A szociális média állandóan megváltoztatja az ügyfélkapcsolati kapcsolatot, így a fogyasztók több hatalmat kapnak, mint valaha, hogy véleményüket hangolják és a márka sorsát alakítsák. Az ügyfélszolgálat esetében azonban a szociális média elhagyja az ügyfelet?
Az élő internetes csevegések, a Facebook ügyfélszolgálati oldalai, a Twitteren nyújtott ügyfélszolgálat és a közvetlen üzenetek (DM) segítségével a szociális média csodálatos új csatornákat kínál az ügyfelek számára a kedvenc (és nem olyan kedvelt) márkákhoz való kapcsolódáshoz.
$config[code] not foundDe mi a helyzet az egyszerű régi telefonhívással?
Egy nemrégiben megjelent New York Times cikk bemutatta, hogy mennyire nehéz elérni egy szociális technológiai céget a telefonon:
„A Twitter telefonrendszere a webes vagy e-mail címek háromszor történő benyújtását követően lóg. Egy hosszú telefonfa végén a Facebook rendszer magyarázza, hogy valójában „egy internetalapú cég.” Próbálja ki e-mailt, azt sugallja.
Míg néhányan láthatják, hogy a telefonos támogatás az idő jeleként jelenik meg, minden vállalkozásnak értékelnie kell, hogy megfelelő-e az ügyfeleik számára.
Tavaly az American Express elkészítette a 2011-es globális ügyfélszolgálati barométert. Meglepődne, hogy hallja, hogy az Egyesült Államokban az ügyfelek többsége a legjobban érdekelt abban, hogy a telefonon beszélő kérdéseket valódi személygel megoldják?
A tanulmányban az American Express megkérdezte a válaszadókat, hogy egy sor módszerrel „nagyon / kissé érdekeltek-e az ügyfélszolgálati kérdések megoldása” (lásd az 1. ábrát). Az Egyesült Államok válaszadóinak 90% -a azt mondta: „valódi emberrel beszél a telefonon”. Hasonlítsa össze azt, hogy mindössze 22% -kal, akik szociális hálózati oldalakon keresztül érdeklődtek a támogatási probléma kezeléséért. Ezután hasonlítsa össze ezeket az eredményeket az ügyfélszolgálati prioritásokkal ma sok vállalatnál.
Nagyon / kissé érdekelt az ügyfélszolgálati problémák megoldása az alábbi módszerek használatával
Különbség az ügyfélszolgálattal
Kisvállalkozásként (aki érett piacon meglehetősen nagy halakkal kell versenyeznie) korán kezdtük el a döntést, hogy megkülönböztessük az ügyfélszolgálatot. Mindig élénk telefonos támogatást nyújtottunk (nincsenek automatizált telefonrendszerek itt) munkaidőnk alatt, de úgy döntöttünk, hogy még tovább emeljük az ante-t. Ingyenes üzleti telefonos konzultációkat kezdtünk mindenkinek, aki ezt akarta.
Fokoztuk a telefonos támogatásokba való befektetésünket, így több ügyfelet tudtunk személyesebbé tenni. A magasabb szolgáltatási szintek fenntartása érdekében még emeltük árainkat. Ennek eredményeként értékesítésünk növekedett; több ismétlődő üzletünk van; és mi csak egy „titkos vásárlónk” első osztályú minősítését kaptuk.
A telefonos támogatás nem csak az ügyfelek javára szolgál. Az egyéni ügyfelekkel való beszélgetés a legjobb módja annak, hogy az ügyfeleink igényeit igazán megcsinálja, és megtudja, hogyan működik a vállalat.
A metrikák és a piaci adatok fantasztikus betekintést nyújtanak, de semmi sem veri a személyes beszélgetéseket azokkal, akik a célbázist alkotják. Ezért gyakran ugrik a telefonos támogatásra.
Semmi Beats One On One beszélgetés
Függetlenül attól, hogy mekkora a vállalkozásod és mennyi munkatársa van, mindig tanácsot adok az üzleti tulajdonosoknak és a felsővezetőknek, hogy az egyikével beszéljenek a lehető legközelebb az ügyfeleikhez. Gondoljunk az ügyfélszolgálatra, mint szabadpiaci kutatásra.
Például a FreshBooks (egy olyan cég, amely tényleg jelentkeznek Ügyfélszolgálat) az alkalmazottak az ügyfélszolgálatban forgatnak, így minden csapattagnak lehetősége van arra, hogy közvetlenül meghallgassa az ügyfeleket és megértse a fájdalom pontjait. A FreshBooks vezérigazgatója, Mike McDerment, még egy kis időt tölt a támogatási vonalakon, mivel segít abban, hogy kapcsolatot tartson a FreshBooks ügyfeleivel, és erősítse az energiát a vállalat ügyfélszolgálati kultúrája körül.
Természetesen itt a legfontosabb, hogy a hagyományos ügyfélszolgálati koncepciótól távolodjunk költségközpontként, ahol a hatékonyság (vagyis a lehető leggyorsabban el kell távolítani a telefont) az értékmérő.
Gondolj erre
Lehetőség minden ügyfelünkkel való kölcsönhatása a cégével.
Ezek közül az ügyfelek támogatása tekinthető a legfontosabbnak. Ha egy ügyfél hív, akkor szüksége van a segítségre. Az, hogy az Ön cége teljesíti ezt a szükségletet, mélyreható hatást fejt ki azon azonnali támogatási szükségleten túl. Ez hatással lesz az ügyfelek lelkesedésére, lojalitására, áttételére és ismételt üzleti tevékenységére.
A telefonos támogatás növelheti az értékesítést. Csak nehezebb mérni. És azok a vállalatok, amelyek hidakat építenek az ügyfeleiknek - beleértve a szociális média csatornákat és a „vissza az alapok” telefonhívásait is - azok, amelyek humanizálják és megkülönböztetik a márkájukat.
Ügyfélszolgálat a Shutterstock-on keresztül
3 Megjegyzések ▼
