2001. május 19-én az Apple Inc. hivatalosan megnyitotta első két kiskereskedelmi üzletét Tysons Cornerben, Virginiaban és Glendale-ben, Kaliforniában.
A kezdeti közvélemény az Apple azon szavaival ment végbe, amit a kritikusok a kezdetektől fogva elítéltek. De sajnos a kritikusok számára az Apple kiskereskedelmi tevékenysége az egyik legsikeresebb kiskereskedelmi márka lesz, amely a legmagasabb négyzetméterenkénti értékesítéssel büszkélkedhet 4,551 dollárral.
$config[code] not foundMilyen értékes volt az Apple kiskereskedelmi működése? Miért sikerült, ha mások, különösen a Gateway sikertelenek voltak? Az egyetlen legnagyobb ok az ügyfélélmény volt.
„Az üzletek sokkal jobb módot nyújtottak a termék szállítására, mint a Best Buy hátuljánál” - mondta Andrew Neff, a Bear Stearns & Co. Inc. elemzője.
Függetlenül attól, hogy üzlete értékesítés vagy szolgáltatás, értékes tanulságokat lehet tanulni az Apple alulról indult kezdeteiről arról, hogy miért számít az ügyfelek.
Miért továbbra is énekeljük dicséretüket
Az első lépés, amikor az Apple-től vagy bármely más sikeres cégtől tanulunk, felismerni annak szükségességét. Minden vállalkozásnak sajnos van. Ez gyakran akkor fordul elő, amikor a vállalatok tapasztalják a legnagyobb hibáikat, és különösen a B2B szektorban.
Túl sokáig a vállalatok és a vezetők lassan elfogadták a B2C marketing elveit, a hírnevüket, vagy a B2B piac általános helyzetét.
De ez egy növekvő világ, és a marketing stratégiák gyorsabban fejlődnek, mint valaha. Ahogy a mondat elmegy, vagy adaptálod, vagy meghalsz.
A CMO-ra való írás, a McorpCX vezérigazgatója, Michael Hinshaw rávilágított arra, hogy csak a B2B vagy a B2C marketing stratégiák ragaszkodnak:
„A B2B vagy a B2C, ha nem kezdi meg újra az ügyfélélményeket, elsüllyedt. Előbb-utóbb az Apple vagy az Amazon-szerű szervezet - vagy más, éles, innovatív cég - oldalról érkezik az Ön iparágába, és évek óta teljesen megváltoztatja az általad játszott szabályokat.
Ezután megvitatta beszélgetését egy nagy technológiai cég vezető ügyvezetőjével, aki az ügyfelei szemléletét megváltoztatta, mert elvárásaik az elmúlt tíz évben alakultak. Ami az ügyfélszolgálatot tíz évvel ezelőtt átadta, már nem volt kielégítő. Ezeket az elvárásokat gyakran a hagyományos B2B piacon kívüli vállalatok befolyásolják.
Például egy másik cikkben, melynek címe: „Tudtad, hogy versenyeznek az Apple-szel?”, Mr. Hinshaw folytatja az ügyét.
Az elmúlt években láttuk, hogy az ügyfelek kölcsönhatásba lépnek és gondolkodnak a vállalatokról - és a tapasztalatokról, amiket elvárnak cserébe. Egyes esetekben drámaian.
Az egész fórumon láttuk, hogy az ügyfelek nem csak összehasonlítják az Önökkel való foglalkozás tapasztalatait az iparág legjobbjaival - amelyeket természetesen -, de összehasonlítják a világ legjobb tapasztalataival.
- Ha az Apple megkönnyíti a mobil számítástechnikai élményt, miért nem?
- Ha a Virgin America engedheti meg, hogy a levegőben szerzett tapasztalataimat (élelmiszer, zene, film, televízió, amikor és hogyan szeretném) testre szabni, miért nem tud más légitársaságok?
- Ha az Amazon tudomást szerezhet nekem - heck, bármi - két napon belül kis vagy semmilyen költség nélkül, vagy a Zappos 10 pár cipőt vesz vissza - és fizet a szállításért - miért nem?
Mi az az Apple-ről, valamint ezekről a vállalatokról, amelyek nemcsak átgondolják a vásárlói élményt, hanem teljesen kitörik a formát?
Valójában több, mint a "Csak felbukkanás"
Mindenekelőtt az ügyfélszolgálatra összpontosít.
