Minden vállalkozásnak van ügyfele, aki elment. Számos oka van azonnali távozásnak. Az, hogy hogyan reagálsz az indulásra, azt is megerősíti, hogy jó okra hagyották, vagy megkezdték az ügyfél és az ügyfél bevételeinek visszahelyezésének folyamatát.
Kövesse az alábbi öt lépést az ügyfelek bizalmának és kapcsolatainak azonosításához és visszanyeréséhez:
1. Nyomon követni a távozott ügyfeleket
A legtöbb vállalat csak az ügyfelek megtartását követi üzleti tevékenységük százalékában. Gyakran nem jutnak le a számhoz és a tényleges ügyfelekhez, akik elmentek.Ennek az erőfeszítésnek az ügyfelek gondozásáról kell gondoskodnia, akik nem maradtak csak a százalékos aránytól, vagy arról, hogy hogyan befolyásolják a mérleget.
Az első lépés tehát az, hogy számszerűsítsük az ügyfelek mennyiségét és az elhagyott üzletmennyiséget. Ezt havonta vagy negyedévente lehet elvégezni az üzleti modell kötetétől függően.
2. Szétválasztás és azon személyek azonosítása, akik távozottak
Minden olyan ügyfél, aki távozott, különösen, ha nagy volumenű üzleti tevékenységet folytat, nem járul hozzá az üzleti értékéhez. Most kemény döntéseket kell hoznod. Szegmentálja az elhagyott ügyfelek ügyfélkörét, majd határozza meg, hogy mely ügyfeleket érheti el a helyreállításhoz.
3. Érje el az ügyfeleket, tisztelettel, érveléssel és megbékéléssel
Ha már tudja, hogy ki akarja menteni, hívjon telefonon. Javaslatom, hogy a csoporton belül két csoport legyen a hívás.
Először is, a vezetőknek meg kell hívniuk egy maradék (1-10) távozott ügyfelet minden „mentési” ciklusban. Ezek a hívások közelebb tartják azokat az ügyeket, amelyek vezetik az ügyfeleket az ajtón.
A második csoport egy speciálisan felkészült emberek csoportja, akik az ügyfélszolgálati beszélgetés során képzettek. Ez nem értékesítési pálya. A beszélgetés első része elnézést kért, hogy az ügyfél maradt. A második rész az ügyfelek magyarázatához szorosan figyel.
A harmadik rész az ügyfél diagnosztizálására és visszaigazolására szolgál, miért indultak el, és ezeket az információkat a vállalat számára katalizálják.
A negyedik rész kiterjeszti a támogatást és azonnali segítséget a probléma megoldására.
Végül, az ügyfélnek ki kell terjesztenie egy ajánlatot (nem a pályát), hogy visszahozza őket. Ezeket a készségeket ki kell fejleszteni, és ez egy nagyon kifizetődő projekt lehet a legjobb hívóközpontjainak, vagy a cégen belüli kivételes vezetőknek. Ezt a lépést nem adnám ki.
4. kategorizálja a távozás és a cselekvés okát
A hívások után nagy lehetőség van a vállalat számára, hogy azonosítsa az összes hívásból eredő problémákat, majd trendeket követ és nyomon kövesse ezeket a problémákat. Az elválasztott ügyfelek bevételéhez csatolva ezeket a kérdéseket prioritásként is kezelhetjük. A második helyreállítás során az ügyfelek legjelentősebb problémái jelennek meg, és nem lesz kétséges, hogy mit kell összpontosítania.
Lehetnek olyan lehetőségek is, amelyek ezekből a hívásokból erednek a frontvonal szolgáltatásra vonatkozóan, amely azonnali és konkrét visszajelzést adhat az ügyfélnek szolgáltatott frontvonalnak, és potenciálisan hozzájárult az ügyfelek távozásához. A visszacsatoláshoz zárt hurkú folyamat létrehozása nagyon hatásos, mivel ezekből a felhívásokból általában nagyon specifikus információ jön létre.
5. Helyezze vissza a visszatérő ügyfeleket az „Intenzív ápolás” -ra
Miután az ügyfél beleegyezett abba, hogy visszatérjen a vállalkozásába, hogy megmentse, tartsa szem előtt őket. Hat hónaponként vizsgálja meg tapasztalatait, nyomon követi az ügyfélszolgálati hívásokat, a beszerzést, a támogatást és más mutatókat, amelyek azonosítják az újraindított kapcsolat egészségét. Akkor ismét nyúljon vissza.
A figyelmet nem veszi észre.
Az ügyfél-helyreállításból elvárt eredmények
A vevői fellendülés folyamata minden vertikális üzletben gyümölcsöző volt, ahol ezt láttam. A magas szintű ügyfélszolgálattal rendelkező pénzügyi szolgáltatásokban 30% -os ügyfél-helyreállítást tapasztaltunk. A frontvonal szolgáltatásainkat is javítottuk, mivel az ezekből a hívásokból származó visszajelzéseket azonnal átadták a számlakivonatok vezetőinek, akik az elhagyott ügyfeleket szolgálják. Egy autóipari ügyfélnél 10-15% -os megtérülést értünk el a szervizmunkák után a hívások és a mentési erőfeszítések után az elévült ügyfelek számára.
A legfontosabb az, hogy biztosítsuk a tervezett folyamatot, hogy kapcsolatba lépjenek, megoldják és összehangolják a problémákat az elhagyott ügyfelekkel. Szándékkal és elkötelezettséggel kell rendelkezniük az ügyek kijavítására, amelyek az ügyfeleket az ajtón kívül helyezték. A hangsúlyt az ügyfelek rögzítésére és a vállalat javítására kell összpontosítani.
Ily módon az ügyfelek mentési folyamata visszaadja a bevételeket, és megakadályozza a jövőbeni bevételek elhagyását az üzletből.
Azok a vállalatok, amelyek nagyszerű munkát végeznek az elutazott ügyfelek visszaszerzésében, gyakran erősítik az ügyfelekkel való kapcsolatot.
Reach Out Photo keresztül Shutterstock
10 Megjegyzések ▼
