Sage Észak-Amerika éppen most összeszorította az 50 napos Sage Listens Tour-t az Egyesült Államokban. Útközben létrehoztak egy kiterjedt Flickr fényképek könyvtárát. Azt hittük, hogy néhány fotót felhasználunk, hogy hét tanulságot szerezzen az ügyfélszolgálatról, amit a kisvállalkozások megismételhetnek.
$config[code] not foundMielőtt belépnénk a leckékbe, hasznos lehet egy kis háttér. A Sage, ha nem ismeri ezt, egy nagy globális technológiai vállalat, amely eladja a számviteli, ERP és kapcsolódó szoftvereket a kis- és középvállalkozásoknak. Ez része az Egyesült Királyságban székhellyel rendelkező Sage Groupnak, amely egy 2 milliárd dolláros üzlet, 6 millió ügyféllel világszerte. 2012-ben a Sage North America elismert márkává vált az Egyesült Államokban. Szintén mélyíteni kívánják a meglévő ügyfelekkel való kapcsolatokat, mivel az ismétlődő bevételi források a vállalat üzleti modelljének kulcsfontosságú részét képezik.
Július elején élő interjút tartottunk a Sage NA ügyvezető alelnökével, Connie Certusival. Akkoriban elmondta nekünk a turné céljait, amelyek épp most indultak el, és egy kapcsolódó kezdeményezést, a Shop Local Challenge nevet:
„Nemcsak a kisvállalkozásokkal szeretnénk találkozni, és megérteni az utazásukat… mi tartja őket éjjel… és visszaviszi az információt Sage-nak, de helyben szeretnénk vásárolni ezt a túrát. A kisvállalkozásoktól vásárolunk gázt, tartózkodunk a szállodákban, ahol a kisvállalkozások ügyfelei vagyunk, a kisvállalkozások éttermében eszünk.
Azt akarjuk, hogy tudják, hogy a közösségben támogatjuk őket. A The Shop Local Challenge az a hely, ahol mindenkinek legalább hetente vásárolnia kell a helyi vásárlást. Együttműködésre törekszünk, hogy egy kis üzletet találj a környéken… legalább hetente egy helyi vásárlást. Kihívást adunk a munkavállalóknak, hogy ugyanezt tegyék az Egyesült Államokban. ”
Ezzel a hátteret tekintve itt van 7 óra az ügyfélszolgálatról, amelyeket Ön is használhat az ügyfelekkel való kapcsolatok elmélyítésére:
1. Menjen kívül a 4 falon, és személyesen látogassa meg az ügyfeleket
Az e-mail és a telefon elengedhetetlen. Az online közösségek szörnyűek. De semmit sem vesz fel az ügyfelek személyesen való találkozásának helye.
A Tourban több mint 30 Sage vezető és vezető vett részt. 6,300 mérföldre léptek át. A vállalati képviselők 73 ügyféllel beszéltek. Ide tartoztak az olyan ügyfelek, mint a Ventura Coastal, a citruslevek és olajok gyártója, és MuckerLab, a Los Angeles-i inkubátor.
„Lehet, hogy a vállalkozások számára valószerűtlen lesz, hogy kiszálljanak és megfeleljenek az ügyfeleiknek, de ha Ön olyan vállalkozás, amely rendszeresen látja ügyfeleit, kincset kincsel ezeknek a kölcsönhatásoknak - és az ügyfelek egyedi történeteit -, és tanulni mindegyiküktől” - mondta Brad Smith Ügyvezető alelnök a Sage ügyfelek tapasztalataiért (a fenti képen).
Tipp: Találkozzon, hogy találkozzon az ügyfelekkel vagy az ügyfelekkel szemtől szembe ebédre. Ne tegye meg, ha megújul, vagy úgy érzi magát, mint egy értékesítési hívást. Az értékesítési pálya megváltoztatja a dinamikát. Azt akarod, hogy erről szóljon ők szükség, nem az, amire szüksége van.
2. A vezető vezetői csoportnak meg kell látogatnia az ügyfeleket
A túra több vállalat vezetői között volt. Itt a vezérigazgató, Pascal Houillon az ajtóban (fent). Mindannyiunknak emlékeztető, hogy ne korlátozzuk az ügyfelek látogatásait csak az értékesítési és támogató személyzet számára.
Tipp: Ütemezzen rendszeres helyszíni ügyféllátogatásokat az Ön és az ügyvezető csoport tagjai között. Egyes vállalatok kvótákat állítottak fel, amelyek előírják, hogy a vezetők évente vagy negyedévben X-es számú látogatói látogatást kapjanak. Az ügyfelek hozzáállása a tetején kezdődik. Az ügyfelek látogatása a munkavállalók „belső példája”. Jobb döntéseket is eredményeznek - annyi igényt támaszt a figyelem iránt, hogy a változó piacon megérintheted anélkül, hogy még észrevennéd.
3. Semmi sem teszi boldogabbá az ügyfelet, mint azt, hogy értékelje őket
És az egyik módja annak, hogy énekeljék dicséretüket. Ahelyett, hogy mindig az ügyfeleket keresné, hogy ajánlásokat adjon neked, hogyan javasoljuk ügyfeleinek a változást?
Egy ajánlás lehet olyan egyszerű, mint egy hashtag, mint például a #amazingfood. Itt Sage a Flickr-en az El Pinto Restaurant-nak kiabált.