Pontosabban, ez nem jelenti azt, hogy csak a megjelenés vágja le azt, és nem jelenti azt, hogy minden egyes szeszélyt megadunk. Több, mint egy ilyen dolog, ez egyszerűen azt jelenti, hogy egy bizonyos mennyiségű hallgatásra van szükség ahhoz, hogy a tapasztalat pontosan megfelelő legyen.
Ismét nézzük meg, mit csinál az Apple. Bármely iPhone, iPad vagy Mac felhasználó örömmel elmondja Önnek, hogy milyen tapasztalattal rendelkezik egy Apple Store-hoz, a Genius bárban ülve és a készülék javításával vagy cseréjével (gyakran ez ingyenes), és gyakran kevés figyelmet fordít arra, hogy az eszköz még garancia alatt áll.
Miért?
Mert - és itt a kicker - az Apple tudatos döntést hozott, hogy inkább az ügyfél boldogságára összpontosít, mint a profitra.
A végeredmény? Ahogy Steve Denning írja Forbes-nek, „Az Apple megértette, hogy a pénz a cég tevékenységének eredménye, nem pedig a cél.”
Ne foglalja a tudást
Valószínűleg mindannyian láttuk a Hoarders televíziós műsorát (és ha mégsem, tekintsd magadnak szerencsésnek). Megdöbbentő látni, hogy egyesek ténylegesen veszélybe sodorják saját életüket, hogy megtartsák a holmijukat.
Sajnos sok szervezet ugyanazt csinálja saját útján, és ez nem jó, ha az ügyfél szemszögéből nézzük.
Még nagyobb aggodalomra ad okot, ha a dollár összegét illeti. A Forbes újabb cikke szerint „a Fortune 500 cégek nagyjából elvesznek “31,5 milliárd dollár évente nem tudják megosztani a tudást ”(Babcock, 2004, 46. o.), Egy nagyon ijesztő figura ebben a globális gazdaságban, tele turbulenciával és változásokkal.”
Ez az oka annak, hogy az Apple kiskereskedelmi tapasztalatának jellemzője az oktatási érték. Az Apple Stores az adott nap folyamán ingyenes házon belüli műhelyeket kínál, hogy segítsen az egyéneknek megtanulni, hogyan használhatják az eszközöket.
Legyen szó akár a Mac OS X alapjairól, akár a legtöbbet hozhatja ki iPhone-tól, akár szerkesztheti és javíthatja fényképeit, van egy műhely, amelyre feliratkozhat.
Ismét az Apple rájött, hogy az ügyfélélmény sokkal több, mint az alsó sor: ez az, hogy segítse az ügyfeleket abban, hogy a legtöbbet hozzák ki a megvásárolt termékekből és szolgáltatásokból.
Tartózkodjon a „Salesy” -től
Nehezen tudnátok találni valakit, aki meglátogatott egy Apple Store-t, és keményen eladta magát.
Nem ritka, hogy pontosan az ellenkezőjét tapasztaljuk - a gondolkodás megmutatásához szükség van egy bizonyos számítógépre, telefonra vagy iPadre, hogy az értékesítési munkatársak egy olcsóbb konfiguráció irányába mutatjanak, amely éppúgy szolgál majd.
Mike Myatt ezt egy egyszerű Forbes cikkben fogalmazta meg:
„A panaszt hallottam azzal kapcsolatban, hogy a vállalatoknak nem kell pénzt költeniük, és senki sem vásárol. Ha ilyen típusú reakciót tapasztal az ügyféltől, nem azért van, mert nem rendelkeznek pénzükkel, hanem azért, mert értékesít és nem ad hozzá értéket. Ez azért van, mert beszél, és nem hallgat.
Ez a fajta piaci válasz az az oka, hogy az Apple ténylegesen hangot ad az ügyfeleinek, tudást adva nekik, és meghallgatja, mit kell mondania, amikor a termékfejlesztést és a vállalati döntéshozatalt illeti.
A piacok beszélnek, és ha a részesedése csökken, úgy gondoljuk, hogy ez lehet az oka annak, hogy miért.
Alsó vonal
Amikor figyelembe vesszük ezeket a tényezőket, mit adnak hozzá? Azok a vásárlók, akik következetesen a világ leghűségesebbek közé tartoznak.
Miért?
Mivel a hűségüket megszerezte a cég, hogy először az igényeik kielégítésére összpontosított, oktatva őket, és nem használta ki őket keménykötésű, up-up taktikával. A végeredmény nagyszerű lecke arról, hogy miért fontos az ügyfelek tapasztalata - és az ügyfelek, akik szívesen fizetnek egy prémiumot, hogy jól kezeljék.
Apple kép a Shutterstock-on keresztül
4 Megjegyzések ▼
