Vajon a gépek a kisvállalkozások ügyfélszolgálatának minden aspektusát kezelik az ügyfélszolgálati ágazat jövőjében?
A szociális média, az élő chat és a textilszolgáltatás részévé válik az ügyfélszolgálati anyag részévé, és az IBM még tovább kezdett ügyfélszolgálatot szerezni a digitális korba. A Wall Street Journal jelentése szerint a tech óriás jelenleg új szoftvereket tesztel, amelyek „érzelmi elemzést” használnak fel az emberi érzelmek felismerésére, amikor az ügyfelek csevegőablakba írnak, vagy e-maileket vagy tweeteket küldnek.
$config[code] not foundA szoftver számos adatot elemez, beleértve azt is, hogy milyen gyorsan írja be az embert, milyen szavakat vagy hangulatjeleket használ, milyen hányszor lépett kapcsolatba a társasággal, és hogy felkiáltójeleket vagy más írásjeleket használnak-e, hogy meggyőződjenek arról, hogy a személy mérges vagy dühös. Ha igen, a számítógép módosítja saját nyelvét, vagy átkapcsolja a kapcsolatot az ügyfél ügyfélszolgálati munkatársaira. A közeljövőben a Journal jelentésekben az IBM kifejleszt egy szoftververziót a hanghívások kezelésére.
Lesz-e az ügyfélszolgálati ipar jövője szoftverek?
Sok nagyvállalat már beszélgetési vagy „válasz” eszközöket használ, amelyek úgy tűnnek, mintha egy élő személy lenne a másik végén, de tényleg csak szoftver. (Tapasztalatom szerint jellemzően kevesebb, mint kielégítő ügyfélélményt nyújtanak.) Természetesen a kisebb cégek számára ez a fajta technológia valószínűleg meglehetősen jó lesz a jövőben. Mégis, ez egy jó emlékeztető a nagyobb versenytársakkal szembeni kihívásokra, valamint arra, hogyan használhatja a technológiát saját ügyfélszolgálatának javítására.
Például…
- Vegyük be a CRM-t az ügyfélszolgálati rendszerébe, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak hozzáférjenek az egyes ügyfelek információihoz a jobb szolgáltatás érdekében.
- Használjon olyan ügyfélszolgálati eszközt, amely lehetővé teszi az ügyfél igényeinek vagy sürgősségi szintjének megfelelő ügyfélszolgálati munkatárssal történő egyeztetését. Például a dühös ügyfelek egy adott ügynökre terjeszthetők, akik képesek kezelni a problémáikat.
- Használja ki az üdvözletet, a zenét és a rögzített közleményeket, hogy tájékoztatást és biztosítékot nyújtson a hívóknak, amikor várakoznak.
- Válasszon olyan rendszereket, amelyek a lehető legrészletesebben biztosítják az ügyfélszolgálati munkatársakat, amikor hívást kapnak, mint például, hogy melyik sorban érkezik a hívó fél, és milyen információkat szolgáltatott.
- Keresse meg az ügyfélszolgálati munkatársak elfoglalt állapotának és a hívások többféle módon történő figyelemmel kísérésének lehetőségét, hogy minden ügyfelet a lehető leggyorsabban kezeljék.
Igen, a gépek egyre fontosabbá válnak az ügyfélszolgálat számára. De ahogy az élő személyre történő hívások eszkalálódásának koncepciója is megjelenik, még mindig nincs helyettesítés az érzékenységre, amit egy valódi személy tud nyújtani. A jól képzett ügyfélszolgálati munkatársak bevonásával a technológia mindkét világ legjobbjait kínálja.
Újra közzétette az engedélyt. Eredeti itt.
Szállítás Drone Photo keresztül Shutterstock
További információ: Nextiva, Kiadócsatorna tartalma 2 Megjegyzések ▼