Tipp: Segíts a kisvállalkozások tulajdonosainak, akik az ügyfelek, és segítenek Önnek. Ha termékeit és szolgáltatásait használja és élvezi, győződjön meg róla, hogy más emberek tudják. Ajánlja őket társaiknak. Vagy csinálj még valami egyszerűbbet. Retweetelje meg ügyfeleit a Twitteren. Ossza meg és hasonlítsa össze a Facebook tartalmát. A kis gesztusok nagyok.
4. Éljen az ügyfél cipőjében (és sisakjaiban) az igazi megértés érdekében
A Sage alkalmazottai védőfelszerelést szereltek a király Hawaii pékség létesítményének meglátogatására. Lehet, hogy úgy gondolja, tudja, milyen kihívásokkal szembesülnek az ügyfelek, de az elemükben való látásukhoz hozzá lehet adni a betekintést.
Tipp: Alaposan látogasson el ügyfelei munkahelyére vagy irodáira. Kérjen egy létesítménytúrát (jobb előre tervezni, hogy ne zavarja őket). Nézze meg az üzleti folyamatokat első kézből. Ahogy mondják, egy kép 1000 szót ér. Az ügyfél üzleti helyének megismerése egészen más szintet eredményez.
5. A vásárlók könnyedén tudják, hogyan kell elérni.
A Tour RV közeli részén (lásd a képet az oldal tetején) láthatja, hogy az URL hogyan festett oldalra. Az URL az elülső és a hátsó oldalon is megjelenik. Ez sem kicsi. Nem kétséges, hogy hogyan találja meg Sage-t az interneten.
Tipp: Ha lehetséges, a webhely URL-jét közvetlenül a vállalati járművekre, és még az utcán a kijelentkezésre is fel kell tüntetni. Tartsa az URL-t a lehető legegyszerűbb és emlékezetesebbé. Legyen elég nagy ahhoz, hogy az emberek lássanak vezetés közben. Nem csak hasznos információ, hanem szimbolikusan azt mondja, hogy „veled akarunk csatlakozni.”
6. Az ügyfelek valóban szeretnek veled beszélni. Használja visszajelzéseiket!
Sage megállt olyan cégekben, mint Hammond édessége Denverben - és megállapította, hogy örömmel látják őket. A kisvállalkozások ügyfelei értékelik a beszállítóikat, és párbeszédet akarnak velük.
„Sok ügyfelünk annyira izgatott volt, hogy meglátogattunk, és sokan megdöbbentették a szoftvert és a szolgáltatást nyújtó szolgáltatókat különösen azért, hogy megismerjék üzleti tevékenységüket, és köszönetet mondanak nekik, hogy ne adjanak el semmit” - mondta Smith. „A 200 fős nonprofit ügyvezető igazgató, a Sage 50 Accounting - US Edition több mint két évtizede - aki a tinédzserként kezdte a szervezetet, azt mondta:„ 22 éve vártunk, hogy beszéljen veled egyenesen egy olyan akkordot ért el, amely felismerte az interakcióinkat, amelyek a turné során nagyon fontosak voltak ügyfeleink sikeréhez, valamint a sajátunkhoz. ”
tippek: A félelem néha megtartja az üzleti tulajdonosokat az ügyfelek felé. Egyszerűen bizonytalan lehet az ügyféllel fennálló kapcsolatról. (Lehet-e hűvös fogadtatást kapni? Tele vannak panaszokkal? Csavaroztunk, és nem javítottuk meg?) Kezdeményezzünk egy beszélgetést - lehet, hogy kellemesen meglepődsz, és sokat tanulhatsz. Különben is, a félelem nem lehet egy vállalkozás futtatása.
7. Legyen ügyfelei a beszállítóknak
Ha igazán szeretne ügyfeleink figyelmét szerezni, vásároljon meg tőlük. Erősebb kapcsolatok épülnek fel, amikor egy kétirányú utca. Itt megállnak az anyja étkezőjében, Pahrump kisvárosában, Nevada. A Flickr felirat részben azt mondja, hogy „helyben vásárolunk”.
Brent Leary, a CRM Essentials partnere, meglátogatta a túrát az Atlanta lábánál. Ezt az észrevételt tette: „Nagyon szeretem Sage elkötelezettségét, hogy támogassa kisvállalkozásainak ügyfeleit azáltal, hogy arra ösztönzi munkavállalóit, hogy helyi vásárlást végezzenek. Még olyan messzire mentek, mint egy mobilalkalmazás létrehozása az alkalmazottak számára, hogy azonosítsák a Sage kisvállalkozásokat, hogy megkönnyítsék a vásárlást.
Tipp: Miközben valószínűleg nem hoz létre alkalmazást ehhez, akkor keresse meg az ügyfeleket, hogy üzleti tevékenységet folytassanak velük. Például hozza fel a témát a személyzet találkozóján. Ösztönözze csapatát arra, hogy a helyi étteremben találkozzon az ügyfelével. Vagy megrendelheti az ajándékkosár professzionális ajándékcsomagját, aki szintén az ügyfél.
Végezetül, hogy közelebb kerülhessünk az ügyfelekhez, nem kell egy RV-t testreszabni, és egy túraútvonalat folytatni. De biztosan kitűzhetsz célokat az ügyfelekkel való kapcsolatok elmélyítésére, a Sage Listens Tour használatával egyfajta esettanulmányként.
További információ a Tourról. Vagy nézze meg a Flickr összes fotóját.
12 Megjegyzések ▼
