a tévedést valamire, és mindenkit megmondanak nekik.
A Fiatal Vállalkozói Tanács (YEC) tagjait, az ország legígéretesebb fiatal vállalkozóinak nevezett, nonprofit szervezetből álló meghívást kértük, a következő kérdést, hogy megtudjuk, hogyan kezelik azokat, akik elégedetlenek a számítógép képernyője mögött:
- Mi a legfelső tipp a dühös ügyfelekkel vagy az ügyfelekkel való online ügyintézéssel?
A YEC közösség tagjainak ezt kellett mondaniuk:
1. Ismerje meg az Empathize-t
„Értsd meg, miért zavarja meg az ügyfelet vagy az ügyfelet, mielőtt bármilyen megoldást nyújtana. Képzeljék el magukat a helyükön, és megértsék, hogyan zavarodtak, csalódtak vagy csalódtak. ~ Kelly Azevedo, ő rendszerei
2. Kerülje a hibás játékot
„Ahelyett, hogy összpontosítanánk arra, aki hibás, csak arra koncentrálj, hogy a helyzetet az ügyfél számára megfelelővé tegye.” ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Kapcsolja be a közeget
„Ha szokatlan blogbejegyzést, e-mailt vagy fórumtagot szembesül a vállalatával kapcsolatban, próbáljon meg kapcsolatba lépni az ügyféllel a telefonon. A legtöbb ember soha nem mondja el, hogy mit írnak online (különösen, ha úgy érzik, hogy kihasználják őket). A kommunikációs médiumok átkapcsolásával és az ügyfelek proaktív hívásával könnyebben eloszlathatja a helyzetet, mint az online. ”~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Ne vegyen részt az interneten
„Annyira csábító, ha szeretné elismerni, jobban megérteni vagy javítani egy panaszt online. Bár biztosan szeretné kezelni a problémát az ügyfelek számára, hogy a panasz az online profiljában ahelyett, hogy ismétlődő témaként szerepelne, nem jelenik meg professzionalizmus, amikor üzleti tevékenységét online csevegőfórumon kezeli. Szerezze be az ügyfél elérhetőségeit, majd vegye le offline állapotban. ”~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. A második első benyomás
„Nem akarja, hogy az ügyfelek haragja legyen a vállalat legutóbbi benyomása. Az extra mérföldre - ingyenes termék felajánlásával - hívja őket, hogy jelentkezzen be vagy küldjön nekik ajándékot az e-mailben - segíteni fogja a frusztráció elégedettségét. ~ David Adelman, Reel Tributes
6. Dühöstől az Advocate-ig
„Sokszor a legbiztonságosabb ügyfeled lesz a legjobb ügyvéded. Jó esély van arra, hogy boldogabbá tegyük őket, mielőtt a probléma előtt álltak. A dühös ügyfeleknek segítségre van szükségük, és meg kell adni nekik, hogy boldogok legyenek. Lehet, hogy több pénzt vagy időt kell befektetnie, de a kifizetés hosszú távon megéri azt. ”~ Louis Lautman, Fiatal Vállalkozó Társaság
7. Öld meg őket kedvességgel
„Ha csak lehetséges, akkor tegyen meg mindent, amennyit csak tudsz, hogy kijöjjön az útból - fölött és felett -, hogy boldog legyen a dühös ügyfél. A legrosszabb dolog, amit megtehet, az ügyfél panaszának figyelmen kívül hagyása. Keresse meg, hogy miért boldogtalanok, és tegyenek meg mindent, amire csak lehet, hogy helyes legyen. ~ Matt Cheuvront, Indítsa el
8. Őszinte utazás messze
„Az emberek tudják, mikor azt mondja, hogy néhány elkészített mondatot kap, hogy pihenjen. Határozza meg, hogy mi az, amit az ügyfél / ügyfél idegesít, és ha szükséges, olvassa el a sorokat, majd őszinte beszélgetést folytasson arról, hogyan orvosolja azt. Ezt a szociális hálózatokon való nyílt kiállításon megmutathatja cégének jellegét, és ha a személy irracionális, akkor a közösség felismeri. ”~ Pete Chatmon, Double7 Images
9. Menjen a bélével
„Amikor az ügyfél online panaszkodik, néha ingyen akarnak valamit. Azt mondanák, ugyanazt az online megjegyzést az arcodra? Valószínűleg nem fognak. Tudja meg, mi a probléma, és ha akarnak valamit ingyen, akkor „tűz” őket. Ha visszafelé hajol egy ilyen ügyfélre, akkor többet vár majd el, ami időt és pénzt veszít. ”Ashley Bodi
10. Cím ASAP
„A mai online világban fontos, hogy a problémákat kezeljék, mielőtt kimentek a kezükből. Válaszoljon a negatív megjegyzésre egy felbontással vagy az ügyféllel való kapcsolatfelvételre. Ha megalapozatlan, talán forduljon a vállalati blogjához vagy a szociális médiaplatformokhoz, hogy megmagyarázza a helyzetet a jelenlegi ügyfeleknek, így nem hiszem, hogy teljesen figyelmen kívül hagyta. ”~ Heather Huhman, Come Recommended
11. Nyissa meg a nyilvánosságot
„Megsérti az ügyfeleket. A legrosszabb dolog az, hogy szőnyeg alá söpörjük, panaszuk törlésével online vagy egyszerűen figyelmen kívül hagyva. Vegyük fel a felelősséget a csalódásukért, majd tegyenek meg mindent, amellyel megoldható a probléma. Tegye ezt nyilvánosan, hogy a többi ügyfél tudja, hogy kiválósági kultúrája van. ”~ Aaron Schwartz, Órák módosítása
12. Sajnálom?
- Túl gyakran mondják ezeket a szavakat. Ha egyszerűen elkezdi a beszélgetést „Sajnálom”, akkor talán azt találja, hogy mindenki keres. Gyakran azt akarjuk mondani, hogy „sajnálom, de…”, és mindent, amit e mondat után, minden ügyfél hall. Ehelyett mondd el nekik, hogy sajnálod, és figyelj a kérdésükre. ~ Erin Blaskie, BSETC
13. Ismerje meg a követelményeket
„Ha az ügyfeled dühös és visszatérítést szeretne, adja meg nekik. Ha cserélni akarnak egy terméket, engedjék meg őket. Ha beszélni akarnak a főnökével, átadják a telefont. Bármilyen kisebb kellemetlenség vagy elvesztett pénz a vásárló életében tízszeresére fizet, amikor a jó szolgálat olyan emberré válik, aki a te dolgodra borzaszt. ”~ Sean Ogle, Helyszín 180, LLC
$config[code] not found14. Tűz!
„Ez ellentmondásosnak tűnhet, de gyakran a helyes dolog, különösen, ha követte a többi nagyszerű tanácsot ebben a cikkben. Természetesen visszatérítsék a pénzüket, ha ez egy probléma, és a legjobbakat kívánja nekik. Ne feledje, hogy nem tud mindenkit kiszolgálni, és a legjobb, ha az energiát ügyfeleinkre és ügyfeleinkre összpontosíthatja, akik a megfelelő üzleti illeszkedést és igazodást biztosítják. ”~ Michael Margolis, Get Storied
Dühös online ügyfél fotó a Shutterstock-on keresztül
