Dr. Rachna Jain pszichológus és szociális marketingszakértő elmondta: „A szociális média megváltoztatja az általunk használt módok alapját.”
Sokan egyetértenek abban, hogy kulcsfontosságú, hogy a márkák társadalmi platformokon legyenek. A szociális média használata annyira elterjedt (nem is beszélve, hogy szabad), hogy ostoba lenne, ha a vállalatok nem lépnek kapcsolatba az ügyfeleikkel a közösségi médiában.
$config[code] not found
De ha Dr. Jain helyes, a vállalkozásoknak nyilvánvaló érdeke van annak, hogy megértsék a szociális médiának a személyes kölcsönhatásokra gyakorolt hatásait.
A vállalatvezetőknek tisztában kell lenniük azzal, hogyan érinti a munkavállalókat, az ügyfeleikkel való kapcsolataikat és személyesen.
A szociális média főbb veszélyei
Vannak nagyon komoly veszélyek a szociális média használatával, valamint jelentős előnyökkel. Ha ügyes vagy arra, hogy hogyan valósítja meg azt, a közösségi média hihetetlen eszköz lehet a márka számára. De ha felrobbantod, itt van négy ok, ami miatt le tudná venni a márkát.
Minden azonnali
A szociális média egyik fő veszélye, hogy arra ösztönöz bennünket, hogy azonnali kielégítést és érvényesítést várjunk el. A szociális platformok lehetővé teszik, hogy másodperceken belül fogadhassunk egy követést, megosztást vagy hasonlót.
Következik, megosztja és szereti, hogy érezzük, hogy hallottunk és megerősítettünk. Ha nem vagyunk óvatosak, akkor megerősíthetjük a szociális média függvényét.
Lehet, hogy elvárjuk azonnali eredményeket és a munka elfogadását.
Nem teszi könnyebbé, hogy az amerikai kultúra más aspektusai erősítsék ezt a tendenciát a türelmetlenségre (gondolj gyorsétterem, streaming televízió, és milyen gyors ütemű életünk van).
Kerülje az irreális várakozásokat
Munkáltatóként ez a kérdés kíséri, hogy megkísérelte minimalizálni a minőség fontosságát a projektek gyorsabb megvalósítása érdekében. Ez nyomást jelenthet, és felesleges stresszt okozhat az alkalmazottak számára.
Másfelől az alkalmazottaknak irreális elvárásai lehetnek munkájukkal kapcsolatban. Sian a Revitalból azt a tendenciát figyelte meg, hogy a körülötte lévő emberek bosszantanak, amikor nem kapják meg, amit azonnal akarnak.
Ez a mentalitás nyilvánvalóan irreális a munkahelyen.
Megjegyzi, hogy „ha új munkát indít, akkor nem fogsz dicsérni minden kis dologért, amit csinálsz, az új kollégáid nem fognak azonnal, mint te, és látni fogják barátodként, és nem fogsz azonnal elkezdesz egy promóciót.
Amikor a szociális médiában az ügyfelekkel való kölcsönhatásról van szó, rendkívül fontos, hogy felismerje, hogy az azonnali eredmények iránti vágy mindenhol megtalálható.
A legtöbb ember elvárja, hogy azonnal kezelje problémáit. Ha nem, akkor úgy fogják érezni, mintha nem lenne cég.
Reputation Ruined
Ha az emberek úgy gondolják, hogy felrobbantotta, a szociális média lehetőséget ad számukra, hogy hatalmas skálán elpusztítsa hírnevét.
Mivel a szociális média személytelenebbé teszi az interakcióinkat, könnyű, hogy érzelmileg távolodjunk el attól, hogy milyen károsak lehetnek a szavaink.
A szociális média azt is lehetővé teszi számunkra, hogy több ezer vagy akár több millió emberrel is kapcsolatba léphessünk, így a negativitás nagyon rövid idő alatt széles körű kárt okozhat.
PR rémálmok
Ennek legfőbb példája az, amikor a United Airlines az utasok egyikét kényszerítette ki egyik járatából.
A légitársaság túllépte a repülést, és amikor az emberek nem fogadtak el repülőjegyeket önkéntes elhagyásra, United véletlenszerűen négy embert ütött a gépből.
Három maradt, amikor erre kérték, de az egyik férfi orvos volt, aki nem volt hajlandó kilépni, mert betegeket látott. Tehát a biztonság szó szerint húzta ki a gépből.
Az utasok elkapták a helyzetet a fényképezőgépen (beleértve a férfi arcán lévő vért), és a videó gyorsan vírusos volt.
Annak ellenére, hogy az Egyesült Államok technikailag joga volt arra, hogy a fizető ügyfelektől megkérje a távozást, a vállalat annyira rosszul kezelte az esetet, hogy az epizód PR-rémálom lett.
Amint el tudod képzelni, a szarkasztikus és csípős tweetek bővelkedtek. Egy trendi hashtag a #NewUnitedAirlinesMottos volt. Példák: „Ha nem tudjuk megverni a versenytársainkat, megverjük ügyfeleinket” és „Korai beszállás, késői beszállás, vízi közlekedés, mindezt ugyanaz a számunkra!”
