Az Ön cége olyan innovatív ötletekkel tud járni, mint a Steve Jobs, de egyáltalán nem számít, hogy a márka ügyfélszolgálati készségei hiányoznak. A mai vállalkozásoknak minden lehetséges lábukra szükségük van a versenyen, és az ügyfélszolgálat virágzó kulcsfontosságú tényező. Sajnos, a legtöbb cégtulajdonosnak ma kevés az a stratégiája, amikor ügyfélszolgálati rendszerükről van szó, és tudatlanul végül az új ügyfelek a versenytársaik karjába kerülnek.
$config[code] not foundRossz ügyfélszolgálat hibák elkerülése érdekében
A cégtulajdonos reményében, hogy elkerülje a rossz ügyfélszolgálati katasztrófát, itt három hiba elkerülhető:
Nem képezi megfelelően a személyzetét, vagy egyáltalán nem képezi személyzetét
Akár alkalmazottai öt vagy ötszáz munkavállalói létszámot tartalmaznak, az ügyfélszolgálati képzés művészetét senki sem tudja megragadni. A túl sok vállalkozás, a nagy vagy a kis vállalatok által elkövetett hatalmas hiba, ha nem minden szakember és tanszék alkalmazottai képeznek megfelelő ügyfélszolgálati magatartást. Ez egy hatalmas felügyelet, amely gyakran ártalmatlanít az értékesítésre, mert nem mondja el, mikor jön egy munkavállaló a vállalatnál szembe a vásárlóval.
Az ügyfélszolgálat az Ön vállalkozásának olyan területe, amelyet a vállalat minden pozíciójában egyenlő fontosságúnak kell tartania. Annak biztosítása érdekében, hogy alkalmazottai megértsék, hogy elfogadható és elfogadhatatlan interakció az ügyféllel, ügyeljen arra, hogy az ügyfélszolgálatot kifejezetten a munkavállalói képzés során kezelje. Üljön le a csapatával, és egy kis időt vesz igénybe, hogy felvázolja a vállalkozás kiválóságának színvonalát. Győződjön meg róla, hogy meghatározza az ügyfélszolgálati szabályokat és elvárásokat, és ezt alaposan meg fogja határozni az alkalmazottaknak, hogy kezeljék a különböző előre nem látható ügyeket, amelyeket az ügyfelek akadályozhatnak.
Megpróbál egy győzteset megnyerni egy ügyféllel
Mindig érdemes megemlíteni, hogy a márkák emlékeztetnek arra, hogy öt alkalommal több erőfeszítést és költséget vesz igénybe az új ügyfelek fedélzetén, mint a hűség fenntartásához. Természetesen, mint vállalkozás tulajdonosa, valószínűleg tisztában van azzal, hogy az ügyfél nem mindig igaza van. Mégis, az az érzés, hogy azokat úgy kell kezelni, mintha alapvetőnek lennének. Ne feledje, hogy amikor egy ügyfelet izgatottnak vagy megrontottnak érzi, olyan helyen van, ahol nem igazán érdekli, hogy valaki más bizonyítani tudja, hogyan lehetnek helyesek. Kerülje az erőfeszítéseket, hogy „visszaszerezze az energiát” egy ügyféllel kapcsolatos helyzetben, emlékezve a végső céljára: ügyfele visszatérésének biztosítása.
Győződjön meg róla, hogy pozitív együttműködést tart fenn ügyfeleivel azáltal, hogy empátiát gyakorol a helyzetükre. Az egyik legjobb módja annak, hogy az ügyfél jobban érzi magát a hibás termékkel vagy a meghiúsított elvárásokkal kapcsolatban, a frusztrációjukhoz kapcsolódik. Természetesen egyes interakciók nem mindig motiválják Önt arra, hogy megtartsák a kapcsolatot az ügyféllel. Ezekben a forgatókönyvekben győződjön meg róla, hogy a lehető legjobban tisztázza a problémát az ügyféllel, és segítsen nekik látni az utat az ajtón. Ne feledje, hogy bármi, ami megakadályozhatja az ügyfél visszajövetelét; valószínűleg megsérti Önt a negatív Yelp-vélemények vagy a szociális média említésének bombázása formájában.
Elérhetetlen
Azok az ügyfelek, akik nem lépnek kapcsolatba egy ügyfélszolgálati részleggel, nem térnek vissza újra. Győződjön meg róla, hogy a márkájához ismételt üzleti tevékenységet biztosít azáltal, hogy fenntartja a jelenlétet, amelyet az ügyfelek több platformon folyamatosan elérhetnek. A mai fogyasztók azt várják, hogy képesek lesznek elérni a márkájukat a közösségi média fiókokban, mint például a Twitter és a Facebook. Azt is várják, hogy azonnali választ kapjanak: a Twitter-felhasználók 72 százaléka vár egy választ az ügyfél panaszára az órával.
Kerülje el, hogy ügyfelei úgy érzik, mintha hosszabb ideig tartanak volna, az ügyfélszolgálati csapata kiképzésével, hogy felkészült legyen az online panaszok kezelésére. Craft egy vázlatot a munkavállalók, hogy részletezi, hogyan kell megfelelően kezelni az ügyfelek e-mailben, és a népszerű szociális média platformok. Egy szilárd megértés arról, hogy miként viselkedjenek ezekben az interakciókban, felhatalmazza munkatársait, hogy megfelelően képviseljék a márka hangját és hangját.
Ügyfél panasz Fotó a Shutterstockon keresztül
2 Megjegyzések ▼