De nem kell komoly hibát követnie, hogy a közösségi médiában pörköljék. Még egy szervezet legjobb erőfeszítése is rosszul megy. Ezek a platformok tele vannak olyanokkal, akik bajokat okoznak.
Ilyen forgatókönyv például az volt, hogy egy internetes troll hamis fiókot hozott létre a Target ügyfélszolgálati munkatársaként. Aztán elkezdte megsérteni az embereket durva és nem megfelelő megjegyzésekkel.
A cél rendkívül jól kezelte a helyzetet. Amikor a vállalat észrevette a problémát, képviselői a hamis számlát eltávolították, és nyilatkozatot tettek, amely elmagyarázta, mi történt.
De ami még jobb volt, viccelődtek a bajkeverőkről egy olyan hirdetési hirdetéssel, hogy Troll Dolls-t értékesítettek.
Ahelyett, hogy elveszítenék a hűvösségüket, a problémával foglalkoztak, megkapták az utolsó nevetést, és nagy közönség előtt reklámoztak egy terméket.
Adj fel a szociális? Semmiképpen
A szociális média ingadozó és potenciális veszélyekkel teli. Néhányan még azt is hiszik, hogy a szociális média a kapcsolatokat megöl. Ez a tény azonban nem jelenti azt, hogy kerülnie kell a használatát.
Ami a személyes felhasználást illeti, bölcs dolog, hogy határokat állítson be a munkahelyén, hogy a képernyővel való interakciók ne zavarják a tényleges emberek közötti interakciókat.
A vállalkozásoknak az irodai találkozók során a mobiltelefon használatának korlátozására kell irányulniuk. Kérdezd meg az alkalmazottakat az asztalon, vagy helyezd félre egy kosárban.
A vezetőknek példát kell mutatniuk azáltal, hogy teljes körű figyelmet szentelnek az embereknek, amikor beszélgetnek velük, és nem zavarják a telefonokat és más technológiákat.
Negatív PR elkerülése
De amikor az ügyfélkapcsolatainkról van szó, akkor a szociális médiumok megtartása nem nem azt jelenti, hogy elkerülni fogja a negatív PR-t.
Az emberek beszélni fognak cégéről a szociális média platformokon, függetlenül attól, hogy Ön vagy nem.
Ha távol maradsz a társadalomtól, valójában hiányozni fogsz az ügyfelek panaszainak kezelésére. Legyen aktív, hogy kihasználja a lehetőségeket arra, hogy kapcsolatot alakítson ki követőivel és fejlessze ki az ügyfeleket.
A szociális médiát veszélyeztető tulajdonságok az is, hogy ez egy olyan előnyös erőforrás. Ez egy nagyszerű hangszínszabályzó, amely közvetlen hozzáférést biztosít ügyfeleihez.
A szociális média szakértője, Tom Funk szerint „a Twitter-felhasználók 67 százaléka, akik márkájú követőként jelentkeznek, nagyobb valószínűséggel vásárolják meg a márka termékeit.”
Az ok, amiért a követők vásárlókká válnak, az, hogy a márkák képesek a szájról szájra szánt marketing (WOMM) társadalmi hasznosítására és értékeik közvetítésére a rajongóknak.
A közösségi média lehetővé teszi, hogy megtanulják:
- többet tudni az ügyfeleiről, hogy jobban értékesítse és értékesítse őket
- amit a versenytársak csinálnak
A Burger King például szociális médiát használ fel annak felfedezésére, hogy a McDonald's új helyeket nyit meg. Ez egy óriási előny, mert a Burger King versenyképességgel él, anélkül, hogy pénzt költene.
Hogyan nyerhetsz a Social Media-nál: a hálózat építésének elvei
Íme néhány tipp, hogyan nyerhetsz a közösségi médiában a márka megsemmisítése nélkül:
- Ne hagyja figyelmen kívül a hálózati kapcsolatot az emberekkel szemben. Függetlenül attól, hogy személyesen vagy online építi-e a hálózatot, az erős kapcsolatok kiépítésének elvei elsősorban ugyanazok.
- Légy őszinte, és kapcsolatba kell lépnie olyanokkal, akiknek hasonló érdekei és értékei vannak.
- Igen, ezeket a kapcsolatokat szakmai okokból próbálod építeni. De ez nem változtatja meg az emberek kezelésének fontosságát.
- Legyen sérülékeny az ügyfelekkel, és világossá tegye, hogy Ön nekik van, hogy érdekeik az Ön érdekei. Az Egyesült Államok példája annak, hogy mi a helyzet ebben a helyzetben.
- Győződjön meg róla, hogy értéket biztosít ügyfeleinek. Segíts nekik, mielőtt valamit kérsz. Ha összekeveredik ezeknek a cselekvéseknek a sorrendjét, úgy tűnik, hogy bizonytalan leszel - mint valójában.
- További tippek a túlélési útmutatóban:
A márkáknak egyértelműen minden okuk van a szociális média marketingjének folytatására. Ha okoskodik arról, hogyan hajtja végre azt, csökkentheti a problémákat és segíthet a vállalatnak.
Nő a pult fotó segítségével Shutterstock
10 Megjegyzések ▼
